فهرست:
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده ...................................................................................................................................................................................... 17
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1- مقدمه ........................................................................................................................................................................ 19
1-2- بیان مساله ................................................................................................................................................................ 21
1-3- ضرورت انجام پژوهش ............................................................................................................................................ 24
1-4- اهداف پژوهش ......................................................................................................................................................... 25
1-5- فرضیههای پژوهش ................................................................................................................................................. 26
1-5-1- فرضیه اصلی ................................................................................................................................................ 26
1-5-2- فرضیه فرعی ............................................................................................................................................... 26
1-6- مدل مفهومی پژوهش ............................................................................................................................................ 26
1-7- محدودیتهای پژوهش ........................................................................................................................................... 27
1-8- قلمرو پژوهش ............................................................................................................................................................ 27
1-8-1- قلمرو موضوعی ............................................................................................................................................ 27
1-8-2- قلمرو مکانی ................................................................................................................................................. 27
1-8-3- قلمرو زمانی .................................................................................................................................................. 27
1-9- روش گردآوری اطلاعات ......................................................................................................................................... 28
1-10- روش تحلیل دادهها ............................................................................................................................................... 28
1-11- تعریف مفاهیم و واژگان کلیدی پژوهش .......................................................................................................... 28
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش
2-1- فناوری اطلاعات ........................................................................................................................................................ 31
2-1-1- مقدمه ............................................................................................................................................................ 31
2-2- تعریف فناوری اطلاعات .......................................................................................................................................... 33
2-2-1- فناوری (تکنولوژی) چیست؟ .................................................................................................................... 33
2-2-2- اطلاعات چیست؟ ........................................................................................................................................ 34
2-3- مفهوم فناوری اطلاعات ........................................................................................................................................... 36
2-4- تعریف جامع .............................................................................................................................................................. 38
2-5- اثرات سیستمها و فناوریهای اطلاعاتی بر سازمان .......................................................................................... 40
2-6- مزایای فناوریهای اطلاعات برای سازمانها ...................................................................................................... 42
2-7- فناوری اطلاعات و ارتباطات ................................................................................................................................... 44
2-8- سیستمهای اطلاعاتی .............................................................................................................................................. 45
2-8-1- انواع سیستمهای اطلاعاتی ........................................................................................................................ 46
2-8-2- سیستمهای سطح عملیاتی ....................................................................................................................... 46
2-8-3- سیستمهای سطح دانشی .......................................................................................................................... 47
2-8-4- سیستمهای سطح مدیریت ....................................................................................................................... 47
2-8-5- سیستمهای سطح استراتژیک .................................................................................................................. 48
2-8-6- پایگاه داده ..................................................................................................................................................... 49
2-8-7- سیستم پردازش عملیات (TPS) ............................................................................................................. 50
2-8-8- سیستم اطلاعات مدیریت (MIS) ........................................................................................................... 51
2-8-9- سیستم پشتیبانی تصمیمگیری (DSS) ................................................................................................. 51
2-8-10- سیستمهای خبره (ES) .......................................................................................................................... 52
2-9- بکارگیری فناوری اطلاعات ..................................................................................................................................... 52
2-9-1- سخت افزار .................................................................................................................................................... 54
2-9-2- نرم افزار ......................................................................................................................................................... 54
2-9-3- شبکهها .......................................................................................................................................................... 56
2-9-4- ارتباطات ........................................................................................................................................................ 56
2-10- هزینههای کیفیت .................................................................................................................................................. 57
2-10-1- مقدمه ......................................................................................................................................................... 57
2-11- تاریخچهای از هزینههای کیفیت ........................................................................................................................ 60
