پایان نامه رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری ( مطالعه موردی شهر آستانه اشرفیه )

word 802 KB 31178 141
1392 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قبل:۶۳,۱۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۲۸,۷۰۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

    رشته مدیریت بازرگانی گرایش مالی

    چکیده

    عوارض نوسازی و عمران شهری یکی از پایدارترین منابع درآمدی سالم شهرداری‌ ها، محسوب شده که به موجب قانون نوسازی و عمران شهری (1347) از شهروندان دریافت می گردد. ولی بخش مهم و قابل توجهی از عوارض نوسازی و عمران شهری توسط شهروندان پرداخت نمی شود و شهروندان به دلایل گوناگون تمایلی برای پرداخت این گونه عوارض و وجوه قانونی ندارند. پایین بودن کیفیت خدمات شهری از دید شهروندان می تواند یکی از دلایل این عدم رغبت باشد. هدف اصلی این پژوهش، مطالعه رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری در آستانه اشرفیه می باشد. این تحقیق، پژوهشی توصیفی با 6 فرضیه در خصوص رابطه مورد بحث است.

    جهت گردآوری داده ها در خصوص کیفیت خدمات شهری از پرسشنامه سروکوال و برای سنجش تمایل شهروندان از پرسشنامه محقق ساخته استفاده گردید. جامعه آماری این تحقیق نیز 384 شهروند آستانه اشرفیه بودند، که حداقل دارای مالکیت یک واحد مسکونی یا تجاری یا قطعه زمین با کاربری مسکونی، در محدوده شهر بوده و حداقل یک بار به شهرداری مراجعه نموده باشند. یافته ها نشان می دهد که به نظر شهروندان، کیفیت خدمات شهری و همچنین تمایل آنها به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری، پایین تر از حد متوسط می باشد. افزایش یا کاهش کیفیت خدمات شهری در افزایش یا کاهش تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری تاثیری نخواهد شد و برعکس.

    برخی از دلایل مختلف کمک می کند که در این شرایط نیاز به تحقیقات بیشتر می باشد. با این حال، با توجه به تجزیه و تحلیل تمایل به پرداخت عوارض شهروندان و همچنین نتایج حاصل از مطالعات قبلی، می توان نتیجه گرفت که تمایل به پرداخت عوارض در درجه اول در گرو یک آمادگی ذهنی متأثر از فضای حاکم بر روابط میان شهروندان و مقامات محلی، فضای حاکم بر هنجارهای اجتماعی از طریق مناسبات گروهی و شبکه های سازمانی، و نیز هنجارها و باورهای شخصی شهروندان می باشد. لذا اولین قدم مدیریت شهری می بایست، در جهت افزایش آگاهی شهروندان به کارکردهای قانون نوسازی و عمران شهری و نقش سازنده پرداخت بموقع این عوارض، در عمران و آبادانی شهر باشد.

    کلید واژه ها: عوارض نوسازی و عمران شهری، کیفیت خدمات شهری، تمایل به پرداخت،        مدل سروکوال، مدیریت شهری

                                                                          

    فصل اول

     

    کلیات تحقیق

     

    1-1- مقدمه

    پس از شکل گیری حیات و با گذشت زمان، رابطه ی متقابل انسان ها در عرصه های اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و . . .  پیچیده تر گردید. (بریمانی،1383،ص126) تحولات اقتصادی، گسترش          مراکز صنعتی بازرگانی و پدیده های ناشی از پیشرفت تکنولوژی در شهرها، مسایل و مشکلات متعددی برای زندگی شهری به وجود آورد. (طاهری،1377،ص10) و شکل گیری سازمان هایی را برای تولید کالا و خدمات و قبول مسؤولیت اداره ی امور زندگی شهروندان ضروری ساخت. (گلابی،1379،ص114) ایجاد سازمانی به نام شهرداری، عالی ترین تدبیری بود که از طرف دنیای متمدن برای پاسخگویی به  نیازمندی ها و توقعات بی شمار ساکنین شهرها به کار برده شد. (طاهری)

    امروزه شهرداری‌ها ارتباط مداوم و تنگاتنگی با عموم مردم دارند و در بخش های مختلف از جمله، صدور مجوز و پروانه ی ساخت ساختمان های بلند مرتبه و معمولی، صدور و اصلاح پایانکار و          گواهی عدم خلاف ساختمان های معمولی و بلند مرتبه، صدور مجوزهای تفکیک، تغییر کاربری و         دیوار گذاری، پرداخت انواع عوارض، پروانه کسب، معاملات، تخلفات و سایر امور مربوط به شهر،     خدمات ارائه می دهند. استفاده کنندگان و بهره مندان از این خدمات نیز براساس دو اصل مساوات و عدالت اجتماعی، سهم خود را از هزینه هایی که بر شهر تحمیل می کنند، در قالب "عوارض" می پردازند.  

     

    1-2- بیان مسئله

    افزایش تمایل به شهرنشینی و به تبع آن افزایش هزینه های اداره شهر و نیز مشکلات ناشی از وابستگی شدید شهرداری‌ها به منابع درآمدی ناپایدار و ناسالم، از جمله عوارض مربوط به پروانه های ساختمانی و جرایم کمیسیون ماده صد، که وضعیت نامناسبی را رقم زده است، مسئولین و مدیران شهری را بر آن داشته تا درصدد استفاده از منابع درآمدی باشند، که برای شهرداری‌ها از نظر تأمین مالی ظرفیت بالا، مستمر و پایدار داشته و هم از منظر اقتصادی مطلوب باشد.

