پایان نامه ارزیابی عملکرد بیمه‌های(ایران و پاسارگاد) بر مبنای مؤلفه‌های نتایج مدل EFQM

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی

  گرایش: بیمه

چکیده

در پیشروی به سمت تعالی مشکلات و موانع زیادی آشکار می شوند که این مساله ،اهمیت توجه به ارزیابی را نشان می دهد، ارزیابی عملکرد سازمان به طور جامع در خور اعتماد همواره یکی از دغدغه های اصلی ذینفعان و مدیران سازمان می باشد زیرا ارزیابی عملکرد می تواند باعث آگاهی از میزان پیشرفت در بهبود عملکرد هر سازمان ویژه واحد های خدماتی می گردد.و در نتیجه فرصت لازم برای ارتقا کیفیت عملکردساختارهای خدماتی ویاتولیدی راایجاد نماید.از الگو های مشهور در ارتقای ارزیابی ،الگوی تعالی EFQM است.رویکرد اعطا جایزه کیفیت ملی و سرآمدی سازمان بر این واقعیت تاکید دارد که بقا در رقابت جهانی مستلزم بهبود عملکرد در مقیاس جهانی است.مدل تعالی سازمانی به عنوان یک ابزار فراگیر و نگرش جامع به تمامی زوایای سازمان ها به کمک مدیران می آید تا آن ها را در شناخت دقیق تر سازمان تحت امر خود یاری نماید.هدف پژوهش حاضر این است که صنعت بیمه را با استفاده از مدل  EFQMمورد ارزیابی قرار دهدو همچنین از موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود در معیار های مختلف مدل آگاهی یابد.روش تحقیق از نظر نوع هدف کاربردی  واز نظر روش تحقیق توصیفی پیمایشی است.جامعه آماری   شامل کلیه مدیران  شرکتها ونمایندگی های بیمه ایران و پاسارگاد است .ابزار سنجش و اندازه گیری در تحقیق حاضر پرسش نامه بوده،و روش گردآوری اطلاعات و داده ها میدانی و ازروش تجزیه و تحلیل اطلاعات من ویتنی استفاده شد.

نتایج تحقیق عبارت است از:

عملکرد شرکت های بیمه های مختلف بر مبنای نتایج مدلEFQMبا یکدیگر متفاوت است.

کید واژه:مدل تعای سازمانیEFQM،ارزیابی عملکرد،حوزه توانمند سازها،حوزه نتایج.

مقدمه

دنیایی که در آن به سر می بریم بسیار پیچیده و واجد دو ویژگی عمده ،منابع محدود و نیازهای نامحدود می باشد. همین عامل موجب توجه روز افزون به کیفیت و بهره وری گردیده است. بهبود در عملکرد سازمان ها، می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی چالش های پیش روی سازمان و کسب و بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند شود. ارزیابی عملکرد و میزان دسترسی به اهداف از جمله نیازهای محسوس در هر سازمان می باشد در همین راستا مدل تعالی سازمانی بعنوان ابزار قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمان ها از موفقیت چشمگیری برخودار بوده و توانسته تا حدود زیاد، در آسیب شناسی سازمانی تعیین مسیر حرکت جهت دسترسی به تعالی منابع انسانی مورد استفاده قرار گیرند.(بزاز جزایری،1386،ص57)

با به کارگیری این مدل ها ضمن اینکه سازمان می تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد می تواند، عملکرد خود را با سایر سازمان ها بویژه بهترین آن ها مقایسه کند.

در این پژوهش قصد داریم صنعت بیمه را با استفاده از مدل EFQM مورد ارزیابی قرار دهیم و همچنین از موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود در معیارهای مختلف مدل آگاهی یابیم.

تحولات جدید باعث شده تا بخش خدمات با سرعت زیادی گسترش پیدا کند. یکی از زیر بخش های خدمات بیمه است که جایگاه ویژه ای دارد چرا که این بخش با قشر وسیعی از جامعه ارتباط دارد در این راستا به نظر می رسد که با مطرح کردن اصول کیفیت در این بخش بتوان فرایند ارائه خدمات را بهبود داد و رضایت مراجعان را تامین کرد.(عرب وحید، 1389).

چارکر علل ارزیابی عملکرد را به شکل زیر بیان می کند:

ارزیابی عملکرد، مشخص می کند که مشکل کجاها وجود دارد و کجاها نیاز به بهبود دارد.

