پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
رشته برنامه ریزی آموزشی
تابستان 91
چکیده :
این پژوهش با هدف بررسی کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی و پرورشی نواحی 1 و 2 شهرستان اردبیل صورت گرفته است. در این پژوهش دو سوال عمده مطرح شده است که عبارتند از کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی در نواحی 1 و2 اردبیل چگونه است. 2- کدام مولفه کیفیت خدمات در اولویت توجه قرار دارد.
این پژوهش از انواع توصیفی موردی بوده و جامعه آماری آن معلمان مدارسی می باشند که در آن مدارس طرح مجتمع سازی مدارس انجام شده و این مدارس شامل شهر و روستا می شود. تعداد کل معلمان زیر طرح 1282 نفر بوده و حجم نمونه در دو ناحیه 696نفر به روش نمونه گیری چند مرحله ا ی منظم انتخاب شده اند.
از این حجم تعداد 550 نفر برای مدارس شهری و روستایی ناحیه یک، 376 نفر برای مدارس شهری وروستایی ناحیه دو بوده است. داده ها و اطلاعات لازم از طریق یک پرسشنامه در مقیاس پنج درجه ای لیکرت گردآوری شدوبا نرم افزارSPSSمورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. اعتبار صوری و محتوایی پرسشنامه با نظر تعدای از صاحبنظران و اساتید و پایایی آنهاباروش آلفای کرونباخ بررسی شد ،در اجرای آزمایشی 780/0 و در اجرای نهایی پرسشنامه 831/0 بدست آمد. در جواب سوال اول ، که با آزمون t بررشی شد نتیجه آزمون در کلیه مولفه ها 001/0 بود که به علت کم بودن از 05/0 تفاوت بسیار معنی داری بین وضع موجود و وضع مطلوب معلمان وجود داشت.
در پاسخ به سوال دوم ، با بررسی نتایج آمار توصیفی مشخص شد که مولفه اول یعنی عناصر ملموس و ظاهری دراولویت توجه قرار داشت.در نهایت باآزمون (MANOVA)تفاوت بین گروهها بررسی شد.
واژگان کلیدی :
کیفیت خدمات، مجتمع های آموزشی و پرورشی، رضایت مشتری (معلمان)
منابع فارسی:
ابیلی، خدایار و موفقی، حسن (1382)، دریچه ای بر مفاهیم نوین مدیریتی، تهران، نشر شیوه، چاپ اول.
بازرگان، عباس (1377)، آغازی بر ارزیابی کیفیت در آموزش عالی : چالش ها و چشم اندازها، فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی آموزش عالی، شماره 16 و 15، صص 138-135
باقرزاده خواجه،مجید و باقرزاده،فاطمه(1388)،بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی تبریز با استفاده از مدل سروکوآل و رتبه بندی مراکز با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی،فصلنامه شماره ی8.
بهرنگی، محمد رضا (1380)، مدیریت آموزشی و آموزشگاهی، چاپ ششم، تهران، کمال تربیت.
پاتیمار، سیما(1389). به نقل از سحرخیز معاون آموزشی وزیر آموزش و پرورش، پایگاه اطلاع رسانی رادیو ایران.
پاراسوراما وهمکاران(1991-1988-1985) shadalouief@iust. ac. ir
پالمر و کلی (1995)نقل از سهیلا صلح نژاد ارزیابی کیفیت کتابخانه های تخصصی اردبیل با استفاده از مدل سرو کوآل،پایاننامه ارشد.
توکلی مقدم، رضا و حسنعلی، سید نادر (1380)، طراحی الگویی ملی جهت ارتقاء کیفیت فصلنامه مدیریت دولتی ،شماره 52(تابستان)، صص 29-21
جعفری، مصطفی و همکاران (1382)، مدیریت کیفیت فراگیر، ابزارهای استراتژیک و فرهنگی، تهران، موسسه خدمات فرهنگی رسا، چاپ اول.
جوادی( 1380). بررسی نیازهای آموزشی معلمان دوره ابتدایی منطقه هشترود و موانع موجود در برگزاری دوره های آموزشی، تبریز، شورای تحقیقات آموزش و پرورش.
چاکر و هاینز( 1376). مدارس برتر جهان، ترجمه مرجان مرندی.
چانگ، ریچارد وان، (1999)، بهبود مستمر، راهنمایی عملی بهبود فرایند ها بر اساس نتایج قابل اندازه گیری، ترجمه ابراهیم میر خرسندی (1384)، تهران، یادواره کتاب چاپ دوم.
حاجی شریف، محمود (1374)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر، تهران، مرکز آموزش مجتمع صنعتی آبیک، چاپ اول.
