فهرست:
چکیده................................................................................................................................................................................................................................................................................................ 1
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1 مقدمه....................................................................................................................................................................................................................................................................................... 3
1-2 بیان مسئله............................................................................................................................................................................................................................................................................... 4
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق................................................................................................................................................................................................................................................... 9
1-4 مدل محتوایی تحقیق........................................................................................................................................................................................................................................................... 12
1-5 اهداف تحقیق....................................................................................................................................................................................................................................................................... 16
1-6 فرضیه های تحقیق.............................................................................................................................................................................................................................................................. 16
1-7 تعاریف متغیرهای اصلی تحقیق........................................................................................................................................................................................................................................ 18
1-7-1 تعاریف مفهومی متغیرهای اصلی تحقیق.................................................................................................................................................................................................................... 18
1-7-2 تعاریف عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق................................................................................................................................................................................................................... 20
1-8 قلمرو تحقیق......................................................................................................................................................................................................................................................................... 30
1-8-1 قلمرو موضوعی.............................................................................................................................................................................................................................................................. 30
1-8-2 قلمرو مکانی.................................................................................................................................................................................................................................................................... 30
1-8-3 قلمرو زمانی..................................................................................................................................................................................................................................................................... 30
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه...................................................................................................................................................................................................................................................................................... 32
2-2 تعاریف و مبانی نظری ارزیابی عملکرد........................................................................................................................................................................................................................... 32
2-2-1 تعریف ارزیابی عملکرد................................................................................................................................................................................................................................................. 32
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-2-2 سیر تحول و تطور ارزیابی عملکرد............................................................................................................................................................................................................................. 33
2-2-3 دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد......................................................................................................................................................................................................... 34
2-2-4 فرایند ارزیابی عملکرد.................................................................................................................................................................................................................................................. 37
2-2-5 ویژگی های یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب................................................................................................................................................................................................... 40
2-2-6 مدل های نوین ارزیابی عملکرد.................................................................................................................................................................................................................................. 41
2-2-7 تاریخچه مدل های سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت................................................................................................................................................................................... 50
2-3 مدل تعالی سازمانیEFQM................................................................................................................................................................................................................................................ 53
2-3-1 تاریخچه بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت و مدل سرآمدیEFQM......................................................................................................................................................................... 53
2-3-2 خود ارزیابی در مدل EFQM...................................................................................................................................................................................................................................... 55
2-3-3 بررسی مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل EFQM................................................................................................................................................................................................... 59
2-3-4 بررسی معیارها در مدل EFQM و نحوه امتیازدهی به آنها..................................................................................................................................................................................... 68
2-3-5 معرفی جایزه ملی تعالی سازمانی.................................................................................................................................................................................................................................. 73
2-3-6 اهداف............................................................................................................................................................................................................................................................................... 74
2-3-7 ارکان................................................................................................................................................................................................................................................................................. 74
2-3-8 دامنه شمول...................................................................................................................................................................................................................................................................... 75
2-3-9 بخش های جایزه ملی تعالی سازمانی.......................................................................................................................................................................................................................... 76
2-3-10 سطوح جوایز طرح تعالی سازمان............................................................................................................................................................................................................................. 78
2-3-11 سطوح تعالی در جایزه EFQM................................................................................................................................................................................................................................ 80
2-4 معرفی چکیده هر یک از تحقیقات مرتبط....................................................................................................................................................................................................................... 81
2-4-1 مطالعات و تحقیقات انجام شده در ایران................................................................................................................................................................................................................... 81
2-4-2 مطالعات و تحقیقات انجام شده در خارج.................................................................................................................................................................................................................. 86