    بررسی تجارب جهانی و مطالعات انجام‌شده درباره عوارض نوسازی در جهان، از جمله مطالعات بانک جهانی نیز نشان می‌دهد، که مالیات بر املاک (عوارض نوسازی و عمران شهری)، ابزار بالقوه جانبی در تأمین مالی حکومت‌های محلی در کشورهای در حال توسعه است. این مالیات به عنوان منبع درآمد می‌تواند دسترسی به پایه مالیاتی گسترده‌ای را برای شهرداری‌ها فراهم سازد. با این وجود، بازده مالیات ملک در کشورهای در حال توسعه بسیار اندک است و سهم آن، معمولاً کمتر از 20‌درصد درآمدهای شهرداری ها است. (ولیخانی دهاقانی و طباطبائی،1390)

    در ایران نیز، با توجه به مطالعات موجود (حسن زاده و خسروشاهی،1387)، برای سال های       1380تا 1383، 99 درصد از درآمدهای به دست آمده شهرداری تهران، وابسته به عوارض پروانه های ساختمانی یا به عبارتی فروش تراکم است و تنها 1 درصد، مربوط به دیگر گونه های عوارض بوده است.  هم چنین مطالعه دیگری (هاشمی و طاهرخانی،1387)، حاکی از آن است که طی سال های 1371 تا 1385 عوارض بر ساخت و ساز، بیشتر از 75 درصد از درآمدهای شهرداری تهران را به خود اختصاص داده است. شهرداری اصفهان نیز، در دوره 1380 تا 1388 به طور متوسط در حدود 2/49 درصد درآمدهای خود را از محل فروش مازاد تراکم و بطور کلی در حدود 76 درصد از درآمدهای خود را از                           محل عوارض ساخت و ساز تأمین نموده است. در طرف مقابل مهمترین و مناسب ترین نوع درآمد شهرداری ها، که عوارض نوسازی و عمران شهری است، عمدتاً ارقام محدودی را به خود اختصاص داده، به گونه ای که سهم این عوارض طی دوره مذکور به طور متوسط در حدود 4/1 درصد بوده است. (فرجی ملائی و عظیمی،1390)

    در آستانه اشرفیه (شهر مورد مطالعه این تحقیق) براساس اطلاعات بدست آمده (جدول 1-1) برای سال های 1386-1390، 4/54 درصد از کل درآمدهای شهرداری آستانه اشرفیه مربوط به                 عوارض بر پروانه های ساختمانی (شامل عوارض بر مازاد تراکم، عوارض بر تفکیک اراضی و ساختمان، عوارض بر بالکن و پیش آمدگی و عوارض حذف پارکینگ) و 5/5 درصد وابسته به                       جریمه کمیسیون ماده صد و 6/5 درصد مربوط به عوارض نوسازی و عمران شهری و 5/34 درصد مربوط به سایر درآمد ها از جمله عوارض بر معاملات غیر منقول، عوارض بر فروش کالا و خدمات، عوارض سالیانه خودرو و . . . می باشد. که با آمار تقریبی 20.000 پلاک ثبتی اعم از ساختمان، مغازه و زمین در شهر  آستانه اشرفیه و با فرض میانگین 500.000 ریالی عوارض سالیانه هر پلاک، می بایست حداقل 10.000.000.000ریال، سهم عوارض نوسازی و عمران شهری آستانه اشرفیه در هر سال باشد (با فرض ثابت ماندن ساخت و ساز های جدید) که طبق آمار موجود  فقط 25 درصد این عوارض               دریافت شده است.  

     

    (جداول در فایل اصلی موجود است)

    همچنین با مقایسه مقادیر وصولی عوارض نوسازی و عمران شهری با میزان عوارض بر معاملات غیرمنقول، طی سال های 1386- 1390 (جدول 1-2) که شهروند در هر مراجعه جهت نقل و انتقال املاک خود و براساس استعلام های قانونی مجبور به مراجعه به شهرداری می گردد، می توان استنباط کرد که مبالغ وصولی عوارض نوسازی و عمران شهری اکثراً به اجبار می باشد. چون شهروند بدون تسویه حساب   بدهی های عوارض نوسازی و عمران شهری قادر به خرید و فروش املاک خود نخواهد بود.

    (جداول در فایل اصلی موجود است)

    بنابراین بخش مهم و قابل توجهی از عوارض نوسازی و عمران شهری، توسط شهروندان پرداخت نمی شود و شهروندان به دلایل گوناگون، تمایلی برای پرداخت این گونه عوارض و وجوه قانونی ندارند و در مواردی هم که پول های مورد نظر پرداخت می شود، بیشتر به دلیل ناچاری است. در واقع         عوارض نوسازی و عمران شهری از نظر برخی، پرداخت یک جانبه شهروندان به شهرداری تلقی می گردد و شهروندان در قبال پرداخت آن، تکلیفی بر دوش خود احساس نمی کنند.

    به نظر می رسد این عدم رغبت به پرداخت عوارض، زمانی که شهروندان در خصوص کیفیت خدمات شهری احساس نارضایتی داشته باشند، به اوج خود برسد. چون این تلقی حکمفرما می شود که مجموعه مدیریت شهری در قبال عوارض دریافتی در سنوات قبل، نه تنها اقدام موثری در قبال بهبود کیفیت خدمات خود در شهر در زمینه های‌:

    1-بهداشت محیط شامل: جمع آوری و دفع زباله، خدمات مربوط به گورستان ها، اماکن عمومی و...