2-12- مفهوم هزینههای کیفیت ..................................................................................................................................... 64
2-12-1- مفهوم کیفیت ............................................................................................................................................ 65
2-12-2- ابعاد کیفیتی خدمات ............................................................................................................................... 66
2-13- هزینههای کیفیت .................................................................................................................................................. 68
2-14- تعاریف هزینههای کیفیت ................................................................................................................................... 71
2-15- دلایل اهمیت هزینههای کیفیت ........................................................................................................................ 73
2-16- مدلهای مختلف هزینههای کیفیت .................................................................................................................. 75
2-16-1- مدل مویس و راجرسون .......................................................................................................................... 75
2-16-2- مدل نیکس ................................................................................................................................................ 76
2-16-3- مدل کوه یخی ........................................................................................................................................... 76
2-16-4- روش BSC ................................................................................................................................................. 77
2-16-5- مدل فایگنبام (P-A-F) ........................................................................................................................... 78
2-16-6- قانون 1-10-100 .................................................................................................................................... 79
2-16-7- مدل کرازبی ............................................................................................................................................... 79
2-16-8- مدل هزینه فرصت .................................................................................................................................... 79
2-16-9- مدل هزینه فرآیند .................................................................................................................................... 80
2-16-10- مدل هزینهیابی بر مبنای فعالیت (ABC) ....................................................................................... 81
2-17- هزینهیابی کیفیت .................................................................................................................................................. 83
2-18- مدل اقتصادی هزینهیابی کیفیت ....................................................................................................................... 85
2-18-1- شرکتهای با فرآیند سنتی .................................................................................................................... 85
2-18-2- شرکتهای با فرآیند در حال توسعه .................................................................................................... 86
2-19- تشریح عناصر هزینههای کیفیت ....................................................................................................................... 88
1. هزینههای پیشگیری ........................................................................................................................................... 89
2. هزینههای ارزیابی و آزمایش ............................................................................................................................. 96
3. هزینههای خطای داخلی ................................................................................................................................. 103
4. هزینههای خطای خارجی ............................................................................................................................... 108
2-20- سازمانهای خدماتی و بانکها ......................................................................................................................... 110
2-20-1- تاریخچه بانکداری در ایران ................................................................................................................. 112
2-21- بانک مسکن ......................................................................................................................................................... 114
2-21-1- تاریخچه تاسیس بانک مسکن ............................................................................................................ 114
2-22- پیشینه پژوهش ................................................................................................................................................... 117
فصل سوم: روششناسی پژوهش
3-1- مقدمه ........................................................................................................................................................................ 125
3-2- روش انجام پژوهش ............................................................................................................................................... 127
3-3- جامعه آماری مورد بررسی ................................................................................................................................... 128
3-3-1- جامعه .......................................................................................................................................................... 128
3-3-2- جامعه هدف ............................................................................................................................................... 129
3-4- روش نمونهگیری ................................................................................................................................................... 129
3-5- اندازه نمونه ............................................................................................................................................................. 130
3-6- روش جمعآوری اطلاعات .................................................................................................................................... 130
3-7- اعتبار پرسشنامه .................................................................................................................................................... 133
3-7-1- روایی و پایایی ........................................................................................................................................... 133
3-8- مقیاسهای مورد استفاده .................................................................................................................................... 136
3-9- آزمونهای آماری ................................................................................................................................................... 137
3-9-1- مدلسازی معادلات ساختاری ............................................................................................................... 138
3-9-2- تحلیل عاملی ............................................................................................................................................... 139
3-9-3- تحلیل عاملی اکتشافی ............................................................................................................................ 139
3-9-4- تحلیل عاملی تاییدی ............................................................................................................................... 140
