فهرست:
عنوان فهرست مطالب صفحه
فصل اول کلیات تحقیق. 2
1-1 مقدمه 3
1-2 بیان مسئله 4
1-3 اهداف پژوهش.. 7
1-4 سؤالات / فرضیه های پژوهش.. 8
1-5 روش پژوهش.. 8
1-5-2 روش مصاحبه 9
1-5-3 تجزیه و تحلیل داده ها 10
1-5-4 نمونه اماری: 10
1-6 قلمرو پژوهش.. 10
1-8 تعاریف مفهومی و عملیاتی پژوهش.. 12
1-8-1 تعاریف مفهومی. 12
فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 15
2-1 مقدمه 16
2-2 تصویر ذهنی. 16
2-2-1 تصویر ذهنی. 16
2-2-2 عوامل موثر بر تصویر ذهنی. 18
2-3 برند. 19
2-3-1 تاریخچه برند. 19
2-3-2 برند و مدیریت برند. 20
2-3-3 پارادایم مدیریت برند. 21
2-3-4 هفت رویکرد برند. 22
2-3-5 برند چیست؟ 27
2-3-6 توسعه برند. 32
2-3-7 انواع روش های توسعه نام تجاری (برند) 37
2-3-8 مزیت برند. 41
2-3-9 نقش برندها 43
2-3-10 قانون برندینگ (22قانون تغییر ناپذیر ساخت برند) 44
2-3-11 آیا همه‌ی کالاها می توانند از برند برخوردار شوند؟ 46
12-3-2 مدل آکر-ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف‌کنندگان 47
2-3-13 مدلCBBE کلر طبق مدل کلر ارزش ویژه برند، از دو عامل متأثر است؛ 48
2-4 مشتری و رضایت. 51
2-4-1 تاریخچه رضایتمندی مشتری. 51
2-4-2 مشتری یا اراباب رجوع 53
2-4-3 ارتباط با مشتری. 53
2-4-4 اهمیت رضایتمندی مشتری. 55
2-4-5 تعریف رضایتمندی مشتری. 58
2-4-6 بهبود مستمر با چرخه رضایتمندی مشتری. 60
2-4-7 رضایتمندی تجمعی یا تعاملی. 63
2-5 وفاداری مشتری. 64
2-5-1 وفاداری. 64
2-5-2 وفاداری مشتری. 65
2-5-3 عوامل مؤثر بر وفاداری. 67
2-5-4 مراحل تکامل وفاداری مشتریان. 68
2-5-5 رویکردهای رفتاری، نگرشی، وابستگی و ترکیبی وفاداری مشتریان. 68
2-5-6 شش برداشت از مفهوم وفاداری. 69
2-5-7 شاخص های سنجش وفاداری مشتریان. 71
2-5-8 ماتریس وفاداری دیک و باسو: 72
2-5-9 رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان: 75
2-5-10 مزایای مشتریان وفادار 75
2-5-11 توسعه مقیاس برای اندازه گیری وفاداری مشتری. 76
2-6 پیشینه تحقیق. 77
2-7 خلاصه 83
فصل سوم روش شناسی تحقیق. 85
3-1 روش شناسی تحقیق. 86
3-2 روش تحقیق. 87
3-2-1 تحقیق توصیفی. 87
3-2-2 تحقیق پیمایشی. 87
3-3 روش گرد آوری داده های تحقیق. 88
3-3-1 منابع اولیه پرسشنامه 89
3-3-2 منابع ثانویه 89
3-4 جامعه آماری تحقیق. 89
3-4-1 روش تعیین حجم نمونه 90
3-5 آزمونها و روش های تحلیل مورد استفاده 90
3-5-1 کیفی. 90
3-5-2 کمی ( فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)) 91
3-5-3 سازگاری در قضاوت‌ها 95
3-6 روشهای آماری مورد استفاده در این تحقیق عبارتند از : 98
3-7 آمار توصیفی : 98
3-8 خلاصه فصل : 98
فصل چهارم تجزیه و تحلیل اطلاعات. 100
4-1 مقدمه 101
4-2 توصیف داده ها و اطلاعات. 101
4-2-1 تعیین آزمون آماری. 101
4-2-2 نرخ برگشت پرسشنامه 102
4-3 بررسی های جمعیت شناختی پژوهش.. 102
4-3-1 جنسیت. 102
4-3-2 وضعیت تاهل. 103
4-3-3 تحصیلات. 104
4-3-4 سن. 105
4-3-5 شغل. 106
4-4 تحلیل داده ها (آزمون فرضیه ها) 107
4-4-1 فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) 107
4-4-2 اصول فرآیند تحلیل سلسله مراتبی. 108
4-4-3 مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی. 109