حسین زاده، داود و صائمیان، صدیقه (1381)، مفاهیم و فلسفه مدیریت کیفیت جامع، تدبیر، شماره 129
حکیمی، رضا و سروی نظامی، زهره، (1384)، کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان، نشریه وطبیب شرق، شماره 4، زمستان، صص 270-26
دراکر، پیتر اف، (1993) مدیریت آینده، دهه 1990 و پس از آن ترجمه عبدالرضا رضائی نژآد (1373)، تهران، موسسه خدمات فرهنگی رسا، چاپ اول،
زوار،تقی (1387). ارزشیابی کیفیت مدیریت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه جامع پیام نور استان های آذربایجان شرقی و غربی براساس الگوی سروکوآل ومولفه های مدیریت کیفیت فراگیر به منظور ارائه الگوی مناسب مدیریت کیفیت، پایننامه دکترادر رشته مدیریت آموزشی.
ریاحی،بهروز(1384). نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی (طراحی دولت کیفیت مدار)،تهران،مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.
سالیس، اداورد (1997)، مدیریت کیفت فراگیر در آموزش، ترجمه علی حدیقی (1380)، چاپ اول، تهران، نشر هوای تازه
سحنی ، پیردوس و داگلاس( 2006)http://avini6. blogfa. com/post-2. aspx.
سرمد، زهره، بازرگان، عباس و حجازی (1381)، روشهای تحقیق در علوم رفتاری تهران، انتشارات آگاه، چاپ ششم.
سیف، علی اکبر (1376)، روشهای اندازه گیری و ارزشیابی آموزش، تهران، نشر دوران.
سید جواد ین، سیدرضاو کیماسی، مسعود(1384 ). مدیریت کیفیت خدمات،تهران،نگاه دانش.
شاهین، آرش و عامری گلستانی، داوود و صارمی، بابک (1382). مدل servQal ونقش آن در اندازه گیری شکافهای کیفیت خدمات با مطالعه ای موردی در ایران و مقایسه آن با نمونه خارجی، نشریه، تحول اداری، شماره 47،صص.
شریف زاده فتاح (1379)، مدیریت کیفت فراگیر، اصول و مفاهیم، چشم اندازه ها و کاربرد، تهران، نشر ترمه، چاپ اول،
شریعتمداری، علی (1381) چگونگی ارتقاء سطح علمی کشور تهران، انشارات فراشناختی اندیشه، چاپ اول
شیبا، شوجی، گراهام، آلام و والدن، دیوید (1993)، رویکرد نوین مدیریت کیفیت جامع در آمریکا، چهار انقلاب عملی در مدیری، ترجمه محمد اقدسی (1380)، تهران : دانشکار، چاپ اول
صلح نژاد،سهیلا (1387). ارزیابی کیفیت کتابخانه های تخصصی اردبیل با استفاده از مدل سرو کوآل،پایاننامه ارشد.
ضیائی پور، علیرضا (1386)، بررسی نقش و تأثیر بیمه در توسعه بخش خدمات، نشریه صنعت بیمه تابستان.
طالقانی،محمد و فتاحی،سیده سارا(1383). "کیفیت خدمات گردشگری واهمیت آن در جلب رضایت گردشگر"،مجله مدیریت، شماره 100-99،صص63-56.
عسگریان، مصطفی (1378)، روابط انسانی و رفتار سازمانی، تهران، امیر کبیر، چاپ اول.
علاقه بند، علی (1372)، مقدمات مدیریت آموزشی، تهران، بعثت، چاپ چهارم.
غرر الحکم و دررالکلم. سایت شهر حدیث.
کاووسی،سیدمحمدرضا و سقایی، عباس(1384). روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. تهران انتشارات سبزان،چاپ اول.
کبریایی،علی و رودباری،مسعود. رخشانی نژاد،مالک و میرلطفی،پرویزرضا(1384). ارزیابی دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زاهدان از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به آنان. مجله طبیب شرق ،سال هفتم ،شماره 2،صص158-139.
کراکر، اولگا و همکاران (1985)، داوید کیفیت، ترجمه سید عباس موسوی (1382)، تهران، موسسه عالی آموزشی و پژوهشی مدیریت و برنامه ریزی چاپ دوم،
کزازی، ابوالفضل (1378)، مدیریت کنترل کیفیت فراگیر، نگرش کاربردی، تهران، مرکز آموزش مدیریت دولتی، چاپ اول.
لویژ ( 2005) http://avini6. blogfa. com/post-2. aspx. .
نادری، عزت الله و سیف نراقی، مریم (1385)، روش های تحقیق و چگونگی ارزشیابی آن در علوم انسانی (با تأکید برعلوم تربیتی ) ویرایش پنجم، تهران، ارسباران، چاپ اول.