     2-رفاهی و تفریحی شامل: کتابخانه های عمومی، زمین های ورزشی، تفرجگاه های طبیعی پیرامون شهرها و...

     3- حفاظتی و ایمنی شامل: خدمات مربوط به آتش نشانی و ایمنی و خدمات مربوط به حوادث غیرمترقبه

    4-حمل و نقل عمومی و ترافیک شامل: حمل و نقل شهری از طریق اتوبوسرانی، مینی بوسرانی، تاکسیرانی و مترو)

    انجام نمی دهد و پاسخگو شهروندان در برابر کیفیت نامناسب خدمات مذکور نمی باشد، بلکه رفتار مناسبی نیز از سوی کارمندان شهرداری با آنان صورت نمی گیرد. لذا در پرداخت عوارض مقاومت هایی صورت می گیرد که نیاز به بررسی و تحلیل دارد. بنابراین این تحقیق درصدد تشریح این مسئله می باشد که بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری چه رابطه ای وجود دارد ؟

     

     1- 3- اهمیت و ضرورت موضوع

    شهر دارای سه عنصر اصلی شامل انسان، فضا و فعالیت است. این سه جزء، عناصر مکانیکی شهر نیستند که جمع جبری آن ها، شهر را بوجود آورد. دو عنصر فضا و فعالیت،‌ هویت زیستی شهر را تشکیل    می دهند. یعنی شهر در رابطه فضا و فعالیت دارای یک هویت زیستی می باشد و طبیعی است که     مدیریت مالی در شهر، همواره باید سعی در ارتقاء این هویت زیستی داشته باشد. بین انسان و فضا، آنچه که      روی می دهد سکونت، فعالیت و فراغت است، پس مدیریت منابع مالی در خدمت چنین مجموعه ای است.  شهروند برای انواع فعالیت های زیستی مانند: آمد و شد و تفریح، فعالیت و فراغت، سکونت و آسایش، نیازمند داشتن اطمینان به آینده ای روشن و امید به زندگی است. هر چند این شاخص ها کیفی هستند و ظاهراً ارتباطی با اعداد و ارقام ندارند، اما در واقعیت امر، همین شاخص های کیفی هستند که زیست پذیری یک شهر را برای فعالیت های اقتصادی و اجتماعی و فرهنگی تدوین نموده و توسعه پایدار شهر را، تحقق    می بخشند. اما توسعه پایدار نیازمند منابع پایدار است و منابع پایدار، لزوماً باید در شهر مدیریت منابع شوند و اگر چنین مدیریتی وجود نداشته باشد، پایداری توسعه، استحکام لازم را نمی یابد. لذا بدون شک کیفیت زندگی و چگونگی ارائه خدمات در شهرها، رابطه معناداری با منابع درآمدی شهرداری ها دارد.(فرجی ملائی و عظیمی،1390)

    در سال های اخیر نیز به جهت فقدان منابع مالی مناسب و ضرورت خدمات رسانی، بخش عمده ی درآمد شهرداری ها از طریق فروش «تراکم» بوده است، که در زمره درآمدهای ناپایدار به شمار می آید.  در حالی که اگر مدیریت شهری بخواهد در چارچوب اصول توسعه پایدار حرکت کند، باید متکی به درآمدهای پایدار باشد که از جمله مهمترین آن ها، عوارض نوسازی و عمران شهری است .

    در بیشتر کشورهای جهان برای افزایش این سهم و تحقق درآمد از این محل، جریمه‌های سنگین پیش‌بینی‌ شده است و راهکارهای تحقق‌پذیری نیز برای استیفای حقوق شهرداری وجود دارد که از جمله می‌توان به موارد زیر اشاره کرد :

    الف) مصادره یا فروختن ملک

    ب) جریمه

    ج) مصادره و فروش اموال شخص (در کلکته و کراچی)

    د) توقیف اجاره‌بها (در کلکته و ریو)

    ه) تمرکز بر بدهکاران عمده

    و) ممنوع‌ الخروج ‌کردن مؤدی بدهکار

    ز) ممنوع المعامله‌کردن مؤدی بدهکار.(توسعه شهر با پرداخت عوارض میسر است،1391)

    این سازو‌کارها به ویژه وقتی که دولت ملی به جمع‌آوری این نوع مالیات موظف است، باعث می‌شود که دولت‌ها و شهرداری‌ها درصدد باشند، تا با استفاده از ابزارهای الزام آور و نه روش‌های تشویقی و ترویجی، این مالیات را دریافت کنند.  

    در ایران هم بر اساس قانون یکی از ردیف های درآمدی شهرداری ها، وصول عوارض نوسازی از کلیه اراضی، ساختمان ها و مستحدثات واقع در محدوده قانونی شهرهاست. برای روشن تر شدن موضوع، مواردی از "قانون نوسازی و عمران شهری مصوب7/9/1347 با اصلاحات بعدی" در ادامه بیان می گردد:

    ماده1: نوسازی و عمران، اصلاحات اساسی، تأمین نیازمندی های شهری، احداث و اصلاح توسعه معابر، ایجاد پارک ها و پارکینگ ها و میدان ها، حفظ و نگهداری پارک ها و باغ های عمومی موجود، تأمین سایر تأسیسات مورد نیاز عمومی و نوسازی محلات و مراقبت در رشد متناسب و موزون شهرها از وظایف اساسی شهرداری هاست و شهرداری ها در اجرای وظایف مذکور، مکلف به تهیه برنامه های اساسی و  نقشه های جامع هستند.