4-4-4 سازگاری در قضاوت‌ها 109
4-5 تحیل AHP. 113
4-5-1 ماتریس مقایسات زوجی محصول. 113
4-5-2 ماتریس مقایسات زوجی مکان. 115
4-5-3 ماتریس مقایسات زوجی قیمت. 115
4-5-4 ماتریس مقایسات زوجی ترفیع. 115
4-5-5 ماتریس مقایسات زوجی برند. 116
4-5-6 ماتریس مقایسات زوجی رفتار ذهنی. 117
4-6 خلاصه فصل چهارم 118
فصل پنجم : تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش.. 119
5-1 مقدمه 120
5-2 خلاصه تحقیق. 120
5-3 یافته‌های پژوهش.. 121
5-3-1 بررسی های جمعیت شناختی پژوهش.. 121
5-4 رتبه بندی شاخص های پژوهش.. 122
5-4-1 ماتریس مقایسات زوجی محصول. 122
5-4-2 ماتریس مقایسات زوجی مکان. 122
5-4-3 ماتریس مقایسات زوجی قیمت. 122
5-4-4 ماتریس مقایسات زوجی ترفیع. 123
5-4-5 ماتریس مقایسات زوجی برند. 123
5-4-6 ماتریس مقایسات زوجی رفتار ذهنی. 124
5-5 نتیجه گیری. 125
5-6 ارائه پیشنهادات. 125
5-7 پیشنهادات آتی. 127
منابع........................................................................................................................................................................................ 129
منبع:
فهرست منابع فارسی
کردنائیج، اسدالله؛ دلخواه، جلیل ؛ 1383، طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و نقش آن در توسعه و موفقیت صنعت خودروسازی سمینار تخصصی کاربردهای فناوری اطلاعات در صنعت خودرو، مرکز گسترش فناوری اطلاعات؛ دانشگاه علم و صنعت ایران ، دانشگاه صنعت شریف و دانشگاه صنعتی امیرکبیر
طاهرخانی ، نسرین؛ سپهری، محمدمهدی؛ حمیدی بهشتی، محمدتقی،1385، چارچوبی برای تعیین اولویت فاکتورهای بهبوددهنده رضایتمندی مشتریان مورد موسسات ارائه کننده خدمات اینترنتی (1ISP)، اولین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی
سید جوادین، سید رضا ؛ یزدانی شمسی،1384، بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی (مطالعه موردی بانک سامان)، فصلنامه مدیریت دانش
جیمزای فیتز سیمونز، مونا جى، فیتز سیمونز؛ ترجمه اعرابی محمد؛ ایزدى، داود؛ 1387، مدیریت خدمات، دفتر پژوهشهای فرهنگى
گزارش برنامه تحول در نظام اداری کشور ، معاونت امور مدیریت و منابع انسانی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور 1381
حمیدی زاده، محمدرضا؛ معتمدی، نگار؛ 1387، تبیین مدل فرایندی دستیابی به عوامل کلیدی موفقیت در تفکر استراتژیک برای بهبود و تحول اداری، اولین کنفرانس بهبود و تحول اداری
نوروزی، مراد ؛ علی؛ زارعی ، مهرداد؛ ، پویا ، مصطفی ادیبی؛ 1392، بررسی نقش و جایگاه مدل تعالی سازمانی EFQM در بهبود و تحول اداری در سازمان ها(مورد کاوی در شرکت تولید برق جنوب فارس، اولین کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت
تاج زاده نمین، ابولفضل؛ اله یاری، سمیرا؛ تاج زاده نمین ، آیدین؛ 1389، بررسی وفاداری مشتریان، مطالعه موردی: بانک تجارت شهر تهران، کنفرانس مدیریت اجرایی
شکاری، امیر ؛ رضائی، کامران ؛ 1386، ارائه مدل علّی و معلولی با تمرکز بر محور مشتری‌گرایی در چارچوب مدل، EFQM، نشریه دانشکده فنی
ابراهیمی، ع.، صفرزاده، ح. و جاویدی حق، م. ( 1390 ). بررسی تاثیر ابعاد تصویر ذهنی فروشگاهی بر ارزش خرده فروشی.
