پایان نامه اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت شهرستان مشگین شهر

فهرست:

فصل اول: 1

1-1- بیان مسأله 2

1-2-  ضرورت انجام تحقیق_ 3

1-3- اهداف تحقیق_ 4

1-3-1- هدف آرمانی_ 4

1-3-2- هدف کلی_ 4

1-3-2- اهداف ویژه 4

1-4- فرضیه‏های تحقیق_ 5

1-5- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی_ 6

1-5-1- تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی_ 6

1-5-2- تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق_ 7

1-6- قلمرو تحقیق_ 9

فصل دوم: 10

بخش اول: پیشینه نظری تحقیق_ 11

2-1- مقدمه 11

2-2- کیفیت خدمات_ 12

2-3- ابعاد کیفیت خدمت از دیدگاه اندیشمندان_ 13

2-4- کیفیت مواجهه خدمت_ 20

2-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت: 22

2-6- رضایت مشتری_ 24

2-7- ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات_ 26

2-8- نظریات اندیشمندان در خصوص رضایت مشتری_ 27

2-9- ابعاد رضایت مشتری از خدمات بانکی: 30

بخش دوم: پیشینه عملی تحقیق_ 33

2-10- مطالعات داخلی_ 33

2-11- مطالعات خارجی_ 38

فصل سوم: 42

3-1- مقدمه 43

3-2- روش تحقیق_ 43

3-3- فرضیه های تحقیق_ 44

3-4- جامعه و نمونه آماری تحقیق_ 45

3-5- روش نمونه گیری_ 46

3-6- روش جمع آوری اطلاعات_ 46

3-7- ابزار جمع آوری داده های تحقیق_ 46

3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمت: 47

3-7-2- پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت: 48

3-7-3- پرسشنامه رضایت مشتری: 49

3-8- پایایی و روایی ابزار گرداوری اطلاعات_ 49

3-8-1- پایایی پرسشنامه های تحقیق_ 49

3-8-2- روایی پرسشنامه های تحقیق_ 51

3-9- روش تجزیه تحلیل: 51

3-9-1- آزمون ضریب همبستگی پیرسون_ 51

3-9-2- تکنیک اهمیت نسبی_ 52

فصل چهارم: 54

4-1- مقدمه 55

4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان: 56

4-2-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن_ 56

4-2-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت_ 56

4-2-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات_ 57

4-2-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل_ 57

4-2-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت_ 58

4-3- توصیف متغیرهای اصلی تحقیق: 59

3-4-1- توصیف ابعاد کیفیت خدمت_ 59

4-3-2- توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت_ 60

4-4- آزمون فرضیات تحقیق_ 62

آزمون فرضیه 1-1: 63

آزمون فرضیه 1-2: 64

آزمون فرضیه 1-3: 65

آزمون فرضیه 1-4: 66

4-4-2- آزمون فرضیه 2: 67

آزمون فرضیه 2-1: 68

آزمون فرضیه 2-2: 69

آزمون فرضیه 2-3: 70

آزمون فرضیه 2-4: 71

آزمون فرضیه 2-5: 72

آزمون فرضیه سوم 73

آزمون فرضیه چهارم 76

فصل پنجم: 78

5-1- خلاصه تحقیق_ 79

5-2- بحث و تفسیر 81

5-3- پیشنهادات تحقیق بر اساس آزمون فرضیات_ 85

5-4- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی_ 86

5-5- محدودیتهای تحقیق_ 87

منابع.. 88

منابع فارسی: 89

منابع لاتین_ 93

ضمایم.. 100

منبع:

منابع فارسی:

- ابطحی س ا، مرآت نیا ا. 1387. مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان. مجموعه مقالات دومین کنفرانس بین المللی بانکداری الکترونیکی.

- آذربایجانی ک، عطافر ع، عباسی س، امیرنژاد ب. 1390.  مطالعه مقایسه ای انتظارات بیماران و پرستاران از خدمات پرستاری و مراقبت های پزشکی در بیمارستان آموزشی الزهرا (س) شهر اصفهان. مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی، ویژه نامه توسعه آموزش و ارتقای سلامت، شماره 11.

- اردکانی س، میرفخر الدینی س ح، زارعیان م. 1388. ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویتها و راهکارهای ارتقای آن با استفاده از مدل تحلیل شکاف. نشریه مدیریت بازرگانی، دوره 1، شماره 3.

- الوانی س م، دده بیگی م. 1386. تأثیر آموزش هوش عاطفی بر کیفیت خدمات شعب بانک ملت. فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال دوم، شماره 7.

- امیدوار ا. 1385. مدیریت ارتباطات و روانشناسی مشتری، ماهنامه تدبیر، شماره113، صص 3.

- انواری رستمی ا ر، ترابی گودرزی م، محمدلو م. 1384. بررسی مقایسهای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان. فصلنامه مدرس علوم انسانی، ویژه نامه مدیریت.

