پایان نامه مقایسه ی تأثیر هوش هیجانی و هوش بازاریابی بر توفیق بنگاه های اقتصادی در بازاریابی (مطالعه موردی شهرک صنعتی بوعلی همدان)

فهرست:

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1.مقدمه..................................................................................................................................................................... 2

1-2.بیان مسئله............................................................................................................................................................. 3

1-3.ضرورت و اهمیت تحقیق................................................................................................................................... 5

1-4.اهداف تحقیق....................................................................................................................................................... 7

1-4-1.هدف کلی پژوهش......................................................................................................................................... 7

1-4-2.اهداف جزئی پژوهش.................................................................................................................................... 7

1-5.فرضیه­های تحقیق................................................................................................................................................ 7

1-5-1.فرضیه­های اصلی تحقیق................................................................................................................................ 7

1-5-2.فرضیه­های فرعی تحقیق................................................................................................................................ 7

1-6چارچوب نظری تحقیق........................................................................................................................................ 7

1-7.مدل عملیاتی تحقیق.......................................................................................................................................... 12

1-8.متغیرهای تحقیق................................................................................................................................................ 12

1-9.تعریف مفهومی و عملیاتی واژگان.................................................................................................................. 12

1-9-1.تعریف مفهومی واژگان............................................................................................................................... 12

1-9-2.تعریف عملیاتی واژگان............................................................................................................................... 15

1-10.خلاصه فصل.................................................................................................................................................. 15

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1.مقدمه.................................................................................................................................................................. 17

2-2. ادبیات تحقیق................................................................................................................................................... 18

2-2-1.توفیق در تجارت......................................................................................................................................... 18

2-2-2.انواع هوش چندگانه کدامند؟..................................................................................................................... 19

2-2-2-1.هوش دیداری-فضایی........................................................................................................................... 19

2-2-2-2.هوش کلامی-زبانی............................................................................................................................... 19

2-2-2-3.هوش منطقی- ریاضی........................................................................................................................... 19

2-2-2-4.هوش بدنی- جنبشی............................................................................................................................. 20

2-2-2-5.هوش موسیقی- ریتمیک....................................................................................................................... 20

2-2-2-6.هوش درون فردی.................................................................................................................................. 20

2-2-2-7.هوش برون فردی (فرا فردی).............................................................................................................. 21

-2-2-8.سایر ابعاد هوش........................................................................................................................................ 21

2-2-3.هوش هیجانی.............................................................................................................................................. 23

2-2-3-1.تعریف هوش هیجانی........................................................................................................................... 24

2-2-3-2.تعریف هوش هیجانی در تجارت........................................................................................................ 25

2-2-3-3.ابعاد پنج گانه مدل هوش هیجانی گلمن.............................................................................................. 27

2-2-3-3-1.خود آگاهی....................................................................................................................................... 27

2-2-3-3-2.خود انگیزشی.................................................................................................................................... 28

2-2-3-3-3.خود مدیریتی.................................................................................................................................... 28

2-2-3-3-4.آگاهی‌های اجتماعی......................................................................................................................... 29

2-2-3-3-5.نیاز روز افزون به تیمهای کاری...................................................................................................... 29

2-2-3-3-6.مدیریت روابط(مهارت‌های اجتماعی)............................................................................................ 30

2-2-3-4.معیارهای هوش هیجانی........................................................................................................................ 32

2-2-3-5.معیارهای هوش هیجانی در سطح تیمی............................................................................................... 32

2-2-3-6.هوش هیجانی و بازاریابی..................................................................................................................... 33

2-2-3-7.هوش هیجانی و مدیریت بازار............................................................................................................. 34

2-2-3-8.هوش هیجانی و رفتار سیاسی............................................................................................................... 36

2-2-3-9.هوش هیجانی ابزاری نوین در مدیریت بازار و تحولی در مدیریت بازاریابی................................. 36

2-2-3-10.دیدگاه‌های جدید در زمینه مدیریت تجاری.................................................................................... 37

2-2-3-11.هوش هیجانی و مدیریت بازار.......................................................................................................... 38

2-2-3-12.هوش بین فردی و امید و خوش بینی در خدمت بازار................................................................... 39