3-9-5- شاخص KMO .......................................................................................................................................... 140
3-9-6- آزمون کرویت بارتلت ............................................................................................................................... 141
3-9-7- ضریب همبستگی پیرسون ..................................................................................................................... 142
3-10- متغیرهای پژوهش .............................................................................................................................................. 142
3-11- قلمرو پژوهش (موضوعی، مکانی، زمانی) ...................................................................................................... 141
فصل چهارم: تحلیل دادهها
4-1- مقدمه ....................................................................................................................................................................... 145
4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی اعضای نمونه ...................................................................................... 145
4-2-1- جنسیت ...................................................................................................................................................... 146
4-2-2- سن .............................................................................................................................................................. 147
4-2-3- تحصیلات ................................................................................................................................................... 148
4-2-4- سابقه خدمت ............................................................................................................................................. 149
4-3- آمار استنباطی ........................................................................................................................................................ 150
4-3-1- آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش ................................................................................................. 150
4-3-2- ضریب همبستگی بین متغیرهای پژوهش .......................................................................................... 151
4-4- ارزیابی بخش اندازهگیری مدل ........................................................................................................................... 152
4-4-1- تحلیل عاملی تاییدی شاخصهای متغیر فناوری اطلاعات ............................................................. 153
4-4-2- تحلیل عاملی تاییدی متغیر هزینههای کیفیت ................................................................................. 155
4-5- مدلسازی معادلات ساختاری ............................................................................................................................ 156
4-5-1- فرضیه اصلی .............................................................................................................................................. 159
4-5-2- فرضیات فرعی ........................................................................................................................................... 161
4-6- مقایسه میانگین متغیرهای پژوهش با استفاده از آزمون تی تک نمونهای ................................................ 163
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه ....................................................................................................................................................................... 166
5-2- تحلیل فرضیه اصلی .............................................................................................................................................. 168
5-3- تحلیل فرضیات فرعی ........................................................................................................................................... 168
5-3-1- فرضیه فرعی اول ...................................................................................................................................... 168
5-3-2- فرضیه فرعی دوم ...................................................................................................................................... 169
5-3-3- فرضیه فرعی سوم ..................................................................................................................................... 169
5-3-4- فرضیه فرعی چهارم ................................................................................................................................. 170
5-4- تحلیل میانگین متغیرها ....................................................................................................................................... 170
5-5- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج به بانک مسکن .................................................................................................. 174
5-6- پیشنهاداتی برای پژوهشهای آتی .................................................................................................................... 175
فهرست منابع ..................................................................................................................................................................... 176
پیوست
پرسشنامههای پژوهش ..................................................................................................................................................... 182
چکیده لاتین ...................................................................................................................................................................... 188
منبع:
منابع فارسی
1. آشتیانی، محمد حسین (1381). ارزیابی اثرات و نتایج حاصل از بکارگیری ابزار هزینههای کیفیت. پایاننامه کارشناسی ارشد. دانشگاه تهران.
2. اولیا، محمد صالح و شیشهبری، داود (1390). آشنایی با مفاهیم و روشهای مدیریت کیفیت. چاپ اول. انتشارات دانشگاه یزد.
3. الهیاری فرد، محمود (4138). خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای اجرایی آن در مقایسه تطبیقی هزینههای عملیاتی خدمات مختلف بانکی. تهران: پژوهشکده پولی و بانکی.
4. احمدی، حسین (1386). مدیریت زنجیره تامین. ویرایش سوم. تهران، نشر مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.
5. بی.جی.دیل و جی.جی.پلانک (1995)، ترجمه جواهردشتی، فرانک و ابراهیمی آهویی، محمد (1381). هزینهیابی کیفیت، چاپ اول، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی.
6. پل بروئرتن، لین میلوارد (1385). ترجمه اعرابی، سید محمد و آقازاده، هاشم. تحقیق سازمانی: راهنمایی برای دانشجویان و پژوهشگران. نشر دفتر پژوهشهای فرهنگی.
7. پویا، عابدین (1387). بررسی رابطه سرمایه اجتماعی با میزان بهرهوری در شبکه بانکی. پایاننامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج.
8. تابنده، احمد (1378). تکنولوژیهای نوین ارتباطی و اطلاعاتی. ماهنامه تدبیر، شماره 100، بهمن 1378.
9. جعفری، حسن (1380). تکنولوژی اطلاعات و کاربرد آن در مدیریت و سازمانها. ماهنامه رفاه، شماره 35، دیماه 1380.
10. جواهریان، احمد (1378). تضمین کیفیت راهی برای افزایش کارایی و قابلیت رقابت. چاپ اول. نشر مرکز، تهران.
11. خلیلی شورینی، سیاوش (1392). روشهای تحقیق در علوم انسانی. انتشارات یادواره کتاب. ویرایش اول، چاپ هشتم.
12. خلیلی، ناصر و دانشور، ابراهیم (1378). روش‌تحقیق و کاربرد آن در مدیریت. تهران: نشر آذین.
13. خاکی، غلامرضا (1387). روش تحقیق در مدیریت. تهران؛ مرکز انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی.
14. دارابی، رویا و فلاحی نژاد، علی (1388). ارزیابی موانع توسعه هزینههای کیفیت در صنعت محصولات شیمیایی. پژوهشنامه حسابداری مالی و حسابرسی.
15. دلاور، علی (1383). مبانی نظری و عملی پژوهش(نسخه سوم)، تهران، انتشارات رشد.
16. دانشگر، علی (1390). رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات با بهرهوری منابع انسانی. پایاننامه کارشناسی ارشد دانشگاه علامه طباطبایی تهران.