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه...................................................................................................................................................................................................................................................................................... 92
3-2 روش تحقیق......................................................................................................................................................................................................................................................................... 92
3-3 توصیف آزمودنی های تحقیق(جامعه و نمونه آماری).................................................................................................................................................................................................. 92
3-3-1 جامعه تحقیق................................................................................................................................................................................................................................................................... 92
3-3-2 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری................................................................................................................................................................................................................... 93
3-3-2-1 برآورد حجم نمونه.................................................................................................................................................................................................................................................... 93
3-3-2-2 روش نمونه گیری.................................................................................................................................................................................................................................................... 95
3-4 روش گرد آوری داده ها..................................................................................................................................................................................................................................................... 95
3-5 ابزار گرد آوری داده ها(معرفی پرسشنامه و نحوه طراحی و تنظیم سئوال های آن).............................................................................................................................................. 95
3-6 روایی(اعتبار)پرسشنامه....................................................................................................................................................................................................................................................... 97
3-7 پایایی(قابلیت اطمینان)پرسشنامه...................................................................................................................................................................................................................................... 98
3-8 معرفی تکنیک های آماری جهت تجزیه و تحلیل داده ها............................................................................................................................................................................................ 99
3-8-1 آمار توصیفی.................................................................................................................................................................................................................................................................. 99
3-8-2 آمار استنباطی............................................................................................................................................................................................................................................................... 100
3-9 خلاصه فصل..................................................................................................................................................................................................................................................................... 101
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1 مقدمه................................................................................................................................................................................................................................................................................... 103
4-2 تجزیه و تحلیل داده ها (آمار توصیفی)........................................................................................................................................................................................................................ 103
4-2-1 تحلیل سوالات عمومی............................................................................................................................................................................................................................................... 103
4-2-2 تحلیل متغیرها ............................................................................................................................................................................................................................................................ 109
4-3 تجزیه و تحلیل اطلاعات................................................................................................................................................................................................................................................ 121
4-3-1 بررسی آزمون فرضیه اول.......................................................................................................................................................................................................................................... 123
4-3-2 بررسی آزمون فرضیه دوم.......................................................................................................................................................................................................................................... 124
4-3-3 بررسی آزمون فرضیه سوم......................................................................................................................................................................................................................................... 126
4-3-4 بررسی آزمون فرضیه چهارم...................................................................................................................................................................................................................................... 127
4-3-5 بررسی آزمون فرضیه پنجم....................................................................................................................................................................................................................................... 128
4-3-6 بررسی آزمون فرضیه ششم....................................................................................................................................................................................................................................... 129
4-3-7 بررسی آزمون فرضیه هفتم....................................................................................................................................................................................................................................... 130
-3-8 بررسی آزمون فرضیه هشتم............................................................................................................................................................................................................................... 131
4-3-9 بررسی آزمون فرضیه نهم................................................................................................................................................................................................................................ 133
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه........................................................................................................................................................................................................................................................................ 136
5-2 نتیجه گیری............................................................................................................................................................................................................................................................. 136
5-3 پیشنهادها.................................................................................................................................................................................................................................................................. 140
5-3-1 پیشنهادهایی در راستای فرضیات تحقیق..................................................................................................................................................................................................... 141
5-3-2 محدودیت های تحقیق.................................................................................................................................................................................................................................... 144
5-3-3 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.................................................................................................................................................................................................................... 144
منابع.................................................................................................................................................................................................................................................................................... 147
پیوست ها.......................................................................................................................................................................................................................................................................... 154
منبع:
-ابزری،مهدی،شاهین،آرش،محمد شفیعی،مجید،(1390)،حاکمیت مولفه های تعالی بر اساس مدلEFQM(مطالعه موردی یک گروه صنعتی)،مجله علمی پژوهشی مدیریت تولید و عملیات،دوره دوم،شماره2،ص19-36.
2-احسانی فرد،علی اصغر،(1392)،ارائه مدل راهبردی سنجش،مدیریت و ارزیابی عملکرد موثر شهرداری ها با تلفیق دو مدلBSC و EFQM(مورد پژوهی:مناطق3و18 شهرداری تهران،مدیریت شهری،شماره31،ص7-26
3-آخشیک، سمیه سادات ،(1386)، بررسی مقایسهای سنجش عملکرد مدیریت فناوری اطلاعات در کتابخانههای دانشگاههای شهید چمران اهواز و علوم پزشکی جندی شاپور با استفاده از الگوی تعالی سازمانی (EFQM)، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی، دانشگاه شهید چمران،ص122.