2-2-3-13.نتیجه‌گیری........................................................................................................................................... 41

2-2-4.هوش بازاریابی............................................................................................................................................. 41

2-2-4-1.مشخصات هوش بازاریابی.................................................................................................................... 42

2-2-4-2.مواردی را که در کسب هوش بازاریابی باید مد نظر داشت.............................................................. 43

2-2-4-2-1.کشف مشتریان بالقوه....................................................................................................................... 44

2-2-4-2-2.مدل سیکل هوش بازاریابی.............................................................................................................. 44

2-2-4-2-3.جهت دهی فعالیت های هوش بازاریابی........................................................................................ 44

2-2-4-2-4.جمع‌آوری اطلاعات......................................................................................................................... 45

2-2-4-2-5.سن

-2-4-2-6.بررسی داده‌ها، ارزیابی و تفسیر......................................................................................................... 45

2-2-4-2-7.منتشر کردن....................................................................................................................................... 45

2-2-4-3.خصوصیات متخصصان هوش بازاریابی.............................................................................................. 45

2-2-4-4.هوش بازاریابی و ارتباط با سایر هوشها در سازمان............................................................................ 46

2-2-5.برنامه‌ریزی استراتژیک مدیریت بازار........................................................................................................ 47

2-2-5-1.طراحی سیستم........................................................................................................................................ 48

2-2-5-1-1. جمع‌آوری اطلاعات........................................................................................................................ 48

2-2-5-1-2.بررسی مقاصد و تمایلات خریداران (مشتریان)............................................................................ 48

2-2-5-1-3.جمع‌آوری اطلاعات عمومی بازار از رقبا....................................................................................... 49

2-2-5-2.بررسی رفتار مصرف کنندگان............................................................................................................... 50

2-2-5-2-1.آنالیز رفتار.......................................................................................................................................... 50

2-2-5-2-2.تجزیه و تحلیل و طبقه‌بندی اطلاعات........................................................................................... 50

2-2-5-2-3.کاربردهای محصول......................................................................................................................... 52

2-2-5-2-4.شناخت استراتژی قیمت‌گذاری برای محصولات و خدمات....................................................... 53

2-2-6.تحول مدیریت دربازاریابی......................................................................................................................... 53

2-2-6-1.کسب و کارهای کوچک....................................................................................................................... 53

2-2-6-2.کیفیت؛ ارزش مشتری پسند.................................................................................................................. 55

2-2-7.ده فرمان بازاریابی........................................................................................................................................ 58

2-2-7-1.تحقیق عملکرد کسب و کار و میزان خشنودی مشتری..................................................................... 58

2-2-7-2.آشنایی..................................................................................................................................................... 58

2-2-7-3.از رضامندی مشتری تا مدیریت بهسازی کارکرد سازمان.................................................................. 58

2-2-7-4.گرایش به بازار؛ قلب بازاریابی جدید.................................................................................................. 59

2-2-7-2.مفهوم بازارگرایی(گرایش به بازار)....................................................................................................... 60

2-2-8. خلق و تبادل اطلاعات............................................................................................................................... 61

2-2-8-1.خلق اطلاعات......................................................................................................................................... 61

2-2-8-2.توزیع وتبادل اطلاعات.......................................................................................................................... 61

2-2-8-3.مشتری مداری........................................................................................................................................ 62

2-2-8-4.رقیب گرایی............................................................................................................................................ 63

2-2-9.عوامل موثر بر بازارگرایی و پیامدهای آن................................................................................................. 64

-2-10.پیامدهای بازارگرایی برای سازمان.............................................................................................................. 64

2-2-11.هفت گناه کبیره در بازاریابی.................................................................................................................... 66

2-2-11-1. معادل دانستن بازاریابی و تبلیغات.................................................................................................... 66

2-2-11-2. اشتباه در شناسایی بازار هدف........................................................................................................... 66

2-2-11-3. عدم شناخت صحیح از جایگاه محصول/خدمت خودتان.............................................................. 66

2-2-11-4. همسو نکردن ارتباطات..................................................................................................................... 66

2-2-11-5. تدوین یا طراحی ارتباطات بازاریابی توسط خود شما.................................................................... 67