- پورمیرزا ا، دهقان تخت فولادی م. پورمیرزا آ. 1387. مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری ایران. مجموعه مقالات دومین کنفرانس شهر الکترونیکی.

- تقی پوریان م ج، خزائی پور ا. 1391. بررسی نقش شواهد فیزیکی و شایستگی کارکنان در رضایت، جذب و حفظ مشتریان در بازاریابی خدمات بانکی. مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی. 

- حاج کریمی ع، مکی زاده و، بسطامی ب. 1388. بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان در سازمانهای خدماتی تجاری. چشم انداز مدیریت، شماره 32.

- حسینی م ح، قادری س. 1389. مدل عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی. فصلنامه چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 3- پیاپی 36.

- حقیقی کفاش م. احمدی ن. 1388. اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی، مجموعه مقالات اولین کنفرانس بازاریابی خدمات بانکی.

- رنجبریان ب، براری م. 1388. بازاریابی رابطه مند، رویکردی برای بهبود رضایت مشتری. پژوهشنامه مدیریت اجرایی علمی – پژوهشی، سال نهم، شماره 2.

- رنجبریان ب، رشیدکابلی م، صنایعی ع، حدادیان ع. 1391. تحلیل رابطه بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاه های زنجیره ای تهران. نشریه مدیریت بازرگانی دانشگاه تهران، دوره 4، شماره 11.

- سالاری، غ ر. 1382. بررسی عوامل موثّر بر ایجاد وفاداری و میزان تحقّق این عوامل از دید مشتریان بانک توسعه صادرات ایران. تهران، موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی.

- سالک مقدم ع. 1391. چالش های مدیریت در کیفیت خدمات بانکی. مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی.

- شهرکی ع، چهکندی م، ملاشاهی ع. 1387. بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام  بانکی ایران. قابل دسترس در سایت پایگاه مقالات علمی مدیریت www.SYSTEM.PARSIBLOG.com

- طالقانی م. میرموسوی س ب. 1388. معرفی ابزار سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی. قابل دسترس در سایت www.sid.ir.

- عباسی م. 1388. بررسی رتبه بندی کیفیت خدمات ورابطه آن بارضایت مندی مشتریان  (مطالعه موردی در بانک صادرات استان سیستان وبلوچستان). قابل دسترس در سایت www.sid.ir

- علیپور شیر سوار ح ر، عمونژاد ه. 1388. بررسی ارتباط کیفیت مواجهه خدمت و وفاداری مشتریان درسازمانهای خدماتی گیلان. قابل دسترس در سایت www.sid.ir

- فیروزیان م، قلی پور طهمورث ح، صارمی م، سیددانش ی. 1386. طراحی مدل مفهومی جهت سنجش الزامات تحقق مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان ها و ارتباط آن با رضایت مشتریان. مجله دانش مدیریت شماره 79، صص 73-92.

 - قره چه م، دابوئیان م. 1387. وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی. دو فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین سال اول، شماره سوم.

- ملکی آ، دارابی م. 1387. روش های مختلف اندازه گیری رضایت مشتری، ماهنامه مهندسی خودرو و صنایع وابسته، سال اول، شماره 3، صص 30 - 27 .

- مغویی نژاد ح. 1378. بررسی عوامل مؤثر بر افزایش میزان سپرده گذاری مشتریان در شعب بانک تجارت شهرستان رفسنجان از دید مشتریان. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد کرمان، دانشکده ادبیات و علوم انسانی.

- منصوری ع ر، یاوری ز. 1382. QFD ابزاری برای انتقال صدای مشتری به فرایند طراحی و توسعه محصول. مجله پژوهشی شیخ بهایی، شماره3.

- میرویسی م. 1388. ارزیابی تاثیر مشتتری گرایی کارکنان صنعت بانکداری (مبتنی بر مدل کزه بر رضایتمندی، تعهد و خرید مجدد مشتریان خدمات بانکی در استان شمال شرقی ایران. فصلنامه تخصصی گروه مدیریت دانشگاه امام رضا، شماره 11.

- ناظمی، ش ا. مرتضوی س. راحتی ت. 1384. نقش شیوه های نوین ارائه خدمات بانکی در جذب مشتری و بهبود کارایی سیستم بانکی (مطالعه ی موردی بانک های سپه شهرستان مشهد). پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی، سال پنجم، شماره نوزدهم.

- نوع پسند س م، ملک اخلاق ا، محمدی و. 1385. فناوری نوین بانکی و نقش آن در میزان مطلوبیت برای مشتریان. قابل دسترسی در سایت www.sid.ir

- ونوس د، صفائیان م. 1381. بازاریابی خدمات بانکی. تهران، نشر نگاه.

