فهرست:
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1.1. مقدمه. 3
2.1.بیان مساله. 4
3.1.ضرورت و اهمیت موضوع تحقیق.. 5
4.1.اهداف اساسی از انجام تحقیق.. 7
5.1. چارچوب نظری تحقیق.. 8
متغیرهای تحقیق.. 8
6.1. فرضیات تحقیق: 8
7.1. تعاریف نظری و عملیاتی متغیر های تحقیق.. 9
7.1.2 تعاریف عملیاتی.. 10
8.1. قلمرو تحقیق.. 10
1-8 -1 قلمرو مکانی تحقیق.. 10
1-8-2- قلمرو زمانی تحقیق.. 11
1-8-3- قلمرو موضوعی.. 11
فصل دوم: پیشینه و ادبیات نظری تحقیق
1.2.مقدمه. 13
2.2. بازاریابی درونی.. 14
1.2.2.تعاریف و رویکردهای بازاریابی درونی.. 14
2-3- مفهوم سازی بازاریابی درونی: 19
2-4-مدلهای بازاریابی درونی.. 23
2-4-1-مدل بازاریابی درونی کاتلر و آرمسترانگ... 23
2-4-2- مدل بازاریابی درونی فورمن و مانی.. 25
2-5-3- مدل بازاریابی درونی بری.. 26
2-4-4-مدل بازاریابی درونی گرونروس... 27
2-4-5 مدل بازاریابی درونی احمد و رفیق. 28
2-5-تعریف خدمات و کیفیت خدمات... 29
2-7-1-خدمت... 29
2-5-2-طبقه بندی خدمات... 31
2-6- کیفیت... 32
2-6-1-کیفیت خدمات... 33
2-6-3- ده عامل تعیین کننده کیفیت خدمات... 34
2-7-مدلهای کیفیت خدمات... 35
2-7-1- مدل کیفیت عملیاتی - فنی (گرانروز، 1984) 35
2-7-2) مدل ویژگی کیفیت خدمات (هی وود-فارمر، 1988) 36
2-7-3)مدل کیفیت خدمات( پاراسورامن و همکاران، 1985) 38
2-8-رضایت شغلی.. 38
2-8-1- تعریف و مفهوم رضایت شغلی.. 38
2-8-2-عوامل سازنده رضایت شغلی.. 39
2-8-3-طرز تلقی کارکنان در مورد رضایت شغلی.. 42
2-8-4-پیامدهای رضایت شغلی.. 43
2-9-تعهدسازمانی: 45
2-9-1-انواع تعهد سازمانی.. 45
2-9-2) عوامل موثر بر تعهد سازمانی.. 46
2-10-معرفی سازمان تامین اجتماعی.. 49
2-10-1-اهم خدمات و تعهدات سازمان تامین اجتماعی.. 52
2-11-معرفی مدل وچهارچوب مفهومی تحقیق.. 53
فصل سوم: فرآیند اجرای تحقیق
مقدمه. 55
3-1-روش تحقیق.. 55
3-2-جامعه آماری.. 56
3-3) نمونه ،روش نمونه گیری و برآورد حجم آن. 56
3-4-روش نمونه گیری.. 57
3-5-روش و ابزار جمع آوری تحقیق.. 57
3-6-روائی و پایائی تحقیق.. 59
3-6-1- روائی پرسشنامه. 59
3-6-2- پایائی پرسشنامه. 60
3-7- روش گردآوری داده ها 62
3-8-متغیرهای تحقیق.. 63
3-9-روش های آماری مورد استفاده 63
3-9-1-آزمون t تک نمونه ای.. 63
3-9-2-تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی.. 64
3-9-3- تحلیل مسیر. 64
3-10-نرم افزار لیزرل. 65
11-3 تحقیقات پیشین: 67
تحقیقات خارجی.. 67
تحقیقات داخلی.. 69
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه. 72
4-1-توصیف داده های جمعیت شناختی.. 72
4-1- 1) جنسیت... 73
4-1- 2- وضعیت تاهل.. 74
4-1-3) سن.. 74
4-1-4) تحصیلات... 75
4-1-5) سابقه در سازمان. 76
4-1-6) نوع استخدام. 78
4-2) توصیف متغیرها و گویه های مربوطه. 79
4-3) آزمون فرضیات تحقیق.. 82
4-3-1) تحلیل عاملی تاییدی.. 83
4-3-1-2) متغیر دوم: رضایت شغلی.. 88
4-3-1-3) متغیر سوم: تعهد سازمانی.. 88
4-3-1-4) متغیر چهارم: کیفیت خدمات... 89
4-3-2) سنجش رابطه بین متغیرهای تحقیق و آزمون فرضیه ها 92
4-3-2-1) آزمون t تک نمونه ای.. 92
4-3-2-2) آزمون مدل تحقیق با استفاده از تحلیل مسیر. 94
فصل پنجم: نتایج و پیشنهادها
5-1-مقدمه. 100
5-2-نتایج تحلیلی آمار توصیفی سئوالات عمومی.. 100
5-2-1-آمار متغیرها 100
5-3-نتایج تحقیق برای سازمان. 101
5-3-1- تطابق یا عدم تطابق با تحقیقات پیشین.. 102
5-4- پیشنهادات: 104
5-5-محدودیتهای تحقیق.. 104
منابع و مآخذ: 106
پیوست... 110
منبع:
منابع و مآخذ:
- آذر، عادل و مومنی، منصور(1380). آمار و کاربرد آن در مدیریت. جلد دوم. انتشارات سمت.