ارزیابی عملکرد، سازمان کمک می کند تا فرایند هایش را بخوبی بشناسد و به این شناخت برسد. که چه چیزی را می توانند و چه چیزی را نمی دانند(PARKER,2002,P7)

مدل های تعالی سازمانی بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمان ها از موفقیت چشمگیری برخودار بوده اند مدل های تعالی سازمانی به گونه ای طراحی شده اند که به عنوان ابزار مناسبی برای رقابت و هم برای آسیب شناسی ، طراحی برنامه های توسعه سازمانی کاربرد دارد.

مدل EFQM ، مدلی نوین جهت ارزیابی عملکرد می باشد که سازمان را نسبت به روشهای سنتی به صورت جامع تری مورد ارزیابی قرار می دهد. یکی از برتری های این مدل استفاده از ابزاری قوی جهت امتیاز دهی سازمان ها به نام منطق RADAR می باشد. (محبی مقدم،1387)

1-2- بیان مساله

شناسایی مسائل ومشکلات مبتلا به سازمان ها و تعیین عامل ریشه ای بروز آن ها و به کارگیری راه کارهای موثر حل مسئله و بهبود وضعیت یکی از روش های توانمند سازی و کسب مزیت رقابتی است همه سازمان ها به نوعی خواهان رشد و ترقی و تعالی می باشند.سازمان هایی موفق ترند که آمادگی مقابله از شناسایی چالش ها را داشتند و بتوان رفع آن ها را در خود ایجاد کرده باشند مدل تعالی سازمانی پاسخی به این سوال است که سازمان برتر چگونه سازمانی است ،چه اهداف و مفاهیمی را دنبال میکند و معیارهایی که به رفتارهای آن حاکم است چیستند؟

بهبود مستمرعملکرد سازمان ها،نیروی عظیم هم افزایی را ایجاد می کند که این نیروها می توانند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود.دولت ها و سازمان ها و موسسات تلاش جلو برنده ای در این مورد اعمال می کنندبدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که بهبود جدی نیاز دارند،بهبود عملکرد میسر نخواهد شد.تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی  امکان پذیر نیست.

این جملات اهمیت ارزیابی عملکرد را بیان می کند ،زمانی که مدیران از عملکرد خود اطلاعی نداشته باشد نمیتواند ظرفیت های استفاده نشده و بالقوه خودرا درک کنند بنابراین جهت اطلاع از ظرفیت های موجود و استفاده شده بایستی عملکرد اندازه گیری و ارزیابی گردد تا از طریق آن مدیران بتوانند استراتژی هی مناسب و مورد نیاز را در جهت رسیدن به اهداف و چشم انداز خود تدوین و عملیاتی سازند.(نجمی،1383)

در این پژوهش  به دنبال ارزیابی عملکرد صنعت بیمه بر مبنای نتایج مولفه های مدلEFQM هستیم همچنین می خواهیم از موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود در معیارهای مختلف مدل آگاهی یابیم.

عملکرد در لغت یعنی حالت  یا کیفیت کارکرد. بنابراین ،عملکرد سازمانی یک سازه کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد.معروف ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکارانش  ارایه شده است  مطابق این تعریف ، عملکرد به دو جز تقسیم میشود ،اثر بخشی و کارایی اقدامات گذشته.کارایی:توصیف کننده ی چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است،یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید برونداد های  معین.اثربخشی:که توصیف کننده ی درجه نیل  به اهداف  سازمانی است.(رهنورد،1387)

 بنابراین می‌توان گفت که عملکرد هم به عمل، هم به نتیجه عمل اشاره دارد. به عبارت دیگر، عملکرد به عنوان عمل امروز که مقدمه تولید مقدار مشخصی ازارزش خروجی فرداست، تعریف می‌شود.(اکبری،1386)

1-عملکرد،نتیجه یک عمل است

2-عملکرد،مقایسه نتایج یا چند الگو یا مرجع انتخاب شده یا تحمیل  شده داخلی یا خارجی است.

3-عملکرد نتایج مقایسه با انتظارات ماست

4-عملکرد ،نیل به دستاوردها توسط فرد،سیستم،سازمان یا فرایند است.(رحیمی،1385)

عوامل موثر بر عملکرد:

عوامل موثر بر عملکرد را به شرح زیر فهرست کرده اند:

1.هم ترازی عناصر سازمانی عاملی موثر در ارتقای  عملکرد سازمانی نشان میدهد تغییرات محیطی ، طراحی ساختارهای متفاوتی را می طلبد.(برنرواسکاتر،1961)

هم چنین هم ترازی بین استراتزی ومحیط نیز مورد تاکید است و به گفته ی فردریکسون(1986)یک مهارت کلیدی محسوب می شود.