    ماده2: در شهر تهران از تاریخ اول فروردین ماه 1348 و در سایر شهرها از تاریخی که وزارت کشور تعیین و اعلام کند، برکلیه اراضی و ساختمان ها و مستحدثات واقع در محدوده قانونی شهر عوارض خاص سالانه به مأخذ پنج در هزار بهای آن ها (براساس تبصره 2 ذیل ماده 5 قانون تجمیع عوارض به              یک درصد و به استناد قسمت یک ردیف پنج جدول شماره 25 قانون بودجه 1389 کل کشور به           یک و نیم درصد افزایش یافته) که طبق مقررات این قانون تعیین خواهد شد، برقرار می شود. شهرداری ها مکلفند بر اساس مقررات این قانون، عوارض مذکور را وصول کرده و منحصراً به مصرف نوسازی و عمران شهری برسانند.

    ماده10: عوارض هر سال، در اول فروردین ماه آن سال تحقق می یابد و باید حداکثر تا پایان همان سال به شهرداری پرداخت گردد.  

    تبصره1: از عوارض مؤدیانی که ظرف مدت مذکور، عوارض متعلق به هر ملک را بپردازند            ده درصد عوارض سال، به عنوان جایزه منظور و کسر خواهد شد.

    ماده12:  شهرداری های مشمول ماده 2 این قانون، مکلفند ظرف مدت دو ماه از انقضاء مهلت مقرر در ماده10، مشخصات مؤدیانی را که نسبت به پرداخت عوارض املاک خود اقدام نکرده اند، به مؤسسات برق و گاز تسلیم کنند و مؤسسات مذکور مکلفند با اعلام مهلت دو ماهه به مؤدی، هرگاه مطالبات شهرداری تا انقضاء مهلت وصول نشود، نسبت به قطع برق و گاز محل سکونت ملکی او اقدام کنند.

    ماده14:  مؤدیانی که تا پایان هرسال عوارض مقرر در این قانون را نپردازند، از آغاز سال بعد ملزم به پرداخت صدی نه، زیان دیر کرد در سال، به نسبت مدت تأخیر خواهند بود و شهرداری مکلف است پس از پایان شش ماه اول سال بعد، طبق مقررات ماده 13 این قانون، نسبت به استیفای مطالبات خود اقدام کند.    

    موارد فوق، فقط گوشه ای از قانون نوسازی و عمران شهری است. این قوانین، صراحتاً حقوق شهرداری را در خصوص نوسازی بیان کرده و نحوه وصول این عوارض نیز حاکی از آن است که   شهرداری ها، برای احقاق حقوق خود در بحث نوسازی تا چه حد می توانند از موضع قدرت وارد عمل شوند. اما از آنجا که ارتباط بین شهرداری و شهروندان ارتباطی است دوسویه، و شأن و منزلت شهروندان در جامعه اسلامی نیز فراتر از اعمال چنین اقداماتی بوده و همچنین تداوم و سلامت سازمان ها در بخش عمومی، به اعتبار آن ها بستگی داشته و این اعتبار نیز به نوبه خود در گرو جلب نظر شهروندان و مالیات دهندگان به اهمیت اهداف سازمانی و کیفیت خدمات آن داشته، ضروری است که مجموعه مدیریت شهری از طریق بهبود فضای حاکم بر روابط میان خود و شهروندان، تمایل آنان را به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری مضاعف نماید. زیرا آنچه در عمل، وضعیت پرداخت عوارض توسط شهروندان را تعیین    می کند، نخست، میزان تمایل آنان به پرداخت عوارض می باشد. لذا امروزه بیش از هر زمان دیگری  سازمان های عمومی به ارزیابی دیدگاه های مشتریان خود درباره خدمات ارائه شده، و نیز میزان برآورده شدن انتظارات آن ها از ارائه این خدمات نیاز دارند.

    The Relationship Between Quality of Municipal Services and the Willingness of Citizens to Pay Urban Renewal Duties (Case Study: Astaneh Ashrafieh)

     

    Abstract

    The urban renewal duties is one of the most healthy and stable revenue resources of municipalities. Urban renewal duties is paid by citizens according to the Urban Renewal Act (1968). However, the most significant part of the urban renewal duties is not paid by the citizens. Citizens are reluctant to pay such duties and legal aspects due to various reasons. Low quality of urban services from the perspective of citizens may be one of the reasons for the lack of their interest to pay such duties. The main objective of the present study is to investigate the relationship between the quality of urban services and the willingness of citizens to pay urban renewal duties in (Iran,Guilan, Astaneh Ashrafieh). This is a survey research with six hypotheses the relationship is discussed.

    The data on the quality of urban services were collected using SERVQUAL questionnaire. A researcher-made questionnaire was used to assess the willingness of citizens. The sample of this study consisted of 384 citizens of  Astaneh Ashrafieh who possessed at least one residential or commercial property or a piece of residential land within the city area and referred to the municipality at least once. The results indicated that the citizens believed the service quality is lower than the average level and also their willingness to pay urban renewal duties is below the average. The increase or decrease of the quality of urban services will not influence the increase or decrease of the willingness of citizens to pay urban renewal duties and vice versa

    Some different reasons contribute in this condition that needs further research. However,  according to the analysis of the citizens’ willingness to pay duties as well as the results of previous studies, it can be concluded that the willingness to pay the toll is primarily depended on mental preparation influenced by the prevailing atmosphere on the relationship between citizens and local authorities, the prevailing atmosphere on social norms through group relations and organizational networks as well as individual norms and beliefs of citizens. Therefore, the first step in urban management should be increasing the citizens' awareness on the functions of Urban Renewal Act and the critical role of timely payment of the duties in the city development plans.