4-ادب،حسین،گل آور،مرتضی، (1392)،ارزیابی تعالی سازمانی شرکت ملی گاز ایران بر اساس مدل EFQM ویرایش 2010، فصلنامه علمی پژوهشی مطالعات مدیریت (بهبود و تحول) ،سال بیست و سوم، شماره 70 ،ص35.
5-آذر، عادل، مؤمنی، منصور، (1388)، آمار و کاربرد آن در مدیریت (تحلیل آماری) ، سازمان مطالعه و انتشارات سمت.
6-اقبال،فرزانه،یارمحمدیان،محمدحسین،سیادت،سیدعلی ،(1388)، کاربرد مدل تعالیEFQM با رویکرد سیستم اطلاعاتی پروفرما در ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، مدیریت اطلاعات سلامت،دوره ششم،شماره اول ،ص66و67.
7-امیری، محمد رضا، شیخ سجادیه، محسن، (1389)،مدل تعالی سازمانی EFQM ویرایش 2010( چاپ اول)،تهران، انتشارات آتی نگر.
8-بیک زاده،جعفر،بهبودی،امیر،(1388)،بررسی میزان مشتری محور بودن بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM(مطالعه موردی:شعب موسسه مالی و اعتباری مهراستان آذربایجان شرقی)،فصلنامه مدیریت صنعتی دانشگاه علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج،سال چهارم،شماره9،ص119-130.
9-تابنده، فاطمه، (1383)، مقایسه وضعیت موجود و مطلوب کتابخانههای دانشگاه شیراز در اعمال مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) از دیدگاه مدیران و کارشناسان، مجله علوم تربیتی و روانشناسی دانشگاه شهید چمران، شماره 3،ص154.
10-توکلی،غلامرضا،بهشتی پور،بهنام،(1390)، مدل تعالی و سرآمدیEFQM-2010،تهران:رسا.
11-جلوداری ممقانی، بهرام،(1389)، سازمان های متعالی( چاپ اول)، تهران :انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.
12-حافظ نیا، محمدرضا، (1380)، م‍ق‍دّم‍ه‌ای بر روش تحقیق در علوم انسانی،تهران: انتشارات سمت.
13-خاکی، غلامرضا، (1379)، روش تحقیق در مدیریت،تهران: مرکز انتشارات علمی دانشگاه های آزاد اسلامی.
14-دانش پژوه، سید عیسی، (1387)، بررسی و تحلیل عملکرد بانک سپه از طریق خود ارزیابی بر مبنای مدل تعالی سازمانی EFQM، چشم انداز مدیریت دولتی، تهران، شماره 15، ص36-49.
15-دهنوی، صادق، مهدوی، رضا ،(1389)، خودارزیابی براساس مدل تعالی سازمانی EFQM در بیمارستان هاشمی نژاد دانشگاه علوم پزشکی ایران، پایش، تهران، شماره 25،ص 36-49.
16-رحیمی، غفور ،(1385)، ارزیابی عملکرد و بهبود مستمر سازمان، مجله تدبیر، شماره 173،ص36.
17-رضایی،کامران،شکاری،امیر،(1385)، ارائه مدل علّی و معلولی با تمرکز بر محور مشتری گرایی در چارچوب مدلEFQM،نشریه دانشکده فنی، جلد 40 ، شماره 4،ص526.
18-سعادت، اسفندیار، (1383)، مدیریت منابع انسانی،تهران: انتشارات سمت.
19-سکاران، اوما، صائبی، محمد، (1380)، روشهای تحقیق در مدیریت،تهران: موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی.
20-صفاییان،محمدرضا،دانایی،حبیب اله،رحمانی،زین العابدین،(1390)،تجزیه و تحلیل مدیریت کیفیت در شرکت آب و فاضلاب استان سمنان با استفاده از مدلEFQM،آب و فاضلاب،شماره 3،ص69-75.
21-صفری ،سعید،(1389)، ارزیابی عملکرد سازمان بر اساس شاخص های جوایز کیفیت بارویکرد DEA ،دانشور مدیریت،جلد 11, شماره 1،ص14-69.
22-طبرسا، غلامرضا ،(1378)، بررسی و تبیین نقش اقتضائات استراتژیک در انتخاب الگوی ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی، مجموعه مقالات دومین جشنواره شهید رجایی ارزیابی عملکرد دستگاههای اجرایی کشور، تهران: سازمان امور اداری و استخدامی کشور،ص4-6.
