پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

word 907 KB 30497 108
1393 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قبل:۶۳,۲۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۲۸,۸۰۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

    (مورد مطالعه: شعب بانک ملت استان گیلان)

    چکیده:

    دانش یک فاکتور مهم در اقتصاد می­باشد لکن برای موفقیت در بازار کسب و کار بایستی به فاکتور کلیدی دیگری که مشتری نام دارد توجه شود. با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در صنعت بانکداری و با عنایت به این که طبق تحقیقات به عمل آمده هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ وفاداری مشتری است، بررسی روش­های کسب و حفظ وفاداری مشتری از اولویت بالا برخوردار است. در این پژوهش تلاش شده است تا به بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری پرداخته شود. روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بوده و اطلاعات با استفاده از پرسشنامه گردآوری شدند. جامعه آماری پژوهش را مشتریان شعب بانک ملت استان گیلان تشکیل می­دهند نتایج بدست آمده از تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که برازش کلی مدل مناسب بوده؛ که این اعتبار کافی مدل مفهومی را نشان می­دهد. برای سنجش فرضیه­های پژوهش از روش همبستگی پیرسون و معادلات ساختاری استفاده گردید و در نهایت کلیه فرضیه­ها تأیید شدند.

     

    کلمات کلیدی

    مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری، دانش مشتری، وفاداری مشتری، ارزش مشتری

    مقدمه

     امروزه بازاریابان در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفاداری برای خود ایجاد نمایند، چرا­که این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد. در هر سازمان، چه تولیدی و چه خدماتی، مهم ترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان، مشتریان می باشند. اگر سازمان بتواند با جلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری در آنها موفق شود می تواند زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کند که مقدمه آن را شناخت کامل از خواسته مشتری می توان دانست. بنیان و اساس نظام بانکی کشور مشتری است و به اعتقاد اکثر کارشناسان، سودمندترین و مناسب ترین استراتژی بانک ها، مشتری مداری است. در این فصل به بیان مسأله، ضرورت انجام پژوهش، مدل مفهومی پژوهش، بیان  اهداف، فرضیه ها، قلمرو پژوهش و تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها پرداخته می شود. 

     

    بیان مسأله پژوهش

    در محیط رقابتی و پرچالش امروزی سازمان ها بیش از هر چیز به ایجاد روابط پایدار و سودآور با مشتریان تأکید می کنند. بازاریابی در مسیر تکاملی خود در مرحله ای قرار دارد که بازاریابان تنها در اندیشه مشتریان جدید نیستند. اکنون دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکت ها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان وفادار هم هستند. بازاریابی سنتی، همواره بر جذب مشتریان جدید و فروش تأکید می نمود، درحالیکه امروزه این دیدگاه تغییر یافته و واقعیت های جدیدی پیش روی بازاریابان شرکت ها گشوده شده است. وجود تغییرات بارز در ترکیب جمعیتی جوامع در ابعاد مختلف، رشد و توسعه اقتصادی تدریجی کشورهای پیشرفته، پیچیدگی رفتار شرکت های رقیب و ظرفیت مازاد تعداد زیادی از صنایع موجب شده تا شرکت ها همانند گذشته نتوانند به جذب مشتریان جدید بپردازند. در چنین فضایی، بازاریابی نوین شرکت ها علاوه بر تلاش برای کسب مشتریان جدید، به حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و ایجاد رابطه دائمی با آن ها رهنمون می سازد( طباطبایی نسب، 1386).