2.یک سازمان نیازمند آن است که قابلیت های خود را با محیط متغیّر خود سازگار و متناظر کند اگر در پی نیل به بهترین عملکرد است .(تیس،1984)

3.نتایج مطالعات گویای آن است که هفده تا بیست درصد از تغییر پذیری در عملکرد مالی ناشی از عامل  عضویت درصنعت است.(پاول،1996)

4. منابع سازمانی نادر، باارزش، و غیرقابل تقلید در کسب مزیت رقابتی سازمان نقش تعیین کننده ای دارند .

(بارنی ،1991 ) این منابع را به سه گروه فیزیکی،انسانی، وسرمایه ای تقسیم کرده است.

5. وفاداری سازمانی به چشم انداز بلند مدت یک عامل کلیدی توفیق در خلق اجماع داخلی و اشتیاق برای نوآوری و تغییر است . خلق چنین هدف سازمانی مستلزم رهبری اخلاقی هنرمند است.(بنیس و نانوس ،1985)

دلایل اندازه گیری عملکرد :

1-بررسی میزان تحقق اهداف و استراتژی

2-کنترل فعالیت ها

3-انعکاس وضعیت سازمان به مدیرات جهت تصمیم گیری

4-مقایسه درونی وضعیت سازمان با دوره های گذشته

5-تحلیل محیط داخلی سازمان و شناخت قوت ها و ضعف های عملکرد(نجمی،1383)

ارزیابی عملکرد سازمان:

 به طور جامع و در خوراعتماد همواره یکی از دغدغه های اصلی ذینفعان و مدیران سازمان میباشد. زیرا ارزیابی عملکرد میتواند باعث آگاهی از میزان پیشرفت در بهبود عملکرد هر سازمان بویژه واحدهای خدماتی گردد، و در نتیجه انگیزه و فرصت لازم برای ارتقاء کیفیت عملکرد ساختارهای خدماتی و یاتولیدی را ایجاد نماید.(عرب،1389)

ارزیابی عملکرد،مشخص میکند که مشکل در کجا ها وجود دارد و نیاز به بهبود دارد. همچنین ارزیابی عملکرد به سازمان کمک میکند تا فرایند هایشان را به خوبی بشناسند و به این شناخت برسند که چه چیزی را میدانند و چه چیزی را نمیدانند و اطمینان از این که تصمیمات  مبتنی بر اقعیات هستند نه مفروضات و حدسیات .مدل های تعالی سازمانی بعنوان ابزاری قوی در پاسخگویی به این سازمان ها از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده اند.

ارزیابی عملکرد  و میزان دسترسی به اهداف از جمله نیازهای محسوس در هر سازمان میباشد در همین راستا  مدل های تعالی سازمانی بعنوان ابزار قوی در پاسخگویی به این نیاز سازمان از موفقیت چشمگیری برخوردار بوده و توانسته  تا حدود زیادی در آسیب شناسی سازمانی و تعیین حرکت جهت دسترسی به تعالی سازمان مورد استفاده قرار گیرد. با به کار گیری این مدل قبل اینکه سازمان میتواند میزان موفقیت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی موردارزیابی قرار دهد میتواند عملکرد خود را با سایر سازمانها بویژه بهترین آنهامقایسه نماید.(عرب،1389)

EFQM،مدلی نوین جهت ارزیابی عملکرد می باشد که سازمان رانسبت به روشهای سنتی به صورت جامع تری مورد ارزیابی قرار می دهد،یکی از برتریهای این مدل استفاده از ابزاری قوی جهت امتیاز دهی سازمان ها به نام منطق RADARمیباشد.)محبی مقدم،1387 )

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق

مدل های تعالی با محور قرار دادن کیفیت فراگیر و مشارکت همه ی اعضای سازمان می توانند رضایت مشتری را جلب و منافع ذی نفغان را فراهم نموده ، در عین حال، یادگیری فردی و سازمانی را با تکیه بر خلاقیت و نوآوری تشویق و ترویج کنند. به طور کلی هر سازمانی که در اندیشه تحقیق بخشیدن فرایندهای مدیریت تغییر است، می تواند زمینه فرهنگی لازم برای  استقرار فرایندهای تعالی را مهیا سازد.(ابزری مهدی، 1389)

تاثیر شگرف و چشمگیراجرای مدل های تعالی سازمانی در کشورهای ژاپن،امریکا و کشورهای اروپایی و بهبود محصولات و خدمات و افزایش کیفیت خدمات در این کشورها.