2-2-11-6. فقدان شکیبایی.................................................................................................................................... 67

2-2-11-7. فقدان یک طرح مدون....................................................................................................................... 67

2-3.پیشینه تحقیقاتی................................................................................................................................................. 68

2-3-1.پیشینه تحقیقات خارجی............................................................................................................................. 68

2-3-2.پیشینه تحقیقات داخلی............................................................................................................................... 71

فصل سوم : روش تحقیق

3-1.مقدمه.................................................................................................................................................................. 75

3-2.روش تحقیق...................................................................................................................................................... 75

3-3.طرح تحقیق........................................................................................................................................................ 75

3-4.جامعه آماری تحقیق.......................................................................................................................................... 76

3-5.واحد تجزیه و تحلیل تحقیق........................................................................................................................... 76

3-6. حجم نمونه....................................................................................................................................................... 76

3-7.شیوه­ی نمونه­گیری............................................................................................................................................ 77

3-8.قلمرو تحقیق...................................................................................................................................................... 77

3-8-1.قلمرو موضوعی........................................................................................................................................... 77

3-8-2.قلمرو زمانی.................................................................................................................................................. 77

3-8-3.قلمرو مکانی................................................................................................................................................. 77

3-9.روش گردآوری اطلاعات................................................................................................................................. 77

3-10.ابزار گردآوری اطلاعات................................................................................................................................ 78

3-10-1.پرسشنامه هوش هیجانی شرینگ............................................................................................................ 78

3-10-1-1.روایی.................................................................................................................................................... 79

3-10-1-2.پایایی..........................................................................................................................................................

-10-2.پرسشنامه هوش بازاریابی........................................................................................................................... 79

3-10-3.پرسشنامه میزان توفیق در تجارت........................................................................................................... 80

3-10-4.روایی آزمون‌های محقق ساخته............................................................................................................... 80

3-10-5.پایایی پرسشنامه‌های محقق ساخته.......................................................................................................... 81

3-11.طرز طبقه بندی متغیرهای تحقیق.................................................................................................................. 81

3-12.روش‌های آماری............................................................................................................................................. 81

3-13.روش تجزیه و تحلیل داده­ها........................................................................................................................ 82

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها(اطلاعات)

4-1.مقدمه.................................................................................................................................................................. 84

4-2.یافته­های توصیفی(جمعیت­شناختی)................................................................................................................ 85

4-3.نتایج به دست آمده از سنجش متغیرهای تحقیق............................................................................................ 91

4-4.یافته­های استنباطی............................................................................................................................................. 98

4-4-1. بررسی توزیع به هنجار و نرمال بودن متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق............................ 98

4-4-2.آزمون فرضیه های تحقیق........................................................................................................................... 99

فصل پنجم: استنتاج و نتیجه­گیری

5-1.بحث................................................................................................................................................................ 110

5-2.انطباق نتایج تحقیق با سایر تحقیقات انجام شده......................................................................................... 113

5-3.جمع­بندی نتایج تحقیق.................................................................................................................................. 114

5-4.پیشنهادات تحقیق .......................................................................................................................................... 114

5-4-1.پیشنهادات کاربردی.................................................................................................................................. 114

5-4-2.پیشنهادات برای تحقیقات در آینده......................................................................................................... 116

5-5.محدودیت­های تحقیق................................................................................................................................... 116

منابع.......................................................................................................................................................................... 118

چکیده لاتین............................................................................................................................................................. 125

منبع:

الف)منابع فارسی

1. آریانژاد، میر بهادر قلی.،(1370). برنامه‌ریزی تولید، انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی واحد جنوب تهران، چاپ اول، تهران.

2. آقایار، سیروس و شریفی درآمدی، پرویز،.(1386). هوش هیجانی سازمانی، چاپ دوم، اصفهان: سپاهان

3. ارونسون، الیورت.،(1382). روانشناسی اجتماعی، ترجمه حسین شکرکن، تهران: رشد.

4. اسماعیل پور، حسن.،( 1384).مبانی مدیریت بازاریابی، تهران: نگاه دانش

5. اگیلوی، دیوید.،(1382). رازهای تبلیغات، ترجمه کورش حمیدی و علی فروزفر، تهران: مبلغان.