     

    Keywords: urban renewal duties, quality of urban services, willingness to pay ,servqual model, Urban Management                                                                                                                

  • فهرست:

    چکیده...................................................................................................................................1

    فصل اول کلیات تحقیق.. 2

    1-1- مقدمه. 3

    1-2- بیان مسئله. 3

    1- 3- اهمیت و ضرورت موضوع. 7

    1-4- اهداف تحقیق.. 11

    1-5- سوالات تحقیق.. 11

    1-6-فرضیه های تحقیق.. 12

    1-7- چارچوب نظری تحقیق.. 13

    1- 8 - قلمرو تحقیق.. 19

    فصل دوم مبانی نظری تحقیق.. 20

    2-1- مقدمه. 21

    2-2- کیفیت خدمات به مشتریان (شهروندان) 21

    2-3- تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری.. 36

    2-4- پیشینه تحقیقات انجام شده 42

    فصل  سوم روش اجرای تحقیق.. 51

    3-1- روش اجرای تحقیق.. 52

    3-2 - جامعه آماری و نمونه های تحقیق.. 52

    3-3- حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 54

    3-4- روش و ابزار گردآوری داده های تحقیق.. 55

    3-5-روایی و پایایی ابزار تحقیق.. 56

    3-6- روش تجزیه و تحلیل داده های تحقیق.. 57

    فصل  چهارم تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق.. 59

    4-1- مقدمه. 59

    4-2- توصیف متغیرهای تحقیق.. 60

    4-3-آمار استنباطی.. 79

    فصل  پنجم نتیجه گیری،پیشنهادات... 85

    5- 1- مقدمه. 86

    5-2- نتایج یافته های تحقیق.. 86

    5-3- ارائه پیشنهادات... 93

    5-4- محدودیت های تحقیق.. 95

    5-5-پیشنهادات برای تحقیقات آینده 95

    منابع تحقیق.. 97

    پیوست ها 103

     

    منبع:

     

    منابع فارسی

    1- ابراهیم زاده،عیسی، کاظمی زاد، شمس اله. (1391). سنجش میزان رضایتمندی و تمایل به مشارکت شهروندان در اجرای پروژه های زیربنایی شهرداری مورد شهرداری زاهدان، مجله جغرافیا و توسعه، شماره 30 ، بهار.

    2- ابراهیمی،باران.(1381). ملاحظات کلیدی در مفهوم کیفیت خدمات سازمان های دولتی، تهران، 11.

    3- انواری رستمی، علی اصغر، ترابی، مریم، علی محمدلو، مسلم.(1384). بررسی مقایسه‌ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان و همکاران، فصلنامه مدرس علوم انسانی، ویژه‌نامه مدیریت، پائیز.

    4- بریمانی، فرامرز. (1383). تنوع و تکثرگرایی، شالوده صلح پایدار. مجله اطلاعات سیاسی - اقتصادی، شماره 206 :126.

    5- برک پور،ناصر، گوهری پور، حامد، کریمی، مهدی. (1389). ارزیابی عملکرد شهرداری‌ها بر پایه سنجش میزان رضایت مردم از خدمات شهری(نمونه موردی  مناطق  1 و 11 شهر تهران). فصلنامه مدیریت شهری،  شماره 25.

    6- بلوریان تهرانی، محمد.(1380). بازاریابی وخدمات بازار،موسسه مطالعات وپژوهش های بازرگانی، 27.

    7- پدرام نیا، سارا. (1388). ارزیابی و تحلیل کیفیت خدمات با استفادهاز مدل سروکوآل مطالعه موردی  فضای سبز شهری مشهد ، مشهد پژوهی، سال دوم، شماره 3.  

    8- تقوایی، مسعود، بابانسب، رسول، موسوی، چمران.(1388). تحلیلی بر سنجش عوامل مؤثر بر مشارکت شهروندان در مدیریت شهری مطالعه موردی  منطقه 4 شهر تبریز، مطالعات و پژوهش های شهری و منطقه ای، سال اول، شماره دوم، پاییز، ص 36-19.

    9- توسعه شهر با پرداخت عوارض نوسازی میسر است. (پنجم مرداد ماه 1391). شهرآرا روزنامه مردم مشهد. شماره 903. صفحه 14.

    9- جعفرپور مختار، محمد. (1383). ایمنی شهر و توسعه پایدار.  مجموعه مقالات همایش مسایل شهرسازی ایران، جلد اول ساخت کالبدی شهر،  شیراز، دانشکده هنر و معماری دانشگاه شیراز.

    10- حسن زاده،ع،خسروشاهی،پ.(1387). الگوی تأمین مالی کارآمد برای شهرداری های کلانشهرها)مطالعه موردی شهرداری تهران). همایش مالیه شهرداری‹‹ مشکلات و راهکارها››.