    جذب و نگهداری مشتری با توجه به داشتن دانش و اطلاعات لازم میسر می گردد. همچنین تأکید بر دانش و اطلاعات از اساسی ترین مشخصه های سازمان های هوشمند می باشد. امروزه ارائه محصولات و خدمات با کیفیت مناسب و اقتصادی، بدون مدیریت و استفاده صحیح از دانش، امری سخت و بعضاً ناممکن است و اگر سازمانی نداند یا نتواند از دانش ذخیره شده خود استفاده کند شانس بقای کمی خواهد داشت. اینکه سازمانی بداند که چه چیزهایی دارد کافی نیست. سازمان ها علاوه بر آن باید به این امر آگاهی یابند که چه چیزی را نمی دانند. شناسایی آنچه که سازمان نیاز دارد مستلزم بصیرت و بینش خاصی است که این امر بوسیله مدیریت دانش امکان پذیر است (سالیس و جنز[1] ،2002). تحقیقات بر روی مدیریت دانش از اوایل سال 1990 آغاز شد. با رشد تکنولوژی اطلاعات و اقتصاد دانش، مدیریت دانش خیلی سریع و نیرومند رشد نمود(تیان و فنگ[2]، 2005). مدیریت دانش بر استفاده از دانش برای ایجاد مزیت رقابتی و پویایی شرکت ها در محیط با رشد سریع و پیچیده امروزی تأکید دارد. مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری هر دو بر این تکیه دارند که منابعی برای حمایت از فرایندهای تجاری یک شرکت بیابند. مدیریت ارتباط با مشتری به مشتریان فعلی و آینده به عنوان عامل موفقیت شرکت می نگرند، درحالی که مدیریت دانش میزان دانش در دسترس برای شرکت را عامل موفقیت می داند.

    از آنجایی که تغییرات در صنعت بانکداری کشورمان باعث افزایش مکرر انتظارات مشتریان در تمام زمینه های مربوط به خدمات مشتری شده است. بنابراین بانک ها باید با شناسایی دقیق ابعاد وفاداری مشتری، سیستم هایی را در جهت ایجاد وفاداری مشتری هدایت و اجرا نمایند. مدیریت دانش، شامل همه روش هایی است که سازمان، دارایی های دانش خود را اداره می کند که شامل چگونگی جمع آوری، ذخیره سازی، انتقال، به کارگیری،به روز رسانی و ایجاد دانش است(فدلالا،2003; به نقل از تاج الدینی و همکاران، 1389).با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت ها می توانند به طور مؤثری اطلاعات مربوط به مشتری را مدیریت کنند; در حقیقت هدف از مدیریت ارتباط با مشتری نیل به افزایش وفاداری است( رزمی و قنبری،1387).

    در واقع برای حضور موفق در بازار پویای امروزی، باید یک جزء مهم به نام دانش مشتری را مدنظر قرار داد. دانش مشتری به طور فزاینده ای، منبع راهبردی کلیدی در موفقیت هر شرکتی از جمله بانک ها شناخته شده است. دانش مشتری یک دارایی نامحسوس بسیار ضروری برای هر سازمانی است زیرا به آن سازمان کمک می کند تا خود را در راستای تولید ارزش سازماندهی کند. پژوهشگران علم بازاریابی توصیه می کنند، کارکنان سازمان باید هر فرصتی را که برای تعامل با مشتری پیش می آید، دنبال کنند تا بتوانند پایگاه اطلاعات خود را نسبت به مشتری غنی تر سازند(زنجانی و همکاران[3]، 2008). مزایا و نتایج استفاده از دانش مشتری هم برای مشتری و هم برای سازمان سودمند است. از جمله مزایایی که استفاده از این نوع دانش برای سازمان دارد شامل موارد زیر است(فنگ و تیان،2005):

    رضایت مشتری، بهبود ارائه خدمات به مشتری، آشناسازی سازمان با دانش مخصوص مشتری، بهبود نگهداری و حفظ مشتری.

    سه نوع جریان دانش که نقش حیاتی در فعل و انفعال بین شرکت و مشتری بازی می کنند عبارتند از: دانش "برای"، "از" و "درباره" مشتری. در مرحله نخست، برای پشتیبانی از مشتریان در چرخه خریدشان، جریان پیوسته که از شرکت به سوی مشتریان هدایت می شود(دانش برای مشتری) مورد نیاز است. "دانش برای مشتری" شامل اطلاعاتی در مورد محصولات، بازارها و تأمین کنندگان است. این بعد دانش همچنین بر روی درک مشتری از کیفیت خدمات، تأثیر می گذارد(رولینز و هالینن[4]، 2005). در همین زمان، "دانش از مشتری" می بایست در جهت خلق نوآوری، تولید ایده و بهبود مستمر خدمات و محصولات، جذب و مورد استفاده قرار گیرد. جمع آوری و تحلیل "دانش درباره مشتری" قطعاً یکی از قدیمی ترین اشکال فعالیت مدیریت دانش در حوزه ارتباط با مشتری است. در واقع نوعی از دانش که به سازمان کمک می کند مشتریان را بشناسد و بر آنها به طور مؤثری هدفگذاری کند. سه نوع دانش درباره مشتری وجود دارد، جمعیت شناختی، روانشناختی و رفتاری (زمانی مقدم، لاهیجی،1391).