6. الوانی، سیدمهدی.،(1386). سازمان مجازی، مدیریت دولتی، فصلنامه علمی-کاربردی.

7. امیری، شاهرخ.،(1384). بررسی میزان تاثیر عوامل موثر در جلب رضایت مشتری در شرکت بازرگانی پتروشیمی ایران، کارشناسی ارشد، پایانامه واحد تهران مرکز.

8. باکینگهام، مارکوس؛ کلیفتون، دونالد.،(1382). کشف توانمندی‌ها، ترجمه عبدالرضا رضایی‌نژاد، چاپ اول، تهران: فرا.

9. بینش، مسعود.،(1381). کاندیدای برترین مدیر قرن، مجله صنعت خودرو، سال پنجم، مهر و آبان ماه.

10. پورامین زاده، سعیده.،(1389). هوش سازمانی و یادگیری سازمانی به عنوان ابزارهایی قدرتمند در مدیریت شرکت ها و سازمانهای دانش محور، اولین همایش ملی هوش سازمانی/ کسب و کار

11. پیرز، دان؛ راجرز، مارتا.،(1381). بازاریابی تک به تک، ترجمه علی عیاری، چاپ اول، تهران: انتشارات فرا.

12. تراوت، جک.،(1384). تمایز یا نابودی، ترجمه میراحمد امیرشاهی، تهران: فرا.

13. جواهردشتی، فرانک و دیگران.،(1388). گزارش فرهنگ کار، باورها و ارزش­ها، ماهنامه تدبیر، سال 14، شماره ۱۳۱، صفحه ۷۸

14. چیپ، آر.بل.،(1379). مشتری در جایگاه شریک، ترجمه غلامرضا صالحی معوا‌، تهران: خدمات فرهنگی رسا‌.

15. حافظ نیا، محمدرضا.،(1386). مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی، تهران: سمت.

16. خاکی، غلامرضا.،(1379). روش تحقیق در مدیریت، تهران: مرکز انتشارات علمی دانشگاه آزاد اسلامی.

17. دادخواه، محمدرضا.،(1387). مشتری مداری(علمی-کاربردی)، چاپ اول، تهران: شهر آشوب.

18. رابینز، استیفن پی.،(1378). رفتار سازمانی (مفاهیم ، نظریه ها، کاربردها)، ترجمه دکتر علی پارسائیان و دکتر سید محمد اعرابی، تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی.

19. رایز، ال؛ رایز، لورا.،(1381). 22 قانون ثابت برای تثبیت نام تجاری، ترجمه منیژه بهزاد، چاپ اول، تهران: سیته.

20. رایف، دانیل؛ لیسی، استفن؛ فیکو، فریدریک جی.،(1387). تحلیل پیام‌های رسانه‌ای، ترجمه مهدخت بروجردی علوی، تهران: انتشارات سروش و مرکز تحقیقات، مطالعات و سنجش برنامه‌ای صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران.

21. رجب بیگی، مجتبی؛ سلیمی، محمدحسین.،(1378). مدیریت کیفیت فراگیر، چاپ دوم، تهران: دانشگاه صنعتی امیرکبیر.

22. رضایی نژاد، عبدالرضا.،(2003). بانک مقالات ارتباطات اجتماع، ترجمه و تألیف، ماهنامه تدبیر، سال چهاردهم، شماره135

23. روستا، احمد؛ خویه، علی.،(1390). بازاریابی، تبلیغات شطرنجی، ماهنامه تدبیر، سال نوزدهم، شماره 195

24. رهنورد، فرج الله، جویبار، منوچهر.،(1387). مقایسه هوش هیجانی در میان سطوح سه گانه مدیریت، پیام مدیریت، شماره 26، ص 111.

25. زیمن، سرجیو.،(1384). پایان عصر بازاریابی سنتی‌، ترجمه سینا قربانلو، تهران: مبلغان‌.

26. ساترلند، ماکس.،(1380). روانشناسی تبلیغات تجاری، ترجمه سینا قربانلو؛ تهران: مبلغان.

27. ساترلند، ماکس.،(1383). تبلیغات تجاری وذهن مصرف کننده، ترجمه سینا قربانلو، تهران: مبلغان.