23-عادلی، علیرضا ،(1384)، ارزیابی عملکرد نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران در برقراری نظم و امنیت شهرستان بم، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علوم انتظامی،ص126-137.
24-فردی ،جواد،(1387)، بررسی تاثیر مولفه های فرهنگی در تمایل به استقرارمدل تعالی سازمانیEFQM در سازمان های دولتی استان گیلان، پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشکده انسانی،دانشگاه آزاد رشت،ص72.
25-فلاح،سامان،(1388)، بررسی تاثیر اجرای مدل تعالی سازمانی(مدلEFQM) بر بهره وری سازمان صنایع دریایی تابعه وزارت دفاع،پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشکده انسانی،دانشگاه آزاد رشت ،ص34.
26-قرانی پور، رضا، (1382)، ارزیابی شایستگی مدیران شرکت ساپکو به روش بازخورد 360
درجه ای، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه امام صادق(ع)،ص27.
27-کریمی،تورج،(1390)،مدلهای نوین ارزیابی عملکرد، ماهنامه تدبیر ،دوره 22 ،شماره230 ، ص17-24.
28-گرامی، محمدرضا ، نورعلیزاده ،حمیدرضا ،(1387)، تعالی سازمانها: الگوی تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM) تهران: آهار.
29-گریفین، مورهد، (1386)، رفتار سازمانی، ترجمه الوانی و معمارزاده،تهران: انتشارات گلشن.
30-محمدی، اسماعیل، (1386)، مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع(چاپ پنجم)، تهران:موسسه خدمات فرهنگی رسا.
31-ملکی،محمدرضا،ایزدی،احمدرضا،(1389)، وضعیت توانمندسازها در بیمارستان های تامین اجتماعی تهران بر اساس الگوی تعالی سازمانی،فصلنامه پایش،سال نهم،شماره 2،ص131-136
32-مه پیکر،محمدرضا، یاری،راحله،(1382)، تعالی سازمانی و جوایز کیفیت(چاپ اول)،تهران:نشر سنبل.
33-میرفخرالدینی،سیدحیدر،دهقان دهنوی،حسن،رضایی تقی آبادی،مسلم(1390).ارائه یک مدل مفهومی تعالی کیفیت برای موسسات آموزشی عالی مبتنی برEFQM.فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی،شماره62،ص1-19.
34-نجمی، منوچهر ، حسینی ،سیروس ،(1382)، مدل سرآمدی EFQM از ایده تا عمل (بر اساس ویرایش سال 2003 میلادی) ، تهران: روناس.
35-نجمی، منوچهر، حسینی، سیروس، (1388)، مدل سرآمدی EFQM، از ایده تا عمل(چاپ ششم)، تهران : موسسه مطالعات بهره وری و منابع انسانی، نشر روناس.
36-همایونفر،سیدمسعود ، نجمی،منوچهر،(1382)،راهنمای متقاضیان جهت دریافت جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی(چاپ اول)،تهران:انتشارات بخش صنعت و معدن.
37-Aydin S ,Ozer , G , Arasilo, (2009), Customer Loyality and the Effect of Switching Costs as a Moderator Variable , Marketing Intellingence & Planing , Vol , 23 , No , 1 , pp, 89-103.
38-Beerli , A , Martin,J.D ,(2010), AModel of Customer Loyalty in the Retail Banking Market ,European Journal of Marketing ,Vol,38,No,1/2,PP253-275.
39-Bengt Klefsjo,Bjarne Bergquist an Richard Garvare,(2008) , quality Management and Business Excellence , Customer and Stakeholders , The TQM Journal , Vol , 20 No,2,pp,120-129.
40-Berman, E.M. and West, J.P., (2009), Municipal commitment to total quality management: a survey of recent progress, Public Administration Review, Vol. 55 No. 1, pp. 57-66.
41-Bloomer,B& etal., (2009) ,Reviewing the European Excellence Model from a Management Control view The TQM Journal , Vol,20,No,2,pp,98-119.