    برای اینکه بتوان با استفاده از دانش کسب شده از مشتری، مشتریانی وفادار داشته باشیم می توان از متغیر ارزش مشتری به عنوان میانجی استفاده کرد ،در واقع ارزش مشتری، ارزیابی کلی مشتری از میزان مطلوبیت یک محصول بر مبنای ادراک وی از آنچه دریافت کرده است در ازای آنچه پرداخت کرده است  تعریف شده است، یعنی در صورتیکه ارزش ادراک شده از خدمات دریافتی با ارزش مورد تصور مشتری برابری کند به این معنی است که انتظارات مشتری برآورده شده است و همین امر موجب وفاداری مشتری می گردد.ارزش مشتری می تواند شامل ارزش اجتماعی، احساسی، کارکردی مؤسسه، ارزش کارکردی در ارتباط با پرسنل، ارزش کارکردی خدمت خریداری شده باشد.

    حال با توجه به مطالب بیان شده این سئوال مطرح می گردد که رابطه بین دانش مشتری، ارزش مشتری و وفاداری مشتری چگونه است؟برای پاسخ به این سئوال بر مبنای پژوهشی که توسط فنگ و تیان (2005) صورت گرفته است مدل مفهومی این پژوهش به شکل زیر تعریف می گردد.

     

    مدل مفهومی پژوهش

    مدل مفهومی پژوهش حاضر تلخیصی از تحقیق فنگ و تیان (2005) می باشد که در زیر نشان داده شده است.

    شکل (1-1): مدل مفهومی پژوهش (فنگ و تیان، 2005)

     

    اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

    با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمان های پیشتاز معنی دیگری پیدا کرده اند و مشتریان وفادار اهمیت بسیاری یافته اند. از آنجا که هزینه جذب مشتری جدید بالا است، کاهش مشتری موجب کاهش سودآوری شده و در نهایت بقای سازمان مورد تهدید قرار می گیرد.در تحقیقات مشخص شده که 62 درصد از سازمان های ناموفق وفاداری مشتری را مؤثر تلقی نکرده اند(محمدی،1382).امروزه در کشور ما توجه به بنگاه های اقتصادی- به ویژه بانک ها- به بازاریابی وفاداری بر اساس الگوی چابکی ضروری به نظر می رسد; زیرا پاسخ گویی، رقابت و انعطاف پذیری از مؤلفه های مؤثر ظرفیت های چابکی یک سازمان تلقی می شوند (ملاحسینی و مصطفوی،1386).اکنون با تغییر زمینه های رقابتی و اجتماعی برای شرکت ها،مشتری است که بر بازارها حکمرانی می کند و به بیان بهتر بازار امروز متعلق به مشتری است. در نتیجه مدیران باید رفتارها و روش های رقابتی خود را مجدداً ارزیابی کنند; سازمان های پاسخگو مسیر تلاش سازمان برای خشنود سازی مشتری را تسهیل نموده و مؤلفه های کیفیت خدمات، زمان، نوآوری در خدمات، قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری در این نوع سازمان ها بسیار حیاتی می باشند. در تحقیقات مختلف، عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری کشور مورد بررسی قرار گرفته است، که در اغلب آن ها به بررسی تأثیر ابعاد مختلف کیفیت خدمات، رضایتمندی و انتظارات مشتریان بر وفاداری آن ها پرداخته شده است. به جرأت می توان به این نکته اشاره کرد که برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان بدون به کارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست. به کارگیری این نظام به منظور افزایش کارایی و اثربخشی سازمان و اطمینان از ارائه مطلوب خدمات به کاربران/مشتریان و کسب رضایت آنان صورت می پذیرد. از این رو لازم است تا دانش خود را درباره کاربران/مشتریان مدیریت کنیم. برای اینکه روابط بهتری با کاربران/مشتریان ایجاد نمائیم، ضروری است که به هر کاربر/مشتری به روش ترجیحی او ارائه خدمات نمائیم که در این صورت به سی.کی.ام نیازمند خواهیم بود(داونپورت و همکاران[5]،2001).

