فهرست:
فهرست مطالب
فصل اول. 2
1-1 )مقدمه 2
1-2) سابقه موضوع: 2
1-3) اهمیت موضوع: 5
1-4)اهداف تحقیق: 5
1-5) چهارچوب نظری: 6
1-6 )مدل تحقیق: 8
1-7) فرضیات یا سوالات تحقیق: 9
1-8 )روش تحقیق: 10
1-9 )جامعه آماری. 10
1-10 )نمونه آماری و روش نمونه گیری. 10
1-11)تعاریف اصطلاحات و متغیرهای تحقیق: 10
فصل دوم 11
بخش اول. 12
2-1) بخش اول : 13
2-1-1) تاریخچه بانک و بانکداری در ایران. 13
2-1-2 )بانک شاهی ایران. 13
2-1-3 )بانک استقراضی ایران. 13
2-1-4) بانک عثمانی. 14
2-1-5 )بانک روس و ایران. 14
2-1-6) بانکهای ایرانی. 14
2-1-7 )بانک ملی ایران. 14
2-1-8) ایجاد بانکهای خصوصی در ایران. 15
2-1-9 )بانک مرکزی ایران. 15
2-1-10) نظام بانکی بعد از انقلاب اسلامی ایران. 15
2-1-11 )سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری. 16
2-1-11-1) دوره اول: اتوماسیون پشت باجه : 16
2-1-11-2) دوره دوم: 16
2-1-11-3 )دوره سوم : 16
2-1-11-4 دوره چهارم: 17
2-1-12) نقش فناوری اطلاعات در بانکداری الکترونیک: 18
2-1-13) مزایای بانکداری الکترونیک... 18
2-1-14 )یک فرصت ، یک تهدید 19
2-1-15 )در ایران. 19
2-1-16) تعریف بانکداری الکترونیک: 20
2-1-17)برخی از عوامل تاثیر گذار در توسعه بانکداری الکترونیک: 20
2-1-18 )ضرورت بکارگیری فناوری اطلاعات در ارائه خدمات بانکی: 21
2-1-19) عملیات بانکداری الکترونیک درسیستم بانکی کشور. 24
2-1-20) درگاه ها و محصولات بانکداری الکترونیک : 25
2-1-20-1) ترمینالها و تجهیزات بانکداری الکترونیک... 26
2-1-20-2 ) کارت بانکی : 27
2-1-20-3 )سامانه های بانکداری مجازی: 29
2-1-21 )مزایای همراه بانک... 32
2-1-22 )دیگر فواید بانکداری همراه 33
2-1-23 )مزایای بانکداری همراه از دیدگاه بانک ها 34
2-1-23-1)تشدید رقابت در بانک ها 34
2-1-23-2 )گروه هدف.. 34
2-1-24 )تاریخچه بانکداری همراه 35
بخش دوم : 36
بازاریابی خدمات و پذیرش مشتری. 36
2-2 بخش دوم : بازاریابی خدمات و پذیرش مشتری. 37
2-2-1 )بازاریابی. 37
2-2-2) انواع بازاریابی. 37
2-2-3 )مدیریت بازاریابی خدمات.. 37
2-2-4) عناصر آمیخته بازاریابی خدمات.. 37
2-2-5) مشتری. 38
2-2-6 )عواملی که برای مشتری اهمیت دارد. 38
2-2-7) خط مشی پذیرش مشتری. 39
2-2-8) شناسایی هویت مشتری. 39
2-2-9) الزامات کلی برای شناسایی هویت مشتریان. 41
2-2-10) مدل های پذیرش و به کارگیری فناوری اطلاعات.. 41
بخش سوم : 45
2-3 )بخش سوم : بانک صادرات.. 46
2-3-1 )تاریخچه 46
2-3-2) سرمایه اولیه بانک. 46
2-3-3 )شروع کار اولین شعبه 46
2-3-4 )عملکرد بانک در اولین سالها 47
2-3-5 )خصوصی شدن دوباره بانک... 47
2-3-6) بانکداری همراه در بانک صادرات.. 48
2-3-7 )معرفی خدمات بانک... 48
2-3-8 )خدمات ارائه شده از طریق همراه بانک صادرات.. 48
2-4 بخش چهارم: پیشینه تحقیق. 48
2-4-1 تحقیقات داخلی. 48
2-4-2 )تحقیقات خارجی. 52
فصل سوم 56
3-1) مقدمه 57
3-2 )روش پژوهش.. 57
3-3 )جامعه آماری. 57
3-4 )نمونه آماری و روش نمونه گیری. 57