مشتریان فروشگاه های زنجیرهای (رفاه، شهروند و هایپراستار) در سطح شهر تهران، مجله مدیریت بازرگانی، دوره 3، شماره
صادقی، تورج؛ زنده دل، احمد، 1388، ارزیابی نقش و تاثیر استراتژی بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان در موسسات مالی و اعتباری انصار در ایران، اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی
هدایتی دزفولی، احمد رضا، 1389، مشتری مداری، ناشر: تایماز
عقیقی، محمد، 1389، مشتری مداری، ناشر: دعوت
پرویز، درگی، 1390، نقشه ی ذهن مشتری، ناشر: بازاریابی
مقدمی، مهدی، 1387، تحت عنوان مقاله ای با عنوان، بررسی تصویر ذهنی مشتریان از سازمان و روشهای بهبود آن (مطالعه موردی شرکت ایران خودرو )، سومین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی
شهرکی مقدم، ایمان، 1392، تحت عنوان مقاله ای با عنوان، الگویی جهت بررسی وضعیت تصویر ذهنی و رضایت از کیفیت مشتریان بنگاههای خدماتی به عنوان عوامل مؤثر بر شاخص وفاداری، اولین کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت
منصوری مؤید، فرشته، 1391، تحت عنوان مقاله ای با عنوان، ابزارهای بازاریابی و تصویر ذهنی گردشگران از مقصد، فصلنامه علمی پژوهشی مطالعات مدیریت گردشگری سال هفتم شماره 18
صالح نیا، منیره، 1391، تحت مقاله ای با عنوان، تأثیر محیط فیزیکی بیمارستان بر تصویر ذهنی آن: دیدگاه مشتریان، نشریه دانشگاه فردوسی مشهد.
سرمد ، زهره و دیگران ، 1383، روشهای تحقیق در علوم رفتاری ،تهران : انتشارات آگه ،چاپ نهم .
دانایی فرد، حسن، مهدی الوانی و عادل آذر ( 1383 ). روش شناسی پژوهش کیفی در مدیریت:رویکردی جامع. تهران: صفار اشراقی.
خلیلی، ناصر؛ دانشوری ابراهیم..1378 روش تحقیق و کاربرد آن در مدیریت، تهران: نشر آذین.
خاکی، غلامرضا. .1379 روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، تهران: مرکز تحقیقات علمی کشور، انتشارات دراین، ص 201.
خاکی، غلامرضا.. 1378 روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، تهران: کانون فرهنگی انتشاراتی درایت ص 288.
سکاران، اوما، روشهای تحقیق در مدیریت، ترجمه: محمد صائبی و محمود شیرازی، تهران، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامهریزی، چاپ دوم، 1381، 532 ص
فهرست منابع لاتین
Prokopis K. Theodoridis, Kalliopi C. Chatzipanagiotou, (2008), Store image attributes and
customer satisfaction across different customer profiles within the supermarket sector in Greece, European Journal of Marketing, Vol. 43 No. 5/6, 2009, pp. 708-734
Ike-Elechi Ogba and Zhenzhen Tan, Exploring the impact of brand image on customer loyalty and commitment in China, (2009), Journal of Technology Management in China, Vol. 4 No. 2, 2009, pp. 132-144
Alves, H. & Raposo, M. (2010). “The influence of university image on student behavior”,
International Journal of Educational Management, 24 (1), pp. 73-85.
Nitin Seth and S.G. Deshmukh, Prem Vrat,2005, Service quality models: a review, International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 22 No. 9, pp. 913-949
Othman A., and Owen L. (2000). “The Multidimensionality of Carter Model to Measure Customer Service quality (SQ) in Islamic Banking Industry: A Study in Kuwait Finance House”. International Journal of Islamic Financial Services, 3, 4.
G.S. Sureshchandar, Chandrasekharan Rajendran, R.N. Anantharaman, 2003 "The relationship between service quality and customer satisfaction – a factor specific approach", Journal of Services Marketing, Vol. 16 Iss: 4, pp.363 – 379
Brady, M.K. and Cronin, J.J. Jr 2001, “Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach”, Journal of Marketing, Vol. 65, pp. 34-49.
Kay C. Tan, Theresia A. Pawitra, 2001 "Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service excellence development", Managing Service Quality, Vol. 11 Iss: 6, pp.418 – 430
Kay C. Tan, Theresia A. Pawitra, 2001 "Integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for service excellence development", Managing Service Quality, Vol. 11 Iss: 6, pp.418 – 430
M.Montazeri&M.Adavi,2006," Passengers Services Quality Improvement Using QFD Method in Metropolitan Railway Systems(Tehran)",UITP Seminar,Bilbao,Nov 2006.