    11- حکمت نیا، حسن، موسوی، میرنجف. (1386). سنجش میزان و عوامل موثر بر رضایتمندی شهروندان  از عملکرد شهرداری، مطالعه موردی شهر یزد، جغرافیا و توسعه، بهار و تابستان ، شماره 20 ، صفحه 181 – 196.

    12- حیاتی، زهیر.(1381). بررسی رضایت شغلی کارکنان کتابخانه های دانشگاه های شیراز و علوم پزشکی شیراز، مجله علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز، دوره نوزدهم، شماره اول.

    13- رجب صلاحی، حسین.(1381). ساختار حکومت محلی و چالشهای تجربی ، انتشارات سازمان شهرداری های کشور ، تهران.

    14- دیواندری،علی،دلخواه،جلیل.(1384). تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت مندی مشتریان در صنعت بانکداری واندازه گیری رضایت مندی مشتریان بانک ملت براساس آن، فصلنامه پژوهشهای بازرگانی، شماره 37، زمستان ، ص 185-223.

    15- شاکری روش، مجتبی، تقی زاده، محمد، ذاکری، عاطفه. (1391). بررسی کیفیت خدمات ارائه شده به مراجعان مناطق شهری با بهره گیری از مدل سروکوآل(مطالعه موردی  خدمات مناطق شهرداری مشهد)، چهارمین کنفرانس برنامه ریزی و مدیریت شهری .

    16- شیخ محمدی، مجید، تولیت زواره، محمدرضا. (1384).  مدیریت مشارکت پذیر براساس نظام پیشنهادها، انستیتو ایز ایران، تهران.

    17- صمدی، عباس، اسکندری، سهیلا.(1390). بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان تویسرکان(براساس مدل سروکوآل).فصلنامه مدیریت،سال هشتم،شماره 21.

    18- طاهری، ابوالقاسم. (1377). اداره امور شهرداریها. تهران:انتشارات قومس،10.

    19- فقیهی، ابوالحسنی، تیمورنژاد، کاوه. (1385). نظام پاسخگویی در شهرداری تهران پژوهشی پیرامون چگونگی ارایه خدمات شهری و رضایت شهروندان ، مطالعات مدیریت ، شماره 50، 19 – 46.

    20- فرجی ملائی، امین، عظیمی، آزاده.(1390). تحلیلی بر درآمدهای پایدار شهرداریها (نمونه موردی شهر بوئین زهرا). فصلنامه اقتصاد شهر، سال سوم، شماره دوازدهم، انتشارات شهرداری تهران.

    21- فیستیمونز،ای ج و موناچی، ف.(1382). مدیریت خدمات - استراتژی، عملیات تکنولوژی اطلاعات.  ترجمه اعرابی و ایزدی، تهران  دفتر پژوهش های فرهنگی، چاپ اول، ج اول.

    22- کاتلر، فیلیپ، امسترانگ،گری.(1379). اصول بازاریابی، ترجمه علی پارسائیان، نشر ادبستان،341.

    23- گلابی، سیاوش. (1379). جامعه شناسی سازمان ها. تهران:انتشارات میترا،114.       

    24- گور، رابرت ند.(1379).چرا انسان ها شورش می کنند؟، ترجمه علی مرشدزاده.  پژوهشکده مطالعات راهبردی.  تهران.

    25-لاولاک، کریستوفر.(1385). اصول ومدیریت بازاریابی خدمات ، ترجمه بهمن فروزنده، نشر آموخته، 43-44.

    26-مسعودی، علی. (1382). رضایت مشتری ضامن بقاء در بازار رقابت، مجله تدبیر، شماره122 ،76.

    27- معیدفر، سعید ، ذهانی، قربانعلی. (1384). بررسی میزان نارضایتی شغلی معلمان و عوامل اجتماعی مؤثر بر آن (مطالعه موردی معلمان شهر نیشابور). مجله جامعه شناسی ایران، دوره ششم، شماره 1.  تهران.

    28- نصر اصفهانی، رضا، شهیدی، آمنه، مومنی، آمنه.(1389). مالیات بر املاک منبع مناسب برای تأمین مالی بخش عمومی شهری در ایران. (مطالعه موردی شهرداری اصفهان)،سایت مرجع مدیریت شهری: UrbanManagement. ir.

    29-ولیخانی دهاقانی، ماشاء الله، طباطبائی، سید عباس.(1390).  بررسی عوامل مؤثر بر افزایش تمایل شهروندان به پرداخت عوارض شهرداری، فصلنامه اقتصاد شهر، شماره 12.

    30-هاشمی،سید محمد،طاهرخانی،حمید. (1387). منابع پایداری در منابع درآمدی شهر تهران. اولین همایش مالیه شهرداری ها. تهران.

    31-هومن،حیدرعلی.(1381). تهیه و استاندارد ساختن مقیاس رضایت شغلی، مرکز آموزش مدیریت دولتی.  تهران.

     

     

    منابع انگلیسی

     

     -1Beerli, A.,Martin, J. D., Quintana A.(٢٠٠۴). A model of customer loyalty in the retail banking market, European Journal of Marketing, Vol. 38,No.  2/1 ,pp. 253-275.

    -2Bo Gattis.(2010).The Why's and How's of Citizen Satisfaction Surveys An Examination of the Relationships between Data Use and Achieving Desired Outcomes Among National Citizen Survey Participants, USA.

    -3Brown,D. (1989) .Leadership Aspects and Reward System of Customer Satisfaction.  Customer Satisfactio Conference. Loss Angeles.