    مدیریت دانش مشتریان، برای سازمان ها این امکان را فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند.مدیریت دانش مشتری در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و در راستای به سود رسانی مشترک بین مشتریان و سازمان است. تغییرات در نظام بانکداری کشورمان باعث افزایش مکرر انتظارات مشتریان در تمام زمینه های مربوط به خدمات مشتری شده است. بنابراین بانک ها باید با شناسایی دقیق ابعاد وفاداری مشتری، سیستم هایی را در جهت ایجاد وفاداری مشتری هدایت و اجرا نمایند.

     

    اهداف پژوهش

    این پژوهش جهت دست یابی به اهداف زیر انجام می گیرد:

    بررسی و سنجش ابعاد دانش مشتری.

    بررسی و سنجش ابعاد ارزش مشتری.

    بررسی و سنجش رابطه بین ابعاد دانش مشتری و ارزش مشتری.

    بررسی و سنجش رابطه بین ابعاد ارزش مشتری و وفاداری مشتری.

    بررسی و سنجش رابطه بین ابعاد دانش مشتری و وفاداری مشتری.

    بررسی تأثیر ارزش مشتری بر وفاداری مشتری.    

     

    فرضیات پژوهش

    این پژوهش دارای چهار فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی می باشد.

    فرضیه اصلی 1 : بین دانش مشتری و ارزش مشتری  رابطه معناداری وجود دارد.

    فرضیه های فرعی 1:

    فرضیه 1-1: بین دانش درباره مشتری و ارزش مشتری رابطه معناداری وجود دارد.

    فرضیه 1-2: بین دانش از مشتری و ارزش مشتری رابطه معناداری وجود دارد.

    فرضیه 1-3: بین دانش برای مشتری و ارزش مشتری رابطه معناداری وجود دارد.

    فرضیه اصلی 2: بین ارزش مشتری و وفاداری مشتری رابطه معناداری وجود دارد.

    فرضیه اصلی 3: بین دانش مشتری و وفاداری مشتری رابطه معناداری وجود دارد.

    فرضیه اصلی 4: ارزش مشتری نقش میانجی میان دانش مشتری و  وفاداری مشتری دارد.                     

    قلمرو پژوهش

    1-7-1) قلمرو موضوعی: این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین مدیریت دانش مشتری با وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری صورت گرفته، سطح مطالعه فردی و حوزه آن رفتار مصرف کننده و منابع انسانی است.

    1-7-2) قلمرو مکانی: پژوهش  در شعب بانک ملت استان گیلان انجام شده است.

    1-7-3) قلمرو زمانی:  این پژوهش از مرداد ماه 1393 شروع  و  تا پایان دی ماه 1393 ادامه داشته است.

     

    تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

    دانش مشتری

    تعریف مفهومی: دانش مشتری، دارایی نامحسوس بسیار ضروری برای هر سازمانی است، زیرا به آن سازمان کمک می کند تا خود را در راستای تولید ارزش سازماندهی کند. پژوهشگران علم بازاریابی توصیه می کنند، کارکنان سازمان باید هر فرصتی را که برای تعامل با مشتری پیش می آید، دنبال کنند تا بتوانند پایگاه اطلاعات خود را نسبت به مشتری غنی تر سازند.

    تعریف عملیاتی: دانش مشتری دارای ابعاد دانش از مشتری، دانش درباره مشتری و دانش برای مشتری است که در پرسشنامه از سئوال 1 تا 13 مورد سنجش واقع داده شده است (فنگ و تیان 2004، جیکیان2003).

     

    دانش درباره مشتری

    تعریف مفهومی: این نوع دانش را می توان به عنوان ایده ها، تفکرات و اطلاعاتی که سازمان از مشتریانش دریافت می کند تعریف کرد. این بینش ها می تواند درباره محصولات و خدمات حاضر، روندهای مشتریان و نیازهای آتی و ایده هایی برای نوآوری در محصولات شرکت باشد.