17. دانایی فرد، حسن. الوانی، سید مهدی و آذر، عادل (1391). روششناسی پژوهش کمی در مدیریت. انتشارات صفار-اشراقی. چاپ ششم.
18. رحمتی، حسین (1389). مدل ریاضی فازی جهت بهینهسازی هزینههای کیفیت (مطالعه موردی: شرکت قطعهسازی صنایع شیشه گیلان). پایاننامه کارشناسی ارشد. دانشگاه گیلان.
19. رئیسی اردلی، غلامعلی و رئیسی، مهدی (1383). بررسی هزینههای کیفیت در صنایع با مقیاس کوچک. دومین کنفرانس بین المللی مدیریت.
20. زنجیردار، مجید. ترخونی، بهارک و احمدی نظام آبادی، فاطمه (1388). تحلیلی بر هزینهیابی کیفیت در مدیریت زنجیره عرضه. نشریه بررسیهای بازرگانی، مرداد و شهریور 1388، دوره جدید، شماره 36.
21. زرگر، محمود (1383). اصول و مفاهیم فناوری اطلاعات. چاپ دوم. تهران، 1383.
22. سرمد، زهره و عباس حجازی و الهه حجازی (1385)، روشهای تحقیق در علوم رفتاری، تهران: انتشارات آگاه.
23. ساروقیان، حمید (1390). شناسایی محرکهای ریسک عملیاتی موثر بر پرتفوی اعتباری بانک مسکن جهت ارائه راهکار برای کاهش آنها. پایاننامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.
24. سرلک، محمد علی و فراتی، حسن (1387). سیستمهای اطلاعات مدیریت پیشرفته. چاپ اول. تهران، انتشارات دانشگاه پیام نور.
25. شمسثانی، محمد صادق (1390). هزینهیابی کیفیت. ماهنامه بازار بین الملل، سال سوم، شماره یازدهم.
26. صرافی زاده، اصغر (1383). فناوری اطلاعات در سازمان (مفاهیم و کاربردها). تهران، انتشارات میر.
27. عابدی، احمد و شواخی، علیرضا (1389). مقایسه روششناسی پژوهش کمی و کیفی در علوم رفتاری. فصلنامه راهبرد/ سال نوزدهم / شماره 54. بهار 1389.
28. غفاری، مهدی (1389). بانکداری داخلی کاربردی تجهیز منابع. تهران انتشارات پیشبرد با همکاری شرکت خدمات پژوهش و مشاوره مالی تابان خرد.
29. فرید فتحی، اکبر (1389). بررسی رابطه فناوری اطلاعات با مولفههای مدیریت کیفیت جامع در فدراسیونهای ورزشی منتخب. پایاننامه کارشناسی ارشد. دانشگاه علامه طباطبایی.
30. فارسیجانی، حسن (1386). کلاس جهانی سازمانها و مدیریت کیفیت جامع. تهران. انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.
31. فتحیان، محمد و مهدوینور، حاتم (1387). مبانی و مدیریت فناوری اطلاعات. چاپ یازدهم. تهران، انتشارات دانشگاه علم و صنعت.
32. کلانتری، خلیل(1388). مدلسازی معادلات ساختاری در تحقیقات اجتماعی، اقتصادی (با برنامه LISREL – SIMPLIS). تهران؛ فرهنگ صفا.
33. کیت بهان و دیانا هولز (1377). آشنایی با تکنولوژی اطلاعات. ترجمه مجید آذرخش و دیگران، سمت، تهران.
34. کرباسیان، مهدی و ابوالفضل آقادادی (1385). شش سیگما و هزینههای کیفیت. اصفهان، نشر دانش پژوهان برین، ارکان دانش. چاپ اول.
35. لاودن کنت سی و لاودن جین پریس (1384). سیستمهای اطلاعاتی مدیریت، احمد هرمزی، انتشارات به آوران، تهران.
36. مهدوی، محمدتقی (1379)؛ مدیریت اطلاعات، مرکز اسناد علمی ایران، سازمان پژوهشهای علمی و صنعتی، تهران.
37. منوچهری، محمدحسین (1391). تاثیر سرمایهگذاری در فناوری اطلاعات بر بهبود عملکرد و بهرهوری و کاهش هزینههای کیفیت شرکتها. پایاننامه کارشناسی ارشد. دانشگاه تهران.
38. مکارم، ناصر (1388). رابطه هزینه کیفیت با بلوغ سیستم کیفیت. پایاننامه کارشناسی ارشد. دانشگاه علامه طباطبایی.