نقش بسزای مدل تعالی سازمانی در نظام بهبود سازمان و ایجاد تحولات استراتژیک در سازمان ها که منجر به افزایش خدمات و کیفیت در سازمان ها می گردد.

به به کارگیری این مدل ضمن اینکه سازمان می تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی ارزیابی قرار دهد می تواند بهبود خود را با سایر سازمان ها بویژه بهترین آن ها مقایسه کند.

بکارگیری این مدل میزان پیشرفت در جهت اهداف تعیین شده را مشخص میکند که آیا سیاست های تدوین شده به صورت موفقیت آمیزی به اجرا درآمده اند یا خیر.

 بکارگیری این مدل امکان شناسایی زمینه هایی که مدیریت باید توجه بیشتری نماید را میسر می سازدو به شناسایی فرصت ها و تهدید ها کمک می کند.

ارتقای توان سازمان در نیل به اهداف

تسهیل ارتباط و مدیریت اثربخشی ذی نفعان

1-4- چهار چوب نظری تحقیق

به منظور برنامه ریزی جهت اجرای تحقیق می توان از مدل های مختلفی استفاده کرد . مدل هایی که در ارزیابی عملکرد وجود دارند معمولا سازمان را به طور جامعی مورد بررسی نمی کنند .روش های سنتی فقط از بعد مالی سازمان را بررسی  میکنند. در این پژوهش چهارچوب نظری شامل 2حوزه و 9معیار بر اساس مدل EFQM می باشد. مدل تعالی EFQMبه عنوان چارچوبی برای ارزیابی وبهبود در سازمان ها معرفی شده است .این مدل نشان دهنده ی مزیت  های رقابتی پایداری است که یک سازمان متعالی باید به آن ها دست یابد .این مدل در اواخر 90-1980توسط بنیاد کیفیت اروپا نهاده شد ودر آوریل 1999در آن تجدید نظر نهایی صورت گرفت.در این تحقیق با استفاده از مدل مذکور که مدلی جامع در ارزیابی عملکرد می باشد صنعت بیمه را مورد ارزیابی قرار خواهیم دادو نقاط قوت و ضعف آن را در حیطه های مختلف شناسایی خواهد شد.

1-5- سوال اصلی تحقیق

آیا بر مبنای  مولفه های نتایج مدلEFQM تفاوتی بین عملکرد شرکت های بیمه وجود دارد؟

1-6- اهداف تحقیق

تعیین امتیاز معیار های تعالی سازمانی مورد بررسی در وضعیت مطلوب بر اساس مدل تعالیEFQM .

هدف کاربردی:

بررسی کلی وضعیت موجود در شرکت های منتخب

1-7- فرضیه اصلی تحقیق

عملکرد شرکت های بیمه بر مبنای نتایج مدل  EFQM با یکدیگر متفاوت است.

1-8- تعریف مفهومی و عملیاتی

تعریف مفهومی ارزیابی عملکرد بر اساس EFQM

ارزیابی عملکرد فرایندی استراتژیک و یکپارچه است که با بهبود عملکرد افرادی که در سازمان ها کار می کنند و با توسعه قابلیت  های فردی و گروهی و موفقیت پایدار سازمان ها را فراهم می نمایند(آرمسترانک،1385)

تعریف عملیاتی  ارزیابی عملکرد بر اساس EFQM:

در این بخش ابتدا مروری بر مفاهیم و تعاریف عملیاتی ارزیابی عملکرد انجام و برخی مطالعه های انجام شده در زمینه ی طراحی مدل ارزیابی عملکرد در سازمان های اجر ایی کشور بررسی می شوند.