    تعریف عملیاتی: دانش درباره مشتری شامل؛ انتظارات مشتری بالقوه، دانش مربوط به نیازمندی های مشتری بالقوه، ترجیحات محصول یا خدمتی مشتری،دانش جمعیت شناختی مشتری و انتظارات فعلی مشتری می باشد که در پرسشنامه از سئوال 1 تا 5 مورد سنجش واقع داده شده است(فنگ و تیان 2004، جیکیان2003).

    .

    دانش از مشتری

    تعریف مفهومی: نوعی از دانش که به سازمان کمک می کند مشتریانش را بشناسد و بر آنها به طور مؤثری هدفگذاری کند.

    تعریف عملیاتی: دانش از مشتری در این پژوهش شامل؛ ایده های خلاقانه درباره محصولات و خدمات جدید شرکت، تجربه استفاده محصول یا خدمتی خاص از شرکت، دانش بازار، دانش تأمین کنندگان می باشد که در پرسشنامه از سئوال 6 تا 10 مورد سنجش واقع داده شده است.

     

    دانش برای مشتری

    تعریف مفهومی: دانش برای مشتری نوعی از دانش (همچنین داده یا اطلاعاتی که می تواند تحلیل، تفسیر و سرانجام تبدیل به دانش شوند) که مشتریان هدف ما برای شناخت بهتر ما به دست می آورند. این دانش می تواند از منابع مختلفی مانند مشتریان دیگرمان، رقبایمان، مؤسسات مشاوره برای ارائه اطلاعات مورد نیاز مشتری کسب شود.

    تعریف عملیاتی: دانش برای مشتری شامل؛ دانش معرف شرکت، محصولات دانش شرکت، دانش محصولات و خدمات رقبا می­باشد که در پرسشنامه از سئوال 11 تا 13 مورد سنجش واقع داده شده است(فنگ و تیان 2004، جیکیان2003).

    .

    ارزش مشتری

    تعریف مفهومی: ارزش، ارزیابی کلی مشتری از میزان مطلوبیت یک محصول بر مبنای ادارک وی از آنچه دریافت کرده در ازای آنچه پرداخت کرده تعریف می شود.

    تعریف عملیاتی: ارزش مشتری شامل ابعاد ارزش کارکردی مؤسسه،ارزش کارکردی پرسنل، ارزش کارکردی خدمت ، ارزش کارکردی قیمت، ارزش احساسی و ارزش اجتماعی می باشد که در پرسشنامه از سئوال 14 تا 34 مورد سنجش واقع داده شده است (چیو و همکاران 2010).

     

    وفاداری مشتری

    تعریف مفهومی: عبارت است از " وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود( مارک، خدمت، مغازه و فروشنده) و رفتار حمایت گرانه از آن. وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان با اطمینان احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند به طوری که رقیبان سازمان از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و تنها به خرید از سازمان اقدام نمایند(عشقی و همکاران،2007).

    تعریف عملیاتی: وفاداری مشتریان شامل; عوامل مربوط به شایستگی کارکنان، عوامل مربوط به خدمات و عوامل فیزیکی محیط می باشد که در پرسشنامه از سئوال 35 تا 39 مورد سنجش واقع داده شده است (دلن و همکاران 2007).

     

    خلاصه فصل

    در این فصل پس از بیان مقدمه، به بیان مسأله و هدف از انجام تحقیق پرداخته شد، سپس ضرورت انجام تحقیق عنوان شد. در ادامه نیز مدل مفهومی تحقیق، فرضیه ها، قلمرو تحقیق، تعریف عملیاتی و مفهومی متغیرها ارائه گردید.

     

    [1] - saliss & jones

    [2] - tian & feng

    [3] - zanjani and etal.

    [4] - Rollins & Halinen

    [5] - davenport & etal

     

  • فهرست:

    فهرست مطالب

    عنوان

    صفحه

    چکیده  .................................................................................................................................................................................

    1

     

    فصل اول : کلیات پژوهش

     

    مقدمه ...................................................................................................................................................................

    2

    بیان مسأله پژوهش ...............................................................................................................................................

    2

    مدل مفهومی پژوهش ...........................................................................................................................................

    4

    اهمیت و ضرورت پژوهش ...................................................................................................................................

    5

    اهداف پژوهش .....................................................................................................................................................

    6

    فرضیات پژوهش ...................................................................................................................................................

    6

    قلمرو پژوهش .......................................................................................................................................................