3-5 )ابزار گردآوری داده ها 58
3-6 )روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 58
3-7 )تفکیک سوالات پرسشنامه بر مبنای فرضیات.. 60
3-8 )روش تجزیه و تحلیل داده ها 60
فصل چهارم 61
4-1 )مقدمه 62
4-2 )یافته های تحقیق. 62
4-2-1 ) تحلیل های آماری توصیفی. 62
4-2-1-1) جنسیت.. 63
4-2-1-2 ) میزان تحصیلات.. 63
4-2-1-3 سن. 64
4-2-2 )توزیع توصیفی متغیرها 66
4-3 )آمار استنباطی و آزمون فرضیه ها 67
4-4 بررسی نرمال بودن داده ها با استفاده از آزمون کولمو گروف – اسمیرنوف.. 67
4-5 )آزمون فرضیات: 68
4-5-1) آزمون همبستگی : 68
4-5-2) رگرسیون. 72
4-5-3 )آزمون رتبه بندی فریدمن. 76
فصل پنجم 78
5-1) مقدمه 79
5-2 )بیان اهداف تحقیق. 79
5-3 )یافته های حاصل از توصیف داده ها 79
5-4 )یافته های حاصل از سوالات پژوهش.. 79
5-5) ارائه مدل مفهومی. 82
5-5) بحث و نتیجه گیری. 84
5-5-1) پیشنهادات مبتنی بر نتایج. 84
5-5-2 )محدودیت های تحقیق. 85
5-5-3) محدودیت های خارج از کنترل. 86
5-5-4 )پیشنهاد برای پژوهش های آتی. 86
منابع و مأخذ 100
پیوستها و ضمائم 87
فهرست جداول
جدول 2-1 میانگین هزینه برای بانک ها به ازای هر مشتری. 24
جدول 3-1 آلفای کرونباخ سوالات پرسشنامه 59
جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان. 63
جدول 4-2 توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان. 64
جدول 4-3 توزیع فراوانی بر اساس سن پاسخ دهندگان. 64
جدول 4-4 توزیع فراوانی تبلیغات همراه بانک... 66
جدول 4-5 شاخص های توصیفی متغیرهای تحقیق. 66
جدول 4-7 نتیجه آزمون همبستگی رابطه اعتماد و پذیرش همراه بانک... 69
جدول 4-8 نتیجه آزمون همبستگی رابطه شرایط تسهیل کننده و پذیرش همراه 69
جدول 4-9 نتیجه آزمون همبستگی رابطه کارایی مورد انتظار مشتری و پذیرش همراه بانک...........90
جدول 4-10 نتیجه آزمون همبستگی رابطه تبلیغات و اعتماد مشتری. 71
جدول 4-11 نتیجه آزمون همبستگی رابطه تبلیغات و کارایی مورد انتظار مشتری. 71
جدول 4-12 نتایج رگرسیون فرضیه اول. 73
جدول 4-13 نتایج رگرسیون فرضیه دوم 73
جدول 4-14 نتایج رگرسیون فرضیه سوم 74
جدول 4-15 نتایج رگرسیون فرضیه چهارم 75
جدول 4-16 نتایج رگرسیون فرضیه پنجم 75
جدول 4-17 آزمون فریدمن. 76
جدول 4-20 آزمون آماری فریدمن تبلیغات.. 77
جدول 4-18 آزمون آماری- نتیجه آزمون فریدمن. 76
جدول 4-19 آزمون فریدمن تبلیغات.. 77
جدول 5-2 فراوانی اهمیت امنیت حریم خصوصی. 85
جدول 5-1 توزیع فراوانی عملکرد بانک در تبلیغات همراه بانک... 82
فهرست نمودارها
نمودار 4-1 توزیع فراوانی جنسیت.. 63
نمودار 4-2 توزیع فراوانی سطح تحصیلات.. 64
نمودار 4-3 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان. 65
منبع:
منابع و مأخذ
ارجمند نژاد ، عبدالمهدی، شناسایی کافی مشتریان از سوی بانک ها، مهرماه 84 ، انتشارات کمیته نظارت بر بانکداری بال مستقر در بانک تسویه بین المللی
ارشد رشته مهندسی فناوری اطلاعات، دانشگاه تربیت مدرس.