    -4Cronin, J, Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality AReexamination and Extention, Journal of Marketing, 56, pp, 55-68 .

    -5Giannoccaro. R., Costantino,  N., Ludovico, A. D. , Rietroforte,  R. (2008).Measuring citizen satisfaetion with Aspects of public servies from a local Authority and Determining their Importonce  A case study, Public organiz Rev. 15- 81.

    -6Giese, J, Cote, J. (٢٠٠٠). Defining Consumer Satisfaction. Available in http: // www.  Vancouver.  Wsu.  edu / amsrev /Theory / giese ۰۱ – ۰۰.  html

    -7Gronroos, C. ,. (2001), "Service Management & Marketing", Willey.

    -8Gutierrez Rodriguez, P. , Vazquez Burguete, J. , Vaughan, R. , Edwards, J. (2009). The Transformation of Municipal Services towards Quality in the Public Sector. Spain. 12.

    -9Jafarpour, D. (2006). The Impact of  Online Trading on Costumer Satisfaction in  Tehran Stock Exchange, Master Thesis,Lulea University of Technology.

    -10Jamal, A, Naser, K. (٢٠٠٢).Customer satisfaction and retail banking  an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking  , European journal of marketing ,20/4 ,pp, 146-160.  

    -11Hallowell,R. (١٩٩۶).The relationship of customer satinsfaction, customer loyalty and profit abilityn empiricalstudy ,InternationalJournal of service industrymanagement, vo1, 7,No. 4. pp. 27-42.

     

    -12Kotler, Ph, Keler,k, Ang, s.  Leong, s.  Tang, Ch. (2009). Marketing Management An Asian Perspective,prentice Hall,Inc.

     

    -13Lee, C. E. , Gim, G. , Yoo, B. (2009). The Effect of Rrelationship Quality on Citizen atisfaction with Electronic Government Services. The Marketing Management  Journal. 19.(2).

    -14Parasuraman, A. , Berry, L. L.  and Zeithaml, V. A. (1985). A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing,Vol.  49, Fall, pp. 41-50.

     

    -15Parasuraman, A. , Berry, L. L.  and Zeithaml, V. A. (1988). SERVEQUAL a multiple item scale for measuring perception of service quality, Journal of Retailing, Vol, 64 No, 1, pp.  12-40.

     

    -16Parasuraman, A. , Berry, L. L.  and Zeithaml, V. A. (1990). An Empirical Examination of Relationship in an Extended Service Quality Model, Marketing Science Institute,Cambridge, MA.

    -17Parasuraman, A. , Berry, L. L.  and Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVEQUAL scale, Journal of Retailing, Vol,  67 No,  4, pp. 420-450.

     

    -18Parasuraman, A. (2004).Assessing and improving service performance for maximum impact insights from twodecade- long research journey, Performance Measurement nd Metrics, Volume 5, Number 2, 2004.

    -19Rana,s.(2009). Measuring service quality in higher education industry,Intersection Main Boulevard Phase,VI, DHA and Burki Road, Burki 53200, Lahore, Pakistan.

    -20Van Ryzin, G. (2004). Divers and Consequences of Citizen Satisfaction An Application of the American Customer Satisfaction Index Model to New York City.  Public Administration Review.  64(3).

    -21Van Ryzin, G. (2006). Pieces of a puzzle Linking government performance, citizen satisfaction, and trust, USA.

    -22Walker Michael, H. (1996). How Are We Doing? Using Citizen Surveys to Improve Government Management, Berkshire Advisors, Inc, England.

     


موضوع پایان نامه رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری ( مطالعه موردی شهر آستانه اشرفیه ), نمونه پایان نامه رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری ( مطالعه موردی شهر آستانه اشرفیه ), جستجوی پایان نامه رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری ( مطالعه موردی شهر آستانه اشرفیه ), فایل Word پایان نامه رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری ( مطالعه موردی شهر آستانه اشرفیه ), دانلود پایان نامه رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری ( مطالعه موردی شهر آستانه اشرفیه ), فایل PDF پایان نامه رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری ( مطالعه موردی شهر آستانه اشرفیه ), تحقیق در مورد پایان نامه رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری ( مطالعه موردی شهر آستانه اشرفیه ), مقاله در مورد پایان نامه رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری ( مطالعه موردی شهر آستانه اشرفیه ), پروژه در مورد پایان نامه رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری ( مطالعه موردی شهر آستانه اشرفیه ), پروپوزال در مورد پایان نامه رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری ( مطالعه موردی شهر آستانه اشرفیه ), تز دکترا در مورد پایان نامه رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری ( مطالعه موردی شهر آستانه اشرفیه ), تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری ( مطالعه موردی شهر آستانه اشرفیه ), مقالات دانشجویی درباره پایان نامه رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری ( مطالعه موردی شهر آستانه اشرفیه ), پروژه درباره پایان نامه رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری ( مطالعه موردی شهر آستانه اشرفیه ), گزارش سمینار در مورد پایان نامه رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری ( مطالعه موردی شهر آستانه اشرفیه ), پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری ( مطالعه موردی شهر آستانه اشرفیه ), تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری ( مطالعه موردی شهر آستانه اشرفیه ), مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری ( مطالعه موردی شهر آستانه اشرفیه ), رساله دکترا در مورد پایان نامه رابطه بین کیفیت خدمات شهری و تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری ( مطالعه موردی شهر آستانه اشرفیه )

پایان نامه کارشناسی ارشدجغرافیاو برنامه ریزی شهری فصل اول کلیات تحقیق 1-1- مقدمه هرچند شهر نشینی در جهان از سابقه دیرینه ای برخوردار است اما ایجاد و گسترش شهرهای نوین عمدتاً متاثر از انقلاب صنعتی در قرن نوزدهم صورت پذیرفت. رشد جمعیت، تنوع در شیوه های تولید، شکل گیری نظام تولید کالاهای عمومی و تغییر در مناسبات روابط اجتماعی در سده های قبل، زمینه مساعدی را برای ایجاد و رشد شهرها ...