28. سامانی، سیامک؛ حیدری، علیرضا؛ محمدولی سامانی، جمال، قادری، کورش.،(1390). شناسایی ابزارهای بازاریابی خط مشی‌های عمومی در ایران، تهران: دانشگاه تربیت مدرس.

29. سبحانی نژاد، مهدی، یوزباشی، علیرضا.،(1387). هوش هیجانی و مدیریت سازمان، تهران: سیطرون.

30. سعادت، اسفندیار.،(1388). مدیریت منابع انسانی، تهران: سمت.

31. سلطانی، ایرج.،(1386). نقش تکنولوژی اطلاعات در توسعه منابع انسانی، ماهنامه تدبیر، سال 15، شماره ۱۳۸، صفحه ۷۰

32. سیفی، عبدالله.،(1378). بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر تکرار استفاده مشتریان از خدمات بانک ملی ایران، پایانامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز.

33. شفقی‌زاده، امیرحسین.،(1384). هوش هیجانی ابزاری نوین در مدیریت بازار، روزنامه همشهری،‌ پنج‌شنبه 24 شهریور 1384، سال سیزدهم، شماره 3801: 12.

34. عابدی جعفری، حسن؛ جام پر از می، مونا؛ بی ریایی، هانیه سادات.،(1389). چالش مدیریت منابع انسانی در سازمانهای مجازی، بررسی رابطه بین درجه مجازیت سازمانی و تعهد سازمانی، مجله مدیریت فناوری اطلاعات، دوره 2، شماره 5.

35. عبدالوند، محمدعلی.،(1379). ماهنامه بازاریابی، شماره 8 ، ص 34-41.

36. فاریابی، محمد؛ جلالی کلده، علیرضا؛ نیکبخت، فاطمه.،(1390). بررسی تأثیر ویژگی­های فردی بر ایجاد هوش بازاریابی سازمان، مجله علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین.

37. کاتلر، فیلیپ؛ گری، آرمسترانگ.،(1376). اصول بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان: چهارباغ.

38. کاتلر، فیلیپ؛ آرمسترانگ، گری.،(1383). اصول بازاریابی، ترجمه علی پارسیان، تهران: ادبستان‌.

39. کاتلر، فیلیپ؛ آرمسترانگ، گری.،(1385). اصول بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، چاپ ششم، تهران: آموخته.

40. کاتلر، فیلیپ.،(1385). مدیریت بازاریابی، ترجمه بهمن فروزنده، چاپ سوم، تهران: آموخته.

41. کاتلر، فیلیپ، کاتلر.،(1383). در مدیریت بازار، ترجمه عبدالرضا رضایی نژاد، تهران: فرا.

42. گلچین‌فر، شادی؛ بختائی، امیر.،(2006). قیمت گذاری، تألیف و ترجمه، ماهنامه تدبیر، سال 17، شماره 178.

43. گلمن، دانیل.،(1380). هوش هیجانی، ترجمه نسرین پارسا، چاپ اول، تهران: رشد.

44. محمدی‌فر، محمدرضا.،(1377). مجموعه اطلاع‌رسانی فرهنگ تبلیغات، تهران: سازمان چاپ و انتشارات وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی.

45. مورس، استفان.،(1998). مدیریت موفق تولید، ترجمه سیدمحمد اعرابی، تهران: دفتر پژوهش­های فرهنگی.

46. موسوی، سیدعلیرضا؛ قائدی، مهنوش؛ انوری، علیرضا.،(2007). مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی، ماهنامه تدبیر، سال 18، شماره180

47. منوریان، عباس.،(1387). سازمان های متناسب با عصر اطلاعات، مدیریت دولتی، دوره 13، شماره 3.

48. میدانی، رضا؛ کشورشاهی، محمدکاظم.،(1389). ارائه چارچوب مفهومی جهت استفاده از ابزارهای BI در CRM، اولین همایش ملی هوش سازمانی/ کسب و کار.