    7

    1-8-1- قلمرو موضوعی ....................................................................................................................................................

    7

    1-8-2- قلمرو مکانی  ......................................................................................................................................................

    7

    1-8-3-  قلمرو زمانی  ......................................................................................................................................................

    7

    تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش ......................................................................................................

    7

    خلاصه فصل ......................................................................................................................................................

    9

     

    فصل دوم  : ادبیات نظری  و پیشینه تحقیقات

     

    2-1- مقدمه  ...................................................................................................................................................................

    10

    2-2- دانش  ...................................................................................................................................................................

    10

    2-3- فرایند دانش  ............................................................................................................................................................

    12

    2-4- خصوصیات دانش  ...................................................................................................................................................

    12

    2-5- مدیریت دانش ..........................................................................................................................................................

    14

    2-6- دانش مشتری  ...........................................................................................................................................................

    16

    2-7- جریان های دانش مشتری  .........................................................................................................................................

    18

    2-7-1- دانش برای مشتری  ..............................................................................................................................................

    18

    2-7-2- دانش از مشتری  ....................................................................................................................................................

    19

    2-7-3- دانش درباره مشتری  ...........................................................................................................................................

    20

    2-8- مدیریت دانش مشتری  ...............................................................................................................................................

    21

    2-9- مدیریت ارتباط با مشتری  ..........................................................................................................................................

    23

    2-10- کاربرد دانش مشتری و تأثیر آن بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری  .......................................................................

    24

    2-11- بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش مشتری ..........................................................................

    24

    2-12- ارزش مشتری  .........................................................................................................................................................

    25

    2-13- ابعاد ارزش مشتری  .................................................................................................................................................

    26

    2-14- کیفیت اداراک شده   ................................................................................................................................................

    29

    2-15-ارزش ادارک شده  ....................................................................................................................................................

    30

    2-16- رضایت مشتری  .......................................................................................................................................................

    30

    2-17- رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری .........................................................................................................

    32

    2-18- وفاداری مشتری  ......................................................................................................................................................

    32

    2-19- رویکردهای وفاداری مشتری  ..................................................................................................................................

    34

    2-20- فرایند وفاداری  .......................................................................................................................................................

    36

    2-21- عوامل مؤثر بر وفاداری ...........................................................................................................................................

    37

    2-22- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری   ....................................................................................................

    37

    2-23- پیشینه تحقیقات انجام شده  ...................................................................................................................................

    38

    2-23-1- پیشینه تحقیقات خارجی  ..................................................................................................................................

    38

    2-23-2- پیشینه تحقیقات داخلی  .....................................................................................................................................

    39

    2-24- مدل مطالعاتی پژوهش  ...........................................................................................................................................

    41

    2-25- خلاصه فصل  ........................................................................................................................................................

    44

     

    فصل سوم: روش شناسی تحقیق

     

     

    3-1- مقدمه  .........................................................................................................................................................................

    45

    3-2- روش انجام تحقیق ......................................................................................................................................................

    45

    3-3- جامعه آماری ..............................................................................................................................................................

    45

    3-4- روش و حجم نمونه گیری  ........................................................................................................................................

    46

    3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات  .........................................................................................................................................

    47

    3-6- روائی ابزار اندازه گیری  ............................................................................................................................................

    48

    3-7- پایائی ابزار اندازه گیری  .............................................................................................................................................

    48

    3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها  ....................................................................................................................................

    49

    3-8-1- آمار توصیفی  .........................................................................................................................................................

    49

    3-8-2- آمار استنباطی .........................................................................................................................................................

    50

    3-8-2-1- تحلیل داده ها ...................................................................................................................................................

    50

    3-8-2-1-1- بیان مدل ......................................................................................................................................................

    50

    3-8-2-1-2- تخمین مدل  ................................................................................................................................................

    51

    3-8-2-1-3- آزمون مدل پژوهش ....................................................................................................................................

    52

    3-8-2-1-3-1- تحلیل عاملی تأییدی ..............................................................................................................................

    52

    3-8-2-1-3-2- تحلیل مسیر ............................................................................................................................................

    52

    3-8-2-1-3-3- ارزیابی تناسب مدل پژوهش ..................................................................................................................