باقری، م. ع ، تعیین عوامل کلیدی موفقیت در پذیرش بانکداری اینترنتی در جوانان ایرانی، 1387 ، پایان نامه کارشناسی
بانک ملی ایران در شهر تهران) ، 1389، دانشگاه تربیت مدرس.
بهبودی ،مهدی. پذیرش بانکداری همراه توسط مشتریان بانک های ایرانی، 1392، مدیریت بازاریابی، دوره 8، شماره 18
بهمن 1388 ،
خوانساری،ر. محرابی ، ل. شاهچرا ، م. احمدیان ،ا. حیدری ، ه. وضعیت بانکداری در ایران و جهان، بهار 93، انتشارات پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران
رخشانی فر، ر، بانکداری همراه چشم انداز ایران، 1389 ، فصلنامه بانک صادرات ایران ، شماره 53 ، پاییز 1389
رستگار،ع . آقا محمدی، ز. بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیکی (مطالعه موردی بانک ملت)، 1390، مدیریت بازرگانی، دوره 3، شماره 10
سرفرازی، م، رابطه متقابل بانکداری سیار و کسب و کار سیار، 1389، مجله بانکداری و بیمه الکترونیک ، شماره 51
کارخانه ، س ، ارائه ی یک مدل پیشنهادی برای پذیرش بانکداری همراه از دیدگاه مشتریان و مقایسه ی آن با مدلهای مطرح جهانی ، 1391، مجله مدیریت بازاریابی ، شماره 16 پاییز 1391
موغلی، علیرضا ، پذبرش بانکداری الکترونیک در بین مشتریان بانکهای شهر شیراز، 1386، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال دوم ، شماره 7
وفایی، ن، شناسایی و الویت بندی عوامل موثر در پذیرش بانکداری همراه از دیدگاه مشتریان (مورد مطالعه: شعب
هاشمی ، علیرضا ، کتاب بانکداری الکترونیک ،اردیبهشت 1392
هاشمیان ، م و عیسایی ، م ، بررسی و شناسایی عوامل کلیدی حیاتی در پذیرش همراه بانک توسط مشتریان،1390 ، تحقیقات بازاریابی نوین، دوره 1 ، شماره 3
منابع لاتین:
adoption”, Computers in Human Behavior, 26 (4), pp.760-767.
Alsajjan, B. & Dennis, C. (2010). “Internet banking acceptance model: Cross-market examination”,Journal of Business Research, 63, pp.957-963.
Al-Somali S. A., Gholami R. & Clegg B. (2009). “An investigation into the acceptance of onlinebanking in Saudi Arabia”, Technovation, 29 (2), pp.130–141.
banking”, International Journal of Bank Marketing, 28 (5), pp.328-341.
banking”. Technovation, 23 (11), pp.847-860.
Brown I., Cajee Z., Davies D. & Stroebel, Sh. (2003). “Cell phone banking: predictors of adoption inSouth Africa—an exploratory study”, International Journal of Information Management, 23 (6),
Carol, X. O. & Choon, L. S. (2010). “Consumer trust and distrust: An issue of website design”,
Cheah, C. M., Teo, A. C., Sim, J. J., Oon, K. H. & Tan, B. I. (2011). “Factors Affecting Malaysian
Commerce Research and Applications, 1 (3/4), pp.247–263.
Dishaw, M. T. & Strong, D. M. (1999). “Extending the technology acceptance model with tasktechnologyfit constructs”, Information and Management, 36 (1), pp.9-21.
Eriksson, K., Kerem, K. & Nilsson, D. (2005). “Customer acceptance of internet banking in Estonia”,International Journal of Bank Marketing, 23 (2), pp.200-216.
Expert Systems with Applications, 36 (9), pp.11605–11616.
Gebauer, J. & Ginsburg, M. (2009). “Exploring the black box of task-technology fit”,Communications of the ACM, 52 (1), pp.130–135.
Goodhue, D. L. & Thompson, R. L. (1995). “Task-technology fit and individual performance”, MISHowcroft, B., Hamilton, R. & Hewer, P. (2002). “Consumer attitude and the usage and adoption ofhome-based banking in the United Kingdom”, The International Journal of Bank Marketing, 20 (3),
Gu, J., Lee, S. C. & Suh, Y. H. (2009). “Determinants of behavioral intention to mobile banking”,
Guriting, P. & Ndubisi, N. O. (2006). “Borneo online banking: evaluating customer perceptions andbehavioural intention”, Management Research News, 29 (1/2), pp.6 – 15.
intention to use mobile payment”, Computers in Human Behavior, 26 (3), pp.310-322.
intentions of mobile banking”, Information Systems Journal, 19 (3), pp.283–311.