- اعرابی، محمد و اسفندیاری، شهرام(1382). تعیین و اندازه گیری شاخص های کیفیت خدمات. فصلنامه مدیریت صنعتی. شماره 2.
- تنر، آرتور و ارو دیتورو ، ایرونیک (1376) .مدیریت کیفیت فراگیر .(ترجمه حبیب اله شرکت). چاپ اول ، اصفهان: نشراردکان.
- حافظ نیا، محمد رضا(1383). مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی. چاپ هشتم. تهران: انتشارات سمت.
- خاکی، غلامرضا(1382). روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی. چاپ دوم. تهران: انتشارات بازتاب.
- روستا. احمد. ونوس. داور. ابراهیمی. عبدالحمید.( 1375). مدیریت بازاریابی. تهران: انتشارات سمت.
- رهنمای رودپشتی، فریدون و محمود زاده، نصرت الله(1387). توسعه منابع انسانی، مطالعه موردی تعلق و تعهد سازمانی و رقابت پذیری. انتشارات سازمان مدیریت صنعتی.
- سرمد، زهره، بازرگان، عباس و حجازی، الهه(1385)؛ روشهای تحقیق در علوم رفتاری، چاپ دهم، تهران : نشر آگاه.
- سید جوادین، سید رضا و کیماسی، مسعود(1389). مدیریت کیفیت خدمات. تهران: انتشارات نگاه دانش.
- سید عباس زاده، میر محمد(1374). چگونه می توان وجدان کار را در افراد برانگیخت؟ مدیریت دولتی، شماره 14،
- شرعی، زهره(1385)بررسی رابطه بین سطح ارگونومی و کیفیت خدمات ارائه شده در بانک کشاورزی شهرستان بیرجند. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه سیستان و بلوچستان.
- فرهنگی، علی اکبر و حسین زاده، علی(1384). دیدگاههای نوین درباره تعهد سازمانی. تدبیر، شماره 157، ص17-14.
- کاپلان،ر.نورتون(1384)، نقشه استراتژی:تبدیل دارای های نامشهود به پیامدهای مشهود"ترجمه حسین اکبری ،مسعودسلطانی و امیرملکی،گروه پژوهشی و صنعتی آریانا.
- کاتلر، فیلیپ(1388). مدیریت بازاریابی. (مترجم: بهمن فروزنده)، اصفهان: انتشارات آموخته.
- کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری(1385). اصول بازاریابی. (مترجم: بهمن فروزنده)، اصفهان: انتشارات آتروپات.
- کاکایی، حسین(1386). بررسی عوامل موثر بر قصد ترک خدمت کارکنان در شرکت گاز استان کرمانشاه در سال 1386. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه اصفهان.
- کریتنر، رابرت و کینیکی، آنجلو(1386). مدیریت رفتار سازمانی. چاپ دوم،(مترجمان: علی اکبر فرهنگی و حسین صفرزاده). تهران: انتشارات پیام پویا.
- کردناویج ا،(1383) مشتری مداری :رمز موفقیت سازمانهای متعالی)فصلنامه مطالعات مدیریت ،ش 43و44، ص 30.
- کریم زاده، مجید(1378). تعهد سازمانی. مجله مدیریت دانشگاه تهران، شماره 39، آبان و آذر، ص56.