Misono Akao ,1994, QFD The Costomer Aproch To quality planning and Deployment : Asian productivity Organization
Burt, S. & Encinas, J. C. (2003). “The role of store image in retail internationalization”, International Marketing Review, 17 (4/5), pp. 433-453.
Faullant, R., Matzler, K. & Fuller, J. (2008). “ The impact of satisfaction and image on loyalty: The case of Alpine ski resorts”, Managing Service Quality, 18 (2), pp. 163-178.
kowooy, G. 2001, “Supply-chain operations reference model (SCOR): the first cross-industry framework for integrated supply chain management”, Logistics Information Management,Vol. 10 No. 2, pp. 62-7.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 1998, "Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research", Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 111-124.
Stare, Janez;, Dečman,Mitja; Klun, Maja, 2010, Relationship between job satisfaction and customer satisfaction in public sector using a structural equation model, Journal of US-China Public Administration, Volume 7, No.4, pp: 37-47.
Oliver, RL (1996). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, New York :McGraw- Hill.
Chang, T.Z., and Chen S.J. (1998), “Market orientation, service quality and business profitability: a conceptual model and empirical evidence”, Journal of Services Marketing, Vol. 12, No. 4, pp. 246-264.
Brady, M. K., and Robertson, C.J. (2001), “Searching for a conscensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national study”, Journal of Business Research, Vol. 51, No. 1, pp. 53 - 60.
Liljander, V. and Mattsson, J. (2002), "Impact of Customer Preconsumptionmood on the Evaluation of Employee Behavior in Service Encounters", Psychology and Marketing, 19, 837−847.
Harris, Lloyd C. and Mark M. H. Goode (2004), the Four Levels of
Loyalty and the Pivotal Role of Trust: A Study of Online Service
Dynamics, Journal of Retailing, 80: 139-158.
Poisz, T.B.C. and Von Grumbkow, J. (1988). Economic wellbeing, job satisfaction, income evaluation and consumer satisfaction: an integrative attempt. In Van Raaij, W.F, Weldhoven, G.M. and Warnyerd, K.E. (Eds).Handbook of economic psychology. Netherlands. Kluwer Academic Publishers
Hawke, Amy & Heffernan , troy 2006 «Interpersonal liking in lender _customer relationships in the Australian banking sector » International journal of bank marketing , vol.24 no.3,pp140_157.
Chua, J. H.,Chrisman, J. J.,& Sharma, P. (1999). Defining the family business by behavior. Entrepreneurship Theory and Practice, 23(4), 19–39.
Guenzi, L & Peloni, S 2004, 'Satisfactory and loyalty', Journal of
Applied Psychology, vol.39, no.6, pp.405-8.
Fullerton, G(2003), "When does Commitment Leads to Loyalty?", Journal of Service Service Research, 5 (4), 333-345.
Parasuraman, A. (1998), "Customer Service in Business-to-Business Markets: Anagenda for Research", Journal of Business and Industrial Marketing, 13 (4/5),309−321.
Raajpoot, N. (2004), "Reconceptualizing Service Encounter Quality in a Nonwestern Context", Journal of Service Research, 7 (2), 181−201.
Sasser, W.E., Olsen, R.P., Wyckoff, D.D. (1978) Management of Service Operations, Allyn & Bacon, Boston, MA
Grönroos, C. (1988). “Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived service Quality.” Review of Business 9(Winter): 10-13.
Michael D. Johnson ,Anders Gustafsson,Tor Wallin Andreassen,2001 The evaluation and future of national customer satisfaction index models
Fornell, C., Johnson, M.C., Anderson, E.W., Cha, J. and Bryant, B.E. (1996), "The American Consumer Satisfaction Index: nature, purpose and findings" Journal of Marketing, Vol. 60, October, pp. 7-18.
Kim Jong Uk, Kim Woong Jin, Park Sang Cheol (2010). Consumer perceptions on web advertisements and motivation factors to purchase in the online shopping. Computers in Human Behavior, xxx (X) xxx–xxx.
Eshghi, A., Haughton, D. and Topi, H. (2007), “Determinants of customer loyalty in the wireless telecommunications industry”, Telecommunications Policy, Vol. 31 No. 2, pp. 93-106
Birgit Leisen Pollack,2009, Linking the hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty, Journal of Services Marketing, 42–50