International Journal of Bank Marketing, 23 (5), pp.362-380.
International Journal of Human-Computer Studies, 68 (12), pp.913-934.
investigation”, International Journal of Bank Marketing, 17 (7), pp.324 – 334.
Kim, C., Mirusmonov, M. & Lee, I. (2010). “An empirical examination of factors influencing the
Kim, G., Shin, B. & Lee, H. G. (2009). “Understanding dynamics between initial trust and usage
Koening-Lewis, N., Palmer, A. & Moll, A. (2010). “Predicting young consumers’ take up of mobilebanking services”, International Journal of Banking Marketing, 28 (5), pp.410-432.
Laforet, S. & Li, X. (2005). “Consumers’ attitudes towards online and mobile banking in China”,
Lee, K. C. & Chung N. (2009). “Understanding factors affecting trust in and satisfaction with mobilebanking in Korea: A modified DeLone and McLean’s model perspective”,Interacting with Computers,21 (5/6), pp.385–392.
Lee, M.-C. (2009). “Factors influencing the adoption of internet banking: An integration of TAM andTPB with perceived risk and perceived benefit”, Electronic Commerce Research and Applications,
Lin, H. F. (2011). “An empirical investigation of mobile banking adoption: The effect of innovationattributes and knowledge-based trust”, International Journal of Information Management, 31 (3),
Lin, T.-C. & Huang, C.-C. (2008). “Understanding knowledge management system usage antecedents:An integration of social cognitive theory and task technology fit”, Information & Management, 45 (6),
Lou, X., Li, H., Zhang, J. & Shim, J. P. (2010). “Examining multi-dimensional trust and multi-facetedrisk in initial acceptance of emerging technologies: An empirical study of mobile banking services”,Decision Support Systems, 49 (2), pp.222–234.
Luarn, P. & Lin, H.-H. (2005). “Toward an understanding of the behavioral intention to use mobilebanking”, Computers in Human Behavior, 21 (6), pp.873–891.
Mallat, N. (2007). “Exploring consumer adoption of mobile payments- A qualitative study”. Journal ofStrategic Information Systems, 16 (4), pp.413-432.
MMA (Mobile Marketing Association), (2009). “Mobile Banking Overview (NA)”. Available:
Mobile Banking Adoption: An Empirical Analysis”, International Journal of Network and Mobile
Pikkarainen, T., Pikarainen, K., Karjaluoto, H. & Pahnila, S. (2004). “Consumer acceptance of onlinebanking: An extension of the technology acceptance model”, Internet Research, 14 (3), pp.224-235.
Riquelme, H. & Rios, R. E. (2010). “The moderating effect of gender in the adoption of mobile
Sathye, M. (1999). “Adoption of Internet banking by Australian consumers: an empirical
Schierz, P. G., Schilke, O. & Wirtz, B. W. (2010). “Understanding consumer acceptance of mobilepayment services: An empirical analysis”. Electronic Commerce Research and Applications, 9 (3),
Shang, R. A., Chen, Y.-C. & Chen, C.-M. (2007). “Why people blog? An empirical investigations ofthe task technology fit model”, 11th Pacific-Asia conference on information systems.
Suh, B. & Han, I. (2002). “Effect of trust on customer acceptance of internet banking”, Electronic
Tan, M. & Teo, T. S. H. (2000). “Factors influencing the adoption of internet banking”, Journal of theAssociation for Information Systems, 1, pp.1–42.
Technologies, 2 (3), pp.149-160.
technology: toward a unified view”, MIS Quarterly, 27 (3), pp.425-78.
Venkatesh, V. Morris, M. Davis, G. B. & Davis, F. D. (2003). “User acceptance of information
Wu, J.-H. & Wang, S.-C. (2005). “What drives mobile commerce? An empirical evaluation of revisedtechnology acceptance model”, Information & Management, 42 (5), pp.719-729.
www.mmaglobal.com/files/mbankingoverview.pdf (August 4, 2012).
Yousafzai, S. Y. Pallister J. G., & Foxall G. R. (2003). “A proposed model of e-trust for electronic
Yu, C-S. (2012). “Factors affecting individuals to adopt mobile banking: empirical evidence from theUTAUT Model”, Journal of Electronic Commerce Research, 13 (2), pp.104-121.
Zhou, T., Lu, Y. & Wang, B. (2010). “Integrating TTF and UTAUT to explain mobile banking user