نورالهی،سقایی شادالویی و صمیمی ( 1380).اندازه گیری رضایت مشتری برای شناسایی فرصتهای بهبود در خدمات پژوهشی آموزش عالی.برگرفته از سایت shadalouief@iust. ac. ir.. .
یوسفی، کامبیر (1381). پیاده سازی استانداردهای 2000-9000ISO در موسسات فرهنگی و آموزشی، تهران : موسسه فرهنگی هنری دیباگران تهران، چاپ اول.
یار محمدیان، محمد حسین، (1383)، کیفیت در آموزش مالی، دایره المعارف آموزش عالی، جلد دوم، چاپ اول، تهران، بنیاد دانشنامه بزرگ فارسی، صص 719-710
هد، جی و گریفین، آر (1989)، رفتار سازمانی، ترجمه سید مهدی الوانی، و غلامرضا معمار زاده (1377) تهران انتشارات مروارید، چاپ سوم
هوید ا، رضا و عمادزاده، مصطفی (1383)، بهبود مستمر در کیفیت آموزشی دانشگاهی، مجله دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان، سال شانزدهم شماره 3 و 4.
هیل، نیگل (1996)، اندازه گیری رضایت مشتری، ترجمه محمد رضا اسکندری و منیره اسکندری (1385) چاپ اول، تهران، موسسه خدمات فرهنگ رسا.
منابع انگلیسی:
Akbabe , A (2006), “Measuring service Quality in the hotel industry : A study in a business hotel in turkey”, Journal of Hospitality management, No. 25, pp, 170-192
Alves,A. R. and viera,A (2006),"SERVQUAL as a marketing to measure service qulity in higher education institution",Second international Conference:"product management Challenges of the future"Poznan,Poland-May1820.
Arambewela, R, and Hall, J. (2006), “A comparative analysis of international education satisfaction using SERVQUAL”, Journal of services research, Vol, 6, July, pp 141-163.
Bloemer, Josee, et al, (1999),”Linking perceived service quality and service loyalty: Amulti – dimensional perspective”, European Journal of marketing, Vol, 33. Lss, 11-12 , pp. 1082-1107
Chua, Clare (2004), “Perception of quality in higher education”, Australian universities quality form*AUQA), A deilide, 7-9 july
Clewes, D. (2003), “A student – centered conceptual model of service quality in higher education” , Quality in higher Education, Vol. 9 , No 1, pp. 69-85
Coates. H. (2005) , “the value of student engagement for higher quality assurance” , Quality in Higher Education, Vol. 11 , No, 1 , April , pp. 25-36
Dotchin, J. A. and Oukland , J,s(1994). “TQM in services: distinguishing perception of service quality”, International journal of quality and reliability management, Vol 11, No. 4 , pp 6-28
Fagahel, A. and MaCur, M. (2004). “Competing through quality in higher education: the case of faculty of management koper”, the 5th international university of primorsk, 18-20 November 2004. Slovenia , pp. 125-139.
Mai, L , W. (2005), “A comparative study between UK and US: the students satisfaction in higher education and it’s in fluidal factors”, Journey
Parasuraman,A. ,Zeithaml,V. A. and Bery, L. L. (1991),”Refinement and reassessment of the SERVQUAL scal”,Juornal of Retailing,69,pp. 140-147
Parasuraman,A. ,Zeithaml, V. A. and Bery, L. L. (1994),”reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality:implications for further research”,Journal of Marketing, Vol. 58,(1),pp. 111-124.
Parasuraman,A. ,Zeithaml,V. A. and Bery, L. L. (1998),” SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qulity”,Journal of Retaling, Vol. 64,(1) pp. 12-40
Sahney, S, Banwet, D, K, and Larunes, S, (2004), “Conceptualize, total quality management in higher education” , the , TQM magazine, Vol. 16. No. 2, pp. 145-156
Sak thivel , P. B. and Raju, R. (2006). “Conceptualizing total quality management in engineering educational excellence model”, total quality manage mental. Vol. 17, No. 7, pp. 913-934.
Shields, P. M. (1999), “Zen and the art of higher Education maintenance: Bridging classic and romantic policy and management”, Vol, 21 , No. 2, pp, 165-172
Sirvanci (2004),M. B, “Critical issues for QM inflementaion in higher education”, the TQM magazine, Vol. 16 , No. 6 , pp. 382-386
Soin, Singh,(1999), Total quality essentials , MC Grow-Hill.
Tan, KG , and Kek, S. W. (2004), “service quality in higher education using an enhanced SERVQUAL approach”, Quality in higher education, Vol. 10 , No. 1, April, pp. 17-24
Tari, JuanJose (2005), “Components of successful total quality management”, the TQM magazine, Vol. 17, No. 2 , pp137-149
Zefiropoloulos,C. (2006),"Stiudents’attitudesabout educational service quality",The Cyprus Journal of Sceiences, Vol,4,pp. 13-23.