39. مومنی، منصور و فعال قیومی، علی (1391). تحلیل دادههای آماری با استفاده از spss. چاپ هفتم، ویرایش چهارم. تهران: منصور مومنی.
40. مقیمی، سید محمد (1385). سازمان و مدیریت. رویکردی پژوهشی، انتشارات ترمه، چاپ چهارم.
41. نریمانی، مهدی (1389). رابطه بین کاربرد فناوری اطلاعات و عملکرد مدیریت منابع انسانی. پایاننامه کارشناسی ارشد. دانشگاه علامه طباطبایی.
42. هومن، حیدر علی (1388). مدلیابی معادلات ساختاری با کاربرد نرمافزار لیزرل. چاپ سوم، تهران: سمت.
43. هادیزاده مقدم، اکرم و شاهدی، کامران (1387). بررسی تطبیقی کیفیت خدمات بانکداری دولتی و بانکداری خصوصی. پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، سال هشتم، شماره 4.
منابع لاتین
1. Avgerou, chrisanthi (2005). " IT and organizational " journal VIT and people, Vol 13 No 4 , pp 234 -262.
2. A. kagan,(1994). Information technology seen as key to productivity, chemical week, vol 155,No.2.pp 20-22.
3. Chopra, Arvind & Dixit Garg (2011). Introducing models for implementing cost of quality system. The TQM Journal, Vol. 24 No. 6, 2012, pp. 498-504.
4. Croteau. A.M,Bergeron,F.(2001). An information technology trilogy: Business strategy , technological deployment and organizational performance , journal of strategic information systems,p:s0963-887(01)00044,pp.77-99.
5. Chooi-Leng Ang, Mark Davies and Paul N. Finlay (2000). Measures to assess the impact of information technology on quality management. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 17 No. 1, 2000, pp. 42-65.
6. Campanella,j(1999). “Principles of Quality Costs” , ASQ Quality press, Third Edition.
7. Dewtt,T.and R.jones,(2008). the role of information technology in organization: A review , Model and Assessment ,journal of management.
8. E.A.M. Mjema, M.A.M Victor and M.S.M Mwinuka(2005). Analysis of roles of IT on quality management. The TQM Magazine Vol. 17 No. 4, 2005 pp. 364-374.
9. Garrison,R.H. Noreen,E.W.(2003). Management accounting, Mc Grawhill publidation, pp.753-765.
10. Henry C.Lucas, Ir,(1994). "Information Systems For Managemen", Mc Graw Hill Book Co, Filth Edition, New York.
11. Lai Siu Mane David Lai Wai, Ashley Keshwar Seebaluck and Viraigyan Teeroovengadum(2011). Impact of information technology on quality management dimensions and its implications. European Business Review Vol. 23 No. 6, 2011 pp. 592-608.
12. pintelon, L . preez, N . puyvelde , F,(2007). "IT : opportunities for maintenance management ". journal of Qualty in Maintenance Engineering , Vol . 5 No , 1 , pp 9 – 24.
13. Pearlson , keRi, E ,(2006). "Managing and using Information systems." JoHn wiley and sons , INC.
14. Roberts, K, Varki, S and Brodie, R(2003) «Measuring quality of relationships in consumer services: an empirical study», European Journal of Marketing, Vol. 37, No. 1-2.
15. Roden, S. and Dale, B.G. (2000), "Understanding the Language of Quality", The TQM Magazine, Vol. 12, No. 3, p. 179-185.
16. Sower,V.E, Quarles,R(2007) . cost of quality usage and its relationship to quality system maturity. International journal of quality and reliability management. Vol.24,No.2,pp.121-140.
17. Superville, C.R. and Gupta, S. (2001), "Issues in Modeling, Monitoring and Managing Quality Costs", The TQM Magazine, Vol13, No. 6, pp: 419 ˚ 424.
18. Schiffauerova,Andrea.Thomson,Vince.(2006), A review of research on cost of quality models and best practices. International journal of quality and Reliability Management , Vol. 23 No. 6, 2006 pp. 647-669.
19. Suby Khanam,Jamshed Siddiqui,Faisal Talib(2013). Role of Information Technology in Total Quality Management: A Literature Review. International Journal of Advanced Research in Computer Engineering &Technology (IJARCET) Volume 2, Issue 8, August 2013.