49. نشریه مهندسی صنایع، شرکت اندیشه‌وران الیت، شماره دوم، مقاله مدل مشاوره شما چیست؟، 1384

50. نوری نیا، رضا.،(2007). قلب بازاریابی جدید، ماهنامه تدبیر، سال هجدهم، شماره 181.

51. یعقوبی، نورمحمد، یزدانی، بدرالدین، اورعی مقدم، مجید.،(1388). بررسی هوش عاطفی و سبک رهبری تحول آفرین، پژوهشنامه مدیریت اجرایی علمی پژوهشی، سال نهم، شماره 11.

ب) منابع خارجی

52. Adidam, P. Sampada, G and Kejriwal, S ,(2009). Cross-cultural competitive Intelligence Strategies. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 27 No. 5, pp. 666-680.

53. Barsade,S. G. (2000). The ripple effect: Emotional contagion in groups . working paper: New Haven. CT: Yale University press.

54. Berry, L.L, (1983). Relationship Marketing. American Marketing association, Chicago.

55. Bose, R, (2008). Competitive Intelligent process and Tools for Intelligence Analysis. Journal of Industrial Management & Data Systems, Vol. 108 No. 4. pp. 510-528.

56. Bradford, W, (2005). The Three Faces of Competitive Intelligence: Defection, Collusion and Regulation. Competitive Intelligence Review, Vol. 31 No. 5. pp. 1-17.

57. Calof, J.L, (2003). The myths and realities of small business and competitive intelligence. SCIP online, No. 41, pp.1-17.

58. Calof, J & Wright, S. (2008). Competitive intelligence A practitioner, academic and inter-disciplinary Perspective. European Journal of Marketing, Vol. 42 No. 7/8, pp. 717-730.

59. Caruso, D. R,.&Wolff, C.(2001). Emotional intelligence in the workplace .In the emotional intelligence in everyday life: A Scientific inquiry. Edited by: Joseph Ciarrochi , Joseph .P.Forgas,. &John D. Mayer psychology press.

60. Dishman, p, & Calof, J, (2008). Competitive Intelligence: a Multiphase Precedent to Marketing Strategy. European Journal of Marketing, Vol. 42 No.7/8, pp. 766-785.

61. Fahey, L, (2007). Connecting Strategy and Competitive Intelligence: Refocusing Intelligence to Produce Critical Strategy Inputs.  Journal of Strategy & Leadership, VOL.35 NO. 1.

62. Fleisher, S, (2008). Using Open Source data Competitive and Marketing Intelligence. European Journal of Marketing, Vol. 42 No. 7/8, pp. 852-866.

63. Fletcher,.S, (2001). An Introduction to the Management and Practices of Competitive (CI). University of Alabama.

64. Frederick F. Reichheld, (2007). The Loyalty Effect. Cambridge, MA: Harvard Business School Press, 86.

65. Gilligan, C & Wilson, M, (2003). Strategic marketing planning. UK: Butterworth-Heinemann.

66. Goleman, D. Boyatzis, R.E,. & Rhee, k.(1999). Clustering competence in emotional intelligence insights from the emotional competence inventory. (ECI). from the world wide web http:// www. eiconsortium. org.

67. Grooms, T and Fletcher, S, (2001). Marketing Intelligence, Executive Management Perceptions of Value. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 19.No.4. pp.241-257.

68. Huster, M, (2005). Marketing intelligence: a first mover advantage. Journal of Competitive Intelligence Magazine, Vol. 8 No. 2, pp. 13-17.

69. Lee, Y and Trim, P, (2006). Retail Marketing Strategy, The Role of Marketing Intelligence, Relationship Marketing and Trust. Journal of Marketing Intelligence & Planning, Vol. 24. No. 7, pp. 730-745

70. Gummesson, E, (1994). Marketing Relationship Marketing Operational. International Journal of Service Industry Management, 5, pp 5-20.

71. Holbrook, Morris B., William L. Moore, and Russell S. Winer, (1982). Constructing Joint Spaces from Pick-Any Data: A New Tool for Consumer Analysis. Journal of Consumer, Research, 9 (June), 99-105.

72. Huster, M, (2005). Marketing intelligence: a first mover advantage. Journal of Competitive Intelligence Magazine, Vol. 8 No. 2, pp. 13-17.