    53

    3-9- ضریب همبستگی پیرسون ..........................................................................................................................................

    55

    3-9-1- مفهوم معنی داری در همبستگی  ...........................................................................................................................

    56

    3-10- خلاصه فصل  ...........................................................................................................................................................

    56

     

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

     

     

    4-1- مقدمه  .........................................................................................................................................................................

    57

    4-2- آمار توصیفی  .............................................................................................................................................................

    57

    4-2-1- بررسی و سنجش ابعاد دانش مشتری .....................................................................................................................

    57

    4-2-2- بررسی و سنجش ابعاد ارزش مشتری ....................................................................................................................

    57

    4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ........................................................................................................................................

    58

    4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی  ............................................................................................................................................

    60

    4-4-1-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای برونزای تحقیق  ..............................................................................................

    60

    4-4-1-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر درونزای تحقیق  ....................................................................................................

    62

    4-4-2- بررسی فرضیات پژوهش ......................................................................................................................................

    65

    4-4-2-1-  بررسی فرضیه های اصلی پژوهش .................................................................................................................

    65

    4-4-2-2- بررسی فرضیه های فرعی پژوهش  ..................................................................................................................

    69

    4-5- خلاصه فصل  .............................................................................................................................................................

    71

     

    فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

     

     

    5-1- مقدمه .........................................................................................................................................................................

    72

    5-2- نتایج پژوهش .............................................................................................................................................................

    72

    5-2-1- نتایج بخش توصیفی .............................................................................................................................................

    72

    5-2-2- نتایج بررسی فرضیه­ها ..........................................................................................................................................

    72

    5-3- پیشنهادات و راهکارهای کاربردی .............................................................................................................................

    74

    5-4- پیشنهادات آتی ...........................................................................................................................................................

    75

    5-5- محدودیت های پژوهش ...........................................................................................................................................

    75

    منابع .....................................................................................................................................................................................

    77

    پیوست .................................................................................................................................................................................

    82

    خروجی نرم افزار .................................................................................................................................................................

    85

    فهرست جدول ها

    عنوان

    صفحه

    2-1- تعاریف دانش .......................................................................................................................................................

    11

    2-2- تعاریف مدیریت دانش .........................................................................................................................................

    15

    2-3- تعاریف دانش مشتری  ..........................................................................................................................................

    17

    2-4- ابعاد ارزش دریافت شده از دیدگاه های مختلف  .................................................................................................

    29

    2-5- تعریف دیک و باسو از دسته بندی وفاداری   ......................................................................................................

    36

    3-1- توزیع نمونه در سطح استان  ..................................................................................................................................

    46

    3-2- منابع طراحی سئوالات پرسشنامه ..........................................................................................................................

    47

    3-3- عامل ها و شاخص های مورد اندازه گیری در پرسشنامه ...................................................................................

    47

    3-4- مقدار ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه .................................................................................................................

    49

    3-5- شاخص های برازش مدل .....................................................................................................................................

    55

    4-1- محاسبه میانگین دانش مشتری ..............................................................................................................................

    57

    4-2- محاسبه میانگین ابعاد ارزش مشتری .....................................................................................................................

    58

    4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها ...................................................................................................................................

    58

    4-4- شاخص های برازش متغیرهای برونزا ...................................................................................................................

    61

    4-5- شاخص های برازش متغیرهای درونزا .................................................................................................................

    63

    4-6- بارهای عاملی سازه های پژوهش  .........................................................................................................................

    63

    4-7- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه اصلی ..................................................................................................

    65

    4-8- نتایج ضرایب استاندارد و اعداد معناداری مدل ................................................................................................

    69

    4-9- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 1 .....................................................................................

    69

    4-10- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 2 ...................................................................................

    70

    4-11- نتایج حاصل از آزمون همبستگی فرضیه فرعی 3 ....................................................................................

    71

    منبع:

    منابع فارسی

    آتشک، م؛ ماه زاده، پ. (1386). مدیریت دانش؛ مفاهیم، یافته­ها، کاربست­ها، مجموعه مقالات ارائه شده درهمایش منطقه ای محیط های مجازی در هزاره سوم.