42-Bou-Llusar, J. C., Escrig-Tena, A. B., Roca-Puig, V. & Beltran-Martın, I. ,(2009), An empirical assessment of the EFQM excellence model: Evaluation as a TQM framework relative to the MBNQA model. Journal of Operations Management,vol.27,pp. 1-22
43-Calvomora,Arturo,(2007). Using enablers of the EFQM model to manage institutions of higher education. Quality Assurance in education,volume 14,Number 2,pp.84-99.
44-Easton, G.S. and Jarrell, S.L. ,(2008), The effects of total quality management on corporate performance: an empirical investigation, Journal of Business, Vol. 71 No. 2, pp. 253-307.
45-Hides, M.T., Davies, J. and Jackson, S., (2010), Implementation of EFQM excellence model self-assessment in the UK higher education sector – lesson learned from other sectors, The TQM Magazine, Vol. 16 No. 3, pp. 194-201.
46-Jose tari, Juan,(2007). EFQM model self-assessment using a questionnaire approach in university administrative services ,TQM magazine,vol.19, No.6,p.604.
47-Kaynak, H. (2010), The relationship between total quality management practices and their effects on firm performance, Journal of Operations Management, Vol. 21 No. 4, pp. 405-406.
48-Longbottom,David ,(2008),The need for education and training in the use of the organizational excellence models for quality management in UK higher education institutions,Quality Assurance in education,volume 10,Number 1,p.26.
49-Lau, H.C & Idris, M.A.,(2010), Assessment of the Three column Format SERVQUAL , An Experimental Approach,J , Busn ,Res ,Vol49, pp57-65.
50-Moeller, Johannes ,(2000),Quality Management in German Health care the EFQM Excellence Model, Emerald International Journal of Health Care Quality , Assurance; Vol. 13 Issue. pp.126-128.
51-Moeller, J, Sonntag AK.,(2001) Evaluation of health services organizations – German experiences with the EFQM excellence approach in healthcare. The TQM Magazine ,vol.13,No.5,pp. 17-36.
52- Medori, D. and Steeple, D. (2000),A Framework for Auditing and Enhancing performance Measurement systems, International Journal of Operations & Production Management,vol۲۰, pp,33-220.
53- Neely, A.D., Richards, A.H., Mills, J.F., Platts, K.W., Bourne, M.C.S., Gregory, M. and Kennerley, M., (2000),Performance Measurement system Design: Developing and Testing a process-based Approach, International Journal of Operations & Production Management,vol.20, pp.45-119.
54-Powell, T.C. (2011), Total quality management as competitive advantage: a review and empirical study, Strategic Management Journal, Vol. 16 No. 1, pp. 15-37.
55-Ruyter , Kode and et al ,(2007) , Measuring Serrice Model , journal of Economic Psychology , 18,pp , 387-406.
56-Su me , Dahlgaard-Park , (2008), Reviewing the European Excellence Model from a Management Control view , The TQM Journal , Vol,20,No,2,pp,98-119.
57-Tangen, S, (2004),Professional practice performance Measurement: from philosophy to practice. International Journal of Productivity and performance Management,vol. 37,pp,53-126.
58-Thomas , A , Brunner , Markuse Stocklin and Klaus opwis , (2008),Satisfaction, Image and Loyality new Versus Experienced Customers , Vol,42 No , 9/10 , pp, 109-110.
59-Trevorhides,Michael,(2008),Implementation organizational excellence models self-assessment in the UK higher educationsector-lessons learned from other sectors,TQM magazine,vol.16, No.3,p.194.
60-Wali, Ayoob&etal,(2008), AModel of Customer Loyalty in the Retail Banking Market ,European Journal of Marketing ,Vol,38,No,1/2,PP253-275.
61-Zink KJ, Schmidt A.(1998), Practice and implementation of self-assessment. International Journal of Quality Science, vol. 3,No.2,pp.70- 147.
سایت جایزه تعالی سازمانی-621392/9/22، Available from www.iranaward.org
سایت سازمان مدیریت صنعتی،جایزه ملی تعالی سازمانی-631392/9/22 Available from http://iranaward.imi.ir/SitePages/Home.aspx