- لاولاک، کریستوفر(1386). اصول و مدیریت بازاریابی خدمات. (مترجم: بهمن فروزنده)، اصفهان: نشر آموخته.
- مهاجری، میترا(1387). تاثیر رویکرد بازاریابی ارتباطی بر ایجاد ارزش جهت مشتریان بانک کشاورزی در سال 1387. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید بهشتی.
- مشبکی، اصغر(1375). رابطه تعهد وجدان کاری با تحول اداری. چاپ اول. تهران: واحد علوم و تحقیقات دانشگاه آزاد اسلامی.
- مقیمی، سید محمد.(1377). سازمان و مدیریت، رویکردی پژوهشی. تهران: چاپ ترمه.
- هاوکینز، دل و بست، راجر و کانی، کنث(1385). رفتار مصرف کننده. (مترجمان: احمد روستا و عطیه بطحایی)، تهران: انتشارات سارگل.
- هرسی، پال و بلانچارد، کنث(1380). مدیریت رفتار سازمانی. تهران: انتشارات امیرکبیر.
- هومن، حیدر علی(1384). مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل. چاپ اول. تهران: انتشارات سمت.
- هومن، حیدرعلی(1380). تهیه و استاندارد کردن مقیاس رضایت شغلی. مدیریت دولتی، شماره 53 و 54، پاییز و زمستان، ص 36.
- ونوس، داور و صفائیان، میترا(1384). روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانکهای ایرانی. تهران: انتشارات نگاه دانش.
-Allen, N.J. and Meyer, J.P.(1996). Affective, continuance, and normative commitment to the organization: An examination of construct validity. Jornal of Vocational Behaviour. Vol. 49, .pp. 252-276.
-Appiah, S.A.(2008). Organizational Climate and Turnover in the Health Sector. The Case of the Korle-Bu Teaching Hospital in Ghana. A thesis presented to the University of Waterloo in fulfillment of the thesis requirement for the degree of Master of Arts in Psychology.
-Chang, T. and Lin, H.(2008). A study on service employees’ customer-oriented behaviors. Journal of American Academy of Business, Vol. 13, pp. 92-98.
-Cole, P. and Johnson, K.(2007). An exploration of successful copreneurial relationships postdivorce. Family Business Review, Vol. 20, pp. 185-199
-Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing. Vol. 56. pp. 55– 68.
-Garvin, D.A.(1987)."Competing on the eight dimensions of quality". Harvard Business Review.Vol 65. pp. 101-109.
-Grönroos, C. (2000). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing. Vol. 18. pp. 36-44.
-Liao, J.F.(2009). The effects of internal marketing on customer orientation in the banking industry. Dissertation presented for the degree of Doctor of Business Administration Program in Golden Gate University.
-Handlon, R.L.(2009). The Departure of the Insurance Agent: The Impact Organizational Commitment, Organizational Justice, and Job Satisfaction have on Intent to Leave in the Insurance Industry. Dissertation Presented in Partial Fulfillment Of the Requirements for the Degree Doctor of Philosophy, Capella University
-Haywood-Farmer, J. (1988). A conceptual model of service quality. International Journal of Operations & Production Management. Vol. 8. pp. 19-29.
-Oh, h.(1999). Service quality, customer satisfaction, and customer value: A holistic perspective. Hospitality Management. Vol. 18. pp.67-82.
-Palmer. A. (2005).Principles of Service Marketing . McGrave-Hill. New York.
-Parasuraman, A. , Zeithaml, V. and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL:A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. Vol. 63. pp. 12–37.
-Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.(1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. Vol. 49. pp. 41-50.
-Yilmaz, K. and Tasdan, M.(2009). Organizational citizenship and organizational justice in Turkish primary schools. Journal of Educational Administration, Vol. 47, pp
-Philip, G. and Hazlett, S.A. (1997). The measurement of service quality: a new P-C-P attributes model. International Journal of Quality & Reliability Management. Vol. 14. pp. 260-86.
-Reichheld,f.f & Sasser,w.e, 1990, Ziro defections: quality comes to services, Harvard Business School Press, .vol 68 - September-October pp. 105 -111
-Spreng, R.A. and Mackoy, R.D.(1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing. Vol. 72. pp. 201-214.
-Zeithaml, Berry and Parasuraman (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. pp. 31-46.
. 108-126.