هر سازمانی اعم از انتفاعی و غیر انتفاعی برای دستیابی به اهدافی تشکیل شده است که توسط ذی نفعان آن تعیین می شوند. از سوی دیگر دستیابی به عملکرد برتر و کسب نتایج مطلوب بدون برخورداری از برنامه ای در قالب یک سیستم یکپارچه و مدون امکان پذیر نخواهد بود. این سیستم باید قادر به طرح ریزی عملکرد و تدوین و اجرای برنامه ها از طریق نظام های اجرایی بوده و با کمک نظام های ارزیابی به بهسازی عملکرد منجر شود. تأکید بر موضوع ارزیابی و سنجش عملکرد از گذشته های دور و همزمان با

شکل گیری نخستین جوامع بشری به چشم می خورد. مدیران و مالکان منابعی را در اختیار فعالیت های سازمانی قرار می دهند و از سوی دیگر مشتریان سازمانی نیز انتظارات و خواسته هایی دارند . یک سازمان زمانی موفق خواهد بود که با بهره گیری صحیح از منابع بتواند خواسته های ذی نفعان خود را برآورده ساخته و اهداف سازمانی را پوشش دهد. به این دلیل مأموریت اصلی هر نظام ارزیابی عملکرد سنجش میزان موفقیت سازمان در دستیابی به اهداف آن است. در ادبیات و مبانی نظری تعاریف گوناگونی از اصطلاح ارزیابی عملکرد ارایه شده. از آن جمله نلی ( 1995 ) اندازه گیری عملکرد را به صورت فرآیند کمی کردن کارآیی و اثربخشی اعمال تعریف کرده است سایمونز معتقد است:

نظام های کنترل و سنجش عملکرد رویه ها و امور رسمی اطلاعات محوری است که مدیران برای حفظ یا اصلاح الگوهای فعالیت سازمانی به کار می گیرند . بر اساس این تعریف هر نظام ارزیابی عملکرد چهار هدف اصلی دارد:

-  هدف تمامی نظام های کنترل و سنجش عملکرد انتقال اطلاعات است.

- نظام های کنترل و سنجش عملکرد، رویه ها و امور رسمی را نشان می دهند.

- نظام های کنترل و سنجش عملکرد باید برای استفاده مدیران طراحی شده باشند . (مدیریت دولتی، دوره 2، شماره 5، پاییز و زمستان (1389

1-9- قلمرو تحقیق

با ایجاد شناخت در خواننده نسبت به مکانی که تحقیق در آن صورت گرفته است این شرایط فراهم می آید تا او بتواند روشهای انجام کار، آزمودنی ها و نتایج را در بسته خود مورد توجه قرار دهد (خاکی،روش تحقیق، 1387،ص 156)

قلمرو حدود مطالعاتی این تحقیق شامل ارکان و سرفصل هایی است که تحقیق و راستای آن ها انجام می پذیرد با این تعاریف قلمرو مکانی این تحقیق دفاتر بیمه  می باشد.

و از نظر زمانی این تحقیق مربوط به سال 1392 است که از حدود 1 سال قبل1391 فعالیت جمع آوری و اطلاعات و مطالعه مبانی علمی، به طول انجامید.

از نظر قلمرو موضوعی این تحقیق در حوزه علوم رفتاری می باشد و با توجه به اینکه سازمان های مجری مدل EFQM محدود هستند از تمامی آن ها نظر خواهی صورت خواهد گرفت

قلمرو مکانی این تحقیق شرکت های بیمه ایران و پاسارگاد میباشد

Performance Evaluation of Insurance (Iran and Pasargad) based on components of the EFQM model

(Case Study: Insurance Agents and Companies Iran and Pasargad)

Abstract:

Performance evaluation of organization fully credible is always one of main concerns of stakeholders and managers because performance evaluation can be caused to aware the rate of progress ​​in improving performance of organization particular service unit. As a result, create opportunities for improving the quality of Performance of services or manufacturing structures. Approach of National Quality and Excellence Award for organization emphasizes the fact that survive in the global competition on a global scale is required to improve performance Business Excellence Model as a inclusive tool and comprehensive approach to all aspects of the organization comes to help managers to assist them in identifying more precisely the organization their command. 

Model of organizational excellence as a powerful tool for measuring system deployment are employed in different organizations. By applying these models while an organization can evaluate its success rate in implementing programs at different levels, Organization can compare its performance with other special and the best organizations.

This research aims to investigate insurance industry using EFQM model, also be awareness success of the organization in carrying out programs and achieve its objectives in various standards of model

Research method is functional and in terms of research method is descriptive survey. Statistical population is managers and experts of Iran and Pasargad insurance companies.  Device measurements in this study were collected through questionnaires, data collecting method is field and the method of data analysis and statistical methods will be used.

The results are as follows:

Different insurance companies have different performance based on the results of the model EFQM

Keywords: Business Excellence Model EFQM, performance evaluation, Areas Enablers, field results.