    اخوان، پ؛ حیدری، ص. (1386). مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد مدیرین دانش، چهارمین کنفرانس بین المللی فناوری اطلاعات و ارتباطات. تهران. ندای اقتصاد بامداد (ناب).

    الهی، ش؛ حیدری،ب .(1387). مدیریت ارتباط با مشتری، تهران،  نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی انتشارات بازرگانی، چاپ دوم.

    حاج حسینی، ح. (1378). عوامل مؤثر بر توسعه تکنولوژی در کشورهای در حال توسعه، فصلنامه رهیافت، شماره 35.

    حسن زاده، م؛ فاطمی، ا؛ عمرانی، ا .(1388). مدیریت دانش و علوم اطلاعات: پیوندها و برهم کنش ها، مجموعه مقالات همایش علمی، تهران.

    حمیدی زاده، م،ر؛ حاجی کریمی، ع.ع؛ بابایی زگلیکی، م.ع. (1388). طراحی و تبیین مدل فرایندی وفاداری مشتریان؛ مورد پژوهی: بانک های خصوصی، نشریه کاوش های مدیریت بازرگانی، شماره 2.

    خورشیدی، غ؛ کاردگر، م. (1388). شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند معیاره (مطالعه موردی: بانک مسکن) ، فصلنامه چشم انداز مدیریت، شماره 33.

    دادخواه، م. (1388). مشتری مداری، تهران. انتشارات شهر آشوب.

    داونپورت، ت؛ پروساک، ل. (1379). مدیریت دانش، ترجمه حسین رحمان سرشت، تهران، انتشارات ساپکو.

    رادینگ، آ.(1383). مدیریت دانش: موفقیت در اقتصاد جهانی مبتنی بر اطلاعات، ترجمه محمد حسین لطیفی. تهران. انتشارات سمت.

     رجبعلی بگلو، ر. (1391). مدیریت دانش مشتری: رویکردی برای ادغام مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی، نشریه الکترونیکی سازمان کتابخانه­ها، موزه­ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی، شماره 16-17.

     رضایی ملک. ن؛ رادفر. ر. (1392). مدلی برای اولویت دهی عوامل مدیریت دانش در بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری( مطالعه موردی: بانک سپه). دانشکده مدیریت دانشگاه تهران،  دروه 5، شماره 3.

     رنجبریان، ب؛ کابلی، م. ر؛ صنایعی، ع؛ حدادیان، ع. (1391). تحلیل رابطه بین ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری و قصد خرید مجدد در فروشگاه های زنجیره ای تهران، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران،  دروه 4، شماره 11.

    زمانی مقدم، ا؛ لاهیجی،ک. (1391). بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی بر اساس مدل سازمان های پاسخ گوی  سریع، مدیریت بازاریابی، شماره 16.

    سیف الهی، ن؛ داوری، م. (1387). مدیریت دانش در سازمان­ها. تهران. انتشارات آراد.

     شاهین، آ؛ تیموری، ه. (1387). وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها. اصفهان.  انتشارات جهاد دانشگاهی اصفهان.

    صالحی صدقیانی، ج؛ اخوان،م؛ باب الحوائجی، م. (1384). مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت الکترونیک بین بنگاهی، مطالعات مدریت صنعتی دانشگاه علامه طباطبایی، شماره 8.

     صلواتی، ع؛ سلطان پناه، ه؛ شافعی، ر؛ فاطمی، ع؛ صالح پور، ک؛ مقصودی، ک؛ عبدی، س؛ شیخ اسماعیلی، س. (1390). بررسی و سنجش عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش در دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج،  طرح پژوهشی، دانشکده علوم انسانی، گروه مدیریت.

     طباطبایی نسب، م. (1387). طراحی و تبیین مدل وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری( قلمرو مطالعه بانک های ایران) ، مجله اولین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، تهران.

     عسگرپور، گ. (1387). ارزیابی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بانک اقتصاد نوین، پایان نامه کارشناسی ارشد  مدیریت. دانشکده مدیریت و اقتصاد. دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران،

    غلامی اواتی، ر؛ ابراهیمیان جلوه دار، ی. (1391). بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری، توسعه سازمانی پلیس، شماره 43.

     فریدچهر، ا. (1389). طراحی مدل ارزیابی ارزش دریافت شده از دیدگاه مشتری، فصