پایان نامه رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانک ها درسطح بانک های دولتی شهر رشت

فهرست:

چکیده ‌ن

مقدمه. Error! Bookmark not defined.

فصل اول کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 2

1-2 بیان مسأله. 3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

1-4 اهداف تحقیق.. 5

1-5 چارچوب نظری تحقیق.. 6

1-6 فرضیه‌های تحقیق.. 7

1-7 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 7

1-7-1 متغیر وابسته. 8

1-7-2 متغیرهای مستقل شامل.. 8

1-8 قلمرو تحقیق.. 10

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه‌ی تحقیق

2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. 12

2-1-1 مقدمه. 12

2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. Error! Bookmark not defined.

2-1-2 تعریف مشتری.. 13

2-1-3 اهمیت مشتری.. 13

2-1-4 رضایت مشتری.. 14

2-1-5 وفاداری رضایت مشتری.. 16

2-1-6 فرایند جلب رضایت مشتری.. 16

2-1-7 سازمان و مشتری.. 17

2-1-8 عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 17

2-1-9 رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن. 18

2-1-10 مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. 19

2-1-10-1 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm) 19

2-1-10-2 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI) 19

2-1-10-3 مدل درختی.. 20

2-1-10-4 مدل کانو. 20

2-1-10-5 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در امریکا 21

2-1-10-6 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در اروپا 22

2-1-10-7 مدل شاخص‌های رضایت مشتری.. 23

2-1-10-8 مدل ای. سی. اس. آی.. 24

2-1-10-9 مدل سروکوال. 24

2-1-11 دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری.. 25

2-1-12 نیازها و خواسته‌های اصلی مشتریان بانک... 26

2-1-13 پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری.. 27

2-1-14 اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکی.. 27

2-1-15-1 شکلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانک و پیامدهای احتمالی.. 28

2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان. 29

2-2 بخش دوم : کیفیت خدمات... 29

2-2-1کیفیت خدمات آنلاین.. 29

2-2-2 کیفیت خدمات و بانکداری آنلاین.. 30

2-2-3 ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری آنلاین.. 32

2-2-4 تاریخچه کیفیت خدمات سیستمهای آنلاین.. 33

2-2-5 متغیر تعدیل‌گر: شهرت و برند بانکها 37

2-2-6 بانکداری آنلاین.. 39

2-2-6 انواع خدمات بانکداری آنلاین.. 40

2-2-6-1 شبکه‌های مدیریت یافته. 40

2-2-6-2 اینترنت با رایانه‌های شخصی.. 40

2-2-6-3 بانکداری تلفنی.. 40

2-2-6-4 ماشین‌های خودپرداز. 41

2-2-6-5 بانکداری موبایلی.. 41

2-2-6-6 بانکداری دفتری.. 41

2-2-6-7 خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون. 41

2-2-6-8 صفحات وب... 42

2-2-6-9 بانکداری خانگی.. 42

2-2-7 مزایای بانکداری آنلاین.. 42

2-2-8 عملیات بانکداری آنلاین در سیستم بانکی کشور. 44

2-2-9 اجزای بانکداری آنلاین در ایران. 45

2-2-9-1 انواع کارتها 45

2-2-9-2 شبکه شتاب... 45

2-2-9-3 سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی.. 45

2-2-9-4 شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی.. 45

2-2-9-5 شبکه مرکزی سوئیفت... 45

2-2-10 بانکداری آنلاین.. 46

2-2-11 انواع بانکداری.. 47

2-2-11-1 اطلاعات... 47

2-2-11-2 ارتباطات... 47

2-2-11-3 معامله. 47

2-2-12 رشد بانکداری آنلاین.. 48

2-2-13 فرصت‌ها برای بانکداری آنلاین.. 49

2-3-5 مدل تحقیق.. 49

2-3 پیشینه تحقیق.. 51

فصل سوم روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه. 62

3-2 روش تحقیق.. 62

3-3 جامعه‌ی آماری و نمونه آماری.. 62

3-4 روش نمونه‌گیری.. 63

3-5 منابع جمع‌آوری اطلاعات... 63

3-6 ابزار گردآوری داده‌ها و اطلاعات... 63

3-7 روایی ابزار اندازه‌گیری.. 64

3-8 پایایی (قابلیت اطمینان) 64

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها واطلاعات... 65

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1 مقدمه. 67

4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 68

4-3 توصیف متغیرهای تحقیق.. 73

4-4 آزمون فرضیات تحقیق.. 79

4-5 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 83

فصل پنجم نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 86

5-2 نتایج آمار توصیفی.. 86

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. 86

5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق.. 86

5-3 نتایج آمار استنباطی.. 87

5-3-1 مربوط به رابطه اول ابعاد کیفیت خدمات آنلاین................................................................ 87

5-3-2 نتایج آزمون فرضیه اول. 87

5-3-3 نتایج آزمون فرضیه دوم. 88

5-3-4 نتایج آزمون فرضیه سوم. 88

5-3-5 نتایج آزمون فرضیه چهارم. 88

5-3-6 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 89

5-4 پیشنهادات... 89

5-4-1 پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق.. 89

5-4-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 90

5-5  محدودیت‌های تحقیق.. 91

منابع ......................................................................................................................................... 92

ضمائم

منبع:

آقاداوود، رسول، ردای، مجید، (1385)، تمرین رفتار با مشتری، انتشارات غزل

ایرانمنش، مهدی، (1383) مشتری مداری ابزار مهم تبلیغات بانک، فصلنامه بانک صادرات، شماره 30، صص 73-71

الهیاری فرد، محمود، (1384)، خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای اجرایی آن، انتشارات پژوهشکده پولی و بانکی کشور، ص 31

باباقادری، آزاده، غروی، علیرضا، (1385)، چگونگی حفظ مشتریان اینترنتی، مجله تدبیر شماره 173،
ص 46

بابایی، ابوالفضل، (1381) مزایای فناوری اطلاعات، مجله تدبیر شماره 173، ص 351-349

بحری‌نژاد، ریحانه، (1387) بانکداری الکترونیکی و نقش آن در رضایت مشتری، مقالات سمینار جهانی بانکداری الکترونیکی، ص 1

بست، جان (1378)، روشهای تحقیق در علوم تربیتی، ترجمه حسن پاشا شریفی و نرگس طالقانی، انتشارات بازتاب، چاپ دوم

پورشعبان، محسن، (1386)، بررسی بانکداری الکترونیک، سلسله مقالات علوم اقتصادی،

پیرومال، ویگنیسن، شانموگام، بالا، (1384)، بانکداری اینترنتی مطلوب یا نامطلوب، مترجم حسین علوی لنگرودی، فصلنامه بانک صادرات شماره 34، صص 58-55

حافظ‌نیا، محمدرضا، (1377) مقدمه‌ای بر روش تحقیق در علوم انسانی، انتشارات سمت، چاپ اول، ص 242

حسن‌زاده، علی، پورفرد، فروغ، (1381) بانکداری اینترنتی، نشریه تازه‌های اقتصاد، شماره 101، ص 14

خاکی، غلامرضا، (1384)، روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، انتشارات بازتاب، چاپ دوم، ص 201

دلاور، علی، (1380)، مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی، انتشارات رشد، چاپ اول، ص 120

دیوادری، علی، دلخواه، جلیل، (1384)، تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان، فصلنامه پژوهشهای بازرگانی، شماره 37، ص 185

رودگرنژاد، فروغ، نوینی، علیرضا، (1387)، بررسی موانع بانکداری الکترونیکی در بخش کارآفرینی ایران، مجله مدیریت، سال نوزدهم، شماره 142، ص 7-5

روستا، احمد، ونوس، داور، ابراهیمی، عبدالحمید، (1386)، مدیریت بازاریابی، انتشارات سمت،
ص 245

سکاران، اوما، (1390)، روشهای تحقیق در مدیریت، ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، انتشارات مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی، تهران (چاپ نهم)، صص 8-75

سلیم‌پور، یعقوب، (1383) CRM ، فصلنامه‌ی سامانه، ویژه‌نامه‌ی بازاریابی

سیدجوادین، رضا یزدانی، شمسی، (1384)، بررسی عوامل مؤثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی، فصلنامه دانش مدیریت شماره 70، ص 50-46

سیدجوادین، رضا، سقطچی، مریم، (1385)، بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن در ایران، مجله تدبیر، شماره 170، ص 34-30

شهرستانی، مریم، (1387) ، بررسی تأثیر بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان بانکها، مقالات سمینار جهانی بانکداری الکترونیکی، ص 1

شیخانی، سعید، (1382)، بانکداری الکترونیک و راهبردهای آن، انتشارات پژوهشکده پولی و بانکی کشور، ص 72

صفدری، نفیسه، (1388)، بانک، بازاریابی و مزیت رقابتی، مجله‌ی تدبیر، شماره 205

ضرابی، سعید، (1383)، بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانک صادرات و رابطه‌ی آن با رضایت‌مندی مشتریان، پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید بهشتی

عالمی، مهرداد، تقدسی‌فر، ندا، (1387)، چگونه کیفیت خدمت بر مشتری به عنوان دارایی تمرکز مینماید، مجله مدیریت، شماره 138، ص 17

عباسی اسفنجانی، حسین، (1385)، خدمات آنلاین در تجارت الکترونیک، مجله تدبیر، شماره 170،
ص 88-86.

عبدلی، کیوان، فریدون‌فر، صبرا، (1386)، الگوهای رضایت‌مندی مشتری، ماهنامه تدبیر، سال هجدهم، شماره 182، ص 36-34.

عزیزی سرخنی، محمدجواد، اله قلی‌زاده، مهرداد، کردلویی، حمیدرضا، (1387)، بررسی زیرساختهای موجود بانک تجارت برای استقرار بانکداری الکترونیکی، فصلنامه علمی ترویجی مدیریت، شماره 10، ص 4

عزیزی، شهریار، (1385)، ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک، مجله تدبیر، شماره 168، ص 46

غفوری، منیره‌سادات، (1385)، بررسی تأثیر پیوندهای رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان کلیدی بانک ملت در شهر تهران، پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد، دانشکده‌ی علوم اجتماعی و اقتصاد دانشگاه الزهرا (س)

فتاحپور، علیرضا، (1380)، ارزیابی کارایی اداره‌ی امور شعب بانک ملت ایران با استفاده از تحلیل پوششی داده‌ها، دانشگاه شهید بهشتی، پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد، رشته‌ی اقتصاد

فرجیان، مرجان، (1385)، بررسی عوامل مرتبط با قصد استفاده از بانکداری اینترنتی، دانشگاه شهید بهشتی ص 24-15

قاسمی، هادی (1383)، مشتری محوری با ارتقای بهره‌وری سازمان، فصلنامه بانک صادرات، شماره 30، ص 64

کاتبی، زهرا، (1384)، بررسی زیرساختارهای موردنیاز بانکداری الکترونیک در بانک رفاه، دانشگاه آزاد اسلامی، ص 22

کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، (1379)، اصول بازاریابی، ترجمه‌ی علی پارسائیان، نشر ادبستان

کاتلر، فیلیپ و گری آرمسترانگ، (1376)، اصول بازاریابی، ترجمه‌ی بهمن فروزنده، اصفهان، آترپات کتاب

کاردگر، محمدجواد، (1385)، شناسایی و رتبه‌بندی مهم‌ترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک مسکن با استفاده از روش‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره، پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد، دانشگاه شهیدبهشتی دانشکده مدیریت و حسابداری.

کاوسی، سیدمحمدرضا و سقایی، عباس، (1384) روشهای اندازه‌گیری رضایت مشتری، انتشارات سبزان، چاپ اول

کاووسی، محمدرضا، سقایی، عباس، (1384) ، روشهای اندازه‌گیری الگوی صنعت بانکداری، مجله مدیریت و توسعه، شماره 22، ص 390-389

کردناییچ، اسدالله، دلخواه، جلیل، (1383)، مشتری مداری و الگوهای اندازه‌گیری رضایت مشتری، نشریه مدیریت و توسعه، شماره 22، ص 83

کزازی، ابوالفضل و یحیی، دهقانی، (1382)، الگوی بهینه‌ی ارزیابی کیفیت خدمات پستی جمهوری اسلامی ایران، مدیریت صنعتی، شماره 3

کشاورز، سمیه، (1386)، رابطهی بین ابعاد کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال بر رضایت مشتری در نمایندگیهای ایران خودروی کرج، پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد، دانشگاه الزهرا

کلانتری، خلیل(1388)، مدل سازی معادلات ساختاری در تحقیقات اجتماعی اقتصادی، فرهنگ صبا، چاپ اول

کهزادی، نوروز، (1383) ، بانکداری الکترونیک، پیشنیازها، محدودیتها و روشهای پیاده سازی آن در ایران، مجموعه مقالات یازدهمین کنفرانس بانکداری الکترونیک، ص 344-340

گرانمایه یگانه، سیروس، (1386)، «بررسی و ارزیابی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی براساس مدل کارا، پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد، دانشگاه شهیدبهشتی دانشکده‌ی مدیریت و حسابداری.

گلچین‌فر، شادی، (1381)، بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک رفاه با استفاده از مدل کانو، پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد، دانشکده‌ی مدیریت دانشگاه تهران

لاولاک، کریستوفر و رایت، لورن، (1382) اصول بازاریابی و خدمات، ترجمه‌ی ابوالفضل تاج‌زاده نمین، تهران، انتشارات سمت

لطفی‌، علی، (1388)، سنجش کیفیت خدمات شعب بانک اقتصاد نوین، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

مجیدی‌نیا، مهدی، (1383)، بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی، نشریه بانک و اقتصاد، شماره 43، ص 47-46

محمدی، اسماعیل،(1382)، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع، انتشارات‌رسا، چاپ اول، ص 21-19

محمدی، اسماعیل، (1382)، مشتری مداری، چاپ چهارم، تهران، خدمات فرهنگی رسا.

مسعودی‌، علی، (1383) ، رضایت مشتری ضامن بقا در بازار رقابت، مجله ورزش، شماره 88، ص 44

موون، جان سی، مینور، میشل، (1386)، رفتار مصرف کننده، ترجمه عباس صالح اردستانی و محمدرضا سعدی، انتشارات اتحاد، ص 332-325

مهرزاد، صادق، (1383)، بانکداری اینترنتی و موانع گسترش آن در ایران، نشریه صبح اقتصاد، ص 1

میشکین، فردریک (1378)، پول و ارز و بانکداری، ترجمه علی جهانخانی و علی پارسائیان، انتشارات سمت، ص 11

نوایین، کیوان، (1384)، رابطه بین ویژگیهای سیستم توزیع محصولات لبنی بر رضایت مشتریان، دانشگاه آزاد اسلامی، ص 8

ونوس، داور، صفائیان، میترا، (1383)، بازاریابی خدمات باکی برای بانکهای ایرانی، انتشارات نگاه دانش، ص 29

Books and Theses

Kenova, V. & Jonasson P. (2006). Quality Online Banking Service. Jonkoping university.

Pallent, Julie. 2007. SPSS Survival Manual: A Step by Step Guide to Data Analysis using SPSS for Windows. England: McGraw.

Saha, P. & Zhoa, Y. (2005). Relationship between Online Service Quality and Customer Satisfaction: A Study in Internet Banking. Lulea University.

Sidat, S. (2008). Measuring Service Quality using SEWRVQUAL Model: A Case Study of E-Retiling in Iran. University Technology Malaysia.

Yang, Z. (2001). Measuring E-Service Quality and its linkage to Customer Loyalty. New Mexico University.

Articles

Bauer, Hammerschmidt. & Falk. (2008). “Measuring the quality of e-banking portals”. International Journal of Bank Marketing. Vol. 23 No. 2.pp. 153-175.

Cai. & Jun.( 2007). “Internet users’ perceptions of online service quality: a comparison of online buyers and information searchers”. Managing Service Quality. Vol. 13. pp. 504-519.

Carlson. & O’Cass.( 2008). “Exploring the relationships between e-service quality, satisfaction, attitudes and behaviours in content-driven e-service web sites”. Journal of Services Marketing. Vol. 24. pp. 112–127.

 Dick, A. and Basu,k. (1994), Customer loyalty: Toward an Integrated conceptual framework journal of Marketing, Vol. 58 No, 1, pp. 125-37

Donnelly, M., Rimmer, R. and Shiu, E.M.Assessing the quality of police services using SERVUAL policing: an International journal of police strategies and management, 2006, 29(1), 22-105

E.Lewin, Jeffrey, (2007), business customers satisfaction, what happens when suppliers down size, industrial marketing management, pp 1-16

Gan, Christopher, and Clemes, Mike, (2006), Alogit analysis of electronic banking in new Zealand, international journal of bank marketing, p360-383

Gok, Osman, (2008), linking account portfolio management to customer information, industrial marketing management marketing , pp 1-7

H.bauer, hans, and hammerschmidt, maike, and falk, tomas (2004), measuring the quality of e-banking portal, internet of bank marketing . pp 153-175

Han, Sang. & Beak, Seung. (2006). “Antecedents and Consequences of Service Quality in Online Banking: An Application of the SERVQUAL Instrument”. Advance in Consumer Research. Vol. 31. pp. 208-214.

Herington, C. & Weaven, S.( 2008). “E-Retailing by Banks: E-Service Quality and its Importance to Customer Satisfaction”. European Journal of Marketing Vol. 43 No. 9/10, pp. 1220-123.

J.broderich, Snne and Vachivaporn puk, supattra (2002), service quality in internet banking: the importance of customer role, marketing intelligence & planning , p 327-335

Jaiang & Rosenbloon. (2004). “Customer intention to return online: price perception, attribute-level performance, and satisfaction unfolding over time”. European Journal of Marketing. Vol. 39 No. 1/2, pp. 150-174.

Janda, S, J, Philip, Trocchia & Gwinner, P. (2002). “Customer Perceptions of Internet Retail Service Quality”. International Journal of Service Industry Management. Vol. 13. pp. 412-431.

Jekins, Hatice (2007), adopting internet banking service in a small island state: assurance of bank service quality, international journal of bank marketing p 523-537

Joseph, m, stone, g, (2003), an empirical evaluation of us bank customer perception of the impact of technology on service delivery in the banking sector, international journal of retail & distribution management , p190-202

Jun, Minjoon, Cai, SHaohan, (2007), the key determinant of internet banking service quality: a content analysis, internet journal of bank marketing, p. 276-291

Kangis, peter, and Voukelatos, Vassilis,(1997) , private and public banks : a comparison of customer expectation and perception, internet journal of bank marketing , p 278-289

Karjaluoto, H, Mattila, M, (2002), electronic banking in final and : customer beliefs and reactions to a new delivery channel, journal of financial service marketing.

Kim, woo gon and Yen nee ag and Kim, Yen-soon, (2002), influence of institutional dineserv on customer satisfaction, return intention and word-of mouth , international journal of hospitality management , p 10-17

Lee, G. & Lin, H. (2005). “Customer perceptions of e-service quality in online shopping”. International Journal of Retail & Distribution Management Vol. 33 No. 2, pp. 161-176.

Liu, Yinghua and Jang, Smooching, (2008), perception of Chinese restorants in the u.s, international journal of hospitality management p1-11

M, Shaikh, Nassar, and Sohail, M, Sadiqsohil, (2007), internet banking and quality of service, international journal of bank marketing p. 58-72

Mekoves, R, Bubas, G. & Verck, N.( 2007). “ A metod for improvment of objectivity of e-service quality evaluation”. Journal of information and organizational sciences, Vol 31.

Mobarek, Asma. (2007). “ E-banking practices and customer satisfaction- a case study in botswana ”. Dpt. Accounting and Finance. University of Botswana.

Nupur, J.( 2010). “E-Banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh: An Analysis”. International Review of Business Research Papers. Vol. 6. September. pp. 145-156.

Oju, Olu.( 2010). “The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the Telecommunication Industry: Evidence from Nigeria”. Broad Research in Accounting, Negotiation, and Distribution. Vol. 1. pp. 88-100.

Osman, I, Ali, H, Zainuddin, A, Rashid, W. (2009). “Customers Satisfaction in Malaysian Islamic Banking”. International Journal of Economics and Finance. Vol. 1. pp. 197-202.

Parasuraman, A, Zeithaml, A. & Malhotra. A.( 2005). “E-S-QUAL A Multiple-Item Scale for Assessing”. Electronic Service Quality Journal of Service Research, Vol. 7. pp. 1-21.

Rod, M, Ashill, N & Carruthers. (2008). “An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction: A New Zealand study”. Marketing Intelligence & Planning. Vol. 27 No. 1. pp. 103-126.

Shang, T. & Liu, C.( 2010). “An Empirical Study on the Effect of E-Service Quality on Online Customer Satisfaction and Loyalty”. Nankai Business Review International Vol. 1 No. 3. pp. 273-283.

Yang & Fang.( 2004). “Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction: A content analysis of customer reviews of securities brokerage services”. International Journal of Service Industry Management. Vol. 15 No. 3. pp. 302-326.

Yang, Z, Jun, M. & Petrson, T.( 2004). “Measuring customer perceived online service quality Scale development and managerial implications”. International Journal of Operations & Production Management. Vol. 24 No. 11. pp. 1149-1174.