73. Johns, P, Van Doren, D, (2010). Competitive intelligence in service marketing A new approach with practical application. Marketing Intelligence & Planning Vol. 28 No. 5, pp. 551-570

74. Jordan, R.J. Ashanasy, N. M. Hartel, C.E, J, .& Hooper, G.S.(1999). Workgroup emotional intelligence: Scale development and relationship to team process effectiveness and goal focus. Manu .Submitted for publication.

75. Juhari, M and Stephens, K, (2006). Tracing the Origins of Competitive Intelligence Throughout History. Journal of Competitive Intelligence and Management, Vol. 3 No. 4, pp. 61-82.

76. Karayanni, A, (2006). The effect of culture on creation Marketing intelligence by internet and creation value in organization. Journal of Strategy & Leadership, VOL. 30 NO. 2

77. Kotler.P & Keller, K, (2006). Marketing Management. 12th, Pearson Education. pp 86-101.

78. Lee, Y and Trim, P, (2006). Retail Marketing Strategy, The Role of Marketing Intelligence, Relationship Marketing and Trust. Journal of Marketing Intelligence & Planning, Vol. 24. No. 7, pp. 730-745.

79. Mahmoodi, M, (2005). Business Intelligence Systems a Key for Managers. Journal of Management, No. 135.

80. Mayer,J.D.Salovey, p,.& Caruso, D.R. (1999). Emotional intelligence meets traditional standards for an intelligence. Journal of Intelligence. 27. pp:267-269.

81. Morgan, R.N. and Hunt, S.D, (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of marketing, Vol 58 No 3.

82. Oliver, S, (1999). An Overview of Customer Satisfaction Models. Adapted from Oliver; Vanderbilt,university USA.

83. Palmer , Adrian , 3 rd Ed, (2000). Principles of services marketing. MC Grown hill.

84. Reichheld, F.F. and Sasser, W.E. Jr, (1990). Zero Defections: quality comes to services. Harvard business Review.

85. Rice, C.L.(1999). A quantitative study of emotional intelligence and its impact in team performance: Unpublished Masters Thesis. Pepeerdine .University of Malibu

86. Richard L. Oliver, Satisfaction, (1997). A Behavioral Perspective on the Consumer. Boston, MA: Irwin McGraw-Hill.

87. Saayman, A. Pienaar, J. Pelsmacker,P. Viviers, W. Cuyvers, L. Muller, M & Jegers,M, (2008). Competitive intelligence: construct exploration, validation and equivalence. Adlib Proceedings: New Information Perspectives ,Vol. 60 No. 4. pp. 383-411.

88. Sheth, G. N, (1998). Antecebents and concequences of customer centric marketing. Journal of the academy of Marketimg Science, 28,pp 55-66.

89. Shell, D. Hunt, L.  Dennis, B. Arnett, S, (2006). The expelatory foundations of relationship marketing theory. Journal of Industrial Marketing, 21 ,72 -87.

90. Song, M and Jeff, T, (2009). The Role of Suppliers in Market Intelligence Gathering for Radical and Incremental Innovation. Journal of Prod Innovation Management, Vol.26. PP. 43–57.

91. Tanev, S and Bailetti, T, (2008). Competitive intelligence information and innovation in small Canadian firms. European Journal of Marketing, Vol. 42 No.7/8, , pp. 786-803.

92. Tzokas, N and Saren, M, (2004). Competitive advantage, knowledge and relationship marketing: where, what and how? Journal of Business and lndustrial Marketing, 19,124-135.

93. Valarie A. Zeithaml and Mary Jo Bitner, (2000). Services Marketing. Boston, MA: Irwin McGraw-Hill.

94. Wang, Cheng Lu, (2004). Relationship marketing: exploring underlying differences. Journal of Industrial Markahing Management, 36, 81-86.

95. Winer, Russell, S, (2007). Marketing Management. 3rd ed, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

96. Yonggui, W., Hing, Po.Lo., Renyong, C., and Yongheng, Y, (2004). An integrated framework for customer value and customer relationship management performance. Managing Service Quality, Vol.14 No2/3.

ج) منابع اینترنتی

97. http://radcom.ir.

98. www.imi.ir/tadbir

99. www.crmdirectory.com