رساله جهت اخذ درجه دکتری Ph . D رشته جغرافیا و برنامه ریزی شهری چکیده : امروزه به دلیل هزینه های بالا ساخت و ساز و عدم توان اقتصادی مالکین بافت های فرسوده یکی از روش های نوسازی این بافت ،شراکت بخش های عمومی و خصوصی می باشد . در این پژوهش سعی شده است که تاثیر این نوع شراکت را در نوسازی بافت فرسوده منطقه 9 تهران بررسی نماید. جامعه آماری پژوهش (1169 پلاک )، پلاک های هستند که در ...

پایان‌نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A.) رشته :جغرافیا و برنامه ریزی شهری چکیده طرح باززنده سازی یا طرح مرمتی شهر در واقع ایفا کننده ی این وظیفه است که به اتکاء شناخت روند زندگی شهر، راه توسعه ی پدیده های موجود را برای تداوم زندگی مردمان شهر پیش بینی کند. به عبارت دیگر، طرح باززنده سازی شهری - در شرایط موجود و تجارب معمول تر- به کمک روند تکاملی تاریخ شهر می آید. اگر شناخت ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مهندسی عمران«M.Sc.» گرایش: آب چکیده در این پژوهش سعی بر آن است تا با انجام مطالعات موردی در تعدادی از روستا های شهرهای نورآباد و رستم از استان فارس نسبت به تعیین میزان و عوامل موثر بر خطای کنتورهای مشترکین در بخش آب روستایی تحت شرایط مختلف اقدام گردد و در نهایت براساس آن یک الگوی کلی به منظور انتخاب بهترین سیستم سنجش و اندازه‌گیری با در ...

پايان نامه کارشناسي ارشد رشته اقتصاد گرايش اقتصاد اسلامي بهمن ماه 1393 چکيده بافت­هاي فرسوده  و ناکارآمد شهري، مناطقي از شهر است که در طي ساليان گذشته عناصر تشکيل دهنده آن اعم از تأ

فصل اول کلّیات تحقیق مقدمه : در جهانی که به سرعت در حال افزایش شهرنشینی است نقش شهرها به عنوان ابزار رشد اقتصادی از اهمیت بیشتری برخوردار است. این مسئله درکشورهای کمتر توسعه یافته که با افزایش بی سابقه نرخ شهر نشینی روبرو هستند ضرورت به کارگیری تصمیمات آگاهانه و اتخاذ رویکرد های نوین در برنامه ریزی توسعه شهری را اجتناب ناپذیر نموده است. راهبرد توسعه شهری ابزاری است که می تواند ...

پایان نامه برای دریافت کارشناسی ارشد ( M.A ) گرایش : برنامه ریزی شهری چکیده توسعه روز افزون جمعیت شهرنشین کشور و عدم پیش بینی اراضی کافی و مناسب برای توسعه شهرها، لزوم مکان یابی اراضی برای توسعه شهری ، چه با ارزیابی امکانات رشد کالبدی و توسعه شهرهای موجود همراه با تعیین جهات، حدود منطقی و مراحل مختلف توسعه انها در اینده و چه با تعیین نقاط روستایی که در اینده از نظر میزان جمعیت و ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد گروه جغرافیا و برنامه ریزی شهری چکیده یکی از پدیده هایی که شهرهای امروز و به ویژه شهرهای بزرگ با ان مواجه اند ، پدیده بلندمرتبه سازی می باشد.رشد شتابان و بی رویه جمعیت در شهرها و به تبع ان نیاز به مسکن در سطح وسیعی، از یک سو ونیز جلوگیری از گسترش افقی شهرها از سوی دیگر ، احداث ساختمان های بلند را به عنوان راه حلی در مقابل مسأله زمین ...

پایان­ نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: جفرافیای انسانی گرایش : برنامه ریزی شهری چکیده : فرسودگی شهری یکی از مشکلات جدی و پدیده های غیر قابل اجتناب است که مدیریت شهری در تمام کشورهای جهان با آن رو به روست. آنچه مهم است اینکه فرسودگی شهری و ایجاد بافت فرسوده مختص به کشور خاص یا شهر مشخصی نمی باشد بلکه تمامی شهرها و روستاها در جهان با آن درگیر هستند ولی بسته به شرایط، ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته علوم اجتماعی عنوان: بررسی انواع برنامه ریزی طرح های جامع شهری چکیده: امروزه موضوع برنامه ریزی طرح های شهری، یکی از مسائل مهم در شهرها می باشد. عوامل متعددی در برنامه های طرح های جامع شهر موثر می باشند. یک عامل موثر در طرح های جامع شهری، مشکلات اجتماعی است. با توجه به مطالعات صورت گرفته، عوامل آسیب های اجتماعی مانند فقر، بیکاری، ...

ثبت سفارش