- ونوس د. 1381. روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک های ایرانی. چاپ اول. تهران: نشر نگاه دانش.

- هادیزاده مقدم ا. شاهدی ک. 1387. بررسی تطبیقی کیفیت خدمات بانکداری دولتی و بانکداری خصوصی. مجلۀ پژوهشنامه مدیریت، شمارۀ ٣١.

- هوروتیز ژ. 1380. هفت کلید استراتژی خدمات. ترجمه سید محمد اعرابی و داوود ایزدی. تهران، پژوهشهای فرهنگی.

منابع لاتین

- Anderson E, Weitz B. 1992. The use of pledges to build and sustain commitment in distribution channels. Journal of Marketing Research, Vol 9, pp: 18-34.

- Berman E M, Bowman J. S, Jonathan P.W. 2001. Human resource management in public service. California: Sage Publications.

- Fredrick A F, Mukesh U. 2000. INTERSERVQUAL-an Internal Adoption of the GAP Model in a Large Service Organization. Journal of Service Marketing, vol 14 (5), pp: 358-377.

- Chen C F, Tsai M H. 2008. perceived value, satisfaction, and loyalty of TV travel product shapping: Involvement as a moderator" , Tourism management Vol 29, P:1166-1177

- Donelly, M. 1999. Making the difference: Quality strategy in the public sector. Managing Service Quality, Vol 9  No.1, pp: 47-52.

- Edvardson B, Johnson M D, Gustafsson A, Strandvik T. 2000. The effects of satisfaction and loyalty on profits and growth. Total Quality Management, Vol.11, pp: 917-27

- Flynn J.1997. The Odyssey of a Customer Inquiry. Journal of Management Review [MRV], Vol 86, pp: 62.

- Fullerton G.2003. When does Commitment Leads to Loyalty?. Journal of Service Service Research, Vol 5 (4), pp:333-345.

- Gronroos C. 2001. Service Management & Marketing. Service Quality Measurement in the

Chinese Corporate Banking Market. International Journal of Bank Marketing, Vol26 (5), pp: 305-327.

- Hartlin M D, Woolridge B R, Jones, K C. 2003. Guest P Ercptions of Hotel Quality: Determining which Employee Groups Count Most. Cornell Hotel and Administration. vol 44 (1), pp:43-53.

- Hutt M D, Speh T W. 2007. Business Marketing Management. Thomson, Landan.

- Jayawardhen C, Leo P Y, Philip J. 1997. Service Encounter Quality Dimension, A Dyadic Perspective: Measuring the Service Encounter as Perceived by Customers and Personnel. International Journal of Service Industry Management, vol 8(1), pp: 65-8.

- Johntson R. 1997. Indentifiying the critical determinants of service quality in retail banking, importance and effect. International journal of bank marketing,

- Keillor B D, Hult G T, Kandemir D. 2004. A Study of The Service Encounter In Eight Countries, Journal of International Marketing, vol12 (1), pp: 9-35.

- Liljander V, Mattsson J. 2002. Impact of Customer Preconsumptionmood on the Evaluation of Employee Behavior in Service Encounters. Psychology and Marketing, vol 19, pp: 837−847.

- Malhotra N, Mukherjee A. 2004. The Relative Influence of Organizational Commitment and Job Satisfaction on Service Quality of Customer- Contact Employees in Banking Call Centres. Journal of ServiceMarketing, Vol 18, No 3,  pp: 162-174.

- Parasuram A, Zeithaml V A, Berry L L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, vol 49, pp: 41−50.

- Paulin M, Ferguson R J, Bergeron J. 2006 Service climate and organizational commitment: The importance of customer linkages. Journal of Business Research, Vol 59  pp:  906-915

- Rafiq M, Ahmed P K. 1993. Advances in the IM concept: Definition, synthesis, and extension. Journal of Services Marketing, Vol 14, pp: 449-462

- Sahut J M, Kucerova Z. 2003. Enhance Banking Service Quality with Quality Function Deployment Approwch.

- Sigala M. 2007. Investigating the internet`s  impact on interfirm relations: evidence from the business travel management distribution chain. Journal of  Enterprise  Information  Management, Vol.20 , pp: 335-55

- Johnson J W, LEbreton J M.2004. History and Use of Relative Importance Indices in Organizational Research, Organizational Research Methods, vol 7, pp: 238-257.

- Woo K, Ennew, C T. 2004. Measuring B2B Professional Service Quality and Its Consequences. Journal of Business Research, Vol 58, pp: 1178-1185.

- Chebat J, Slusarczyk W. 2005. How Emotions Mediate the Effects Ofperceived Justice on Loyalty in Service Recovery Situations: An Empiricalstudy. Journal of Business Research, Vol 58 (5), pp: 664−673.

- Yee R, Yeung A, Edwin C T. 2009. An empirical study of employee loyalty, service quality and firm performance in the service industry. International Journal of Production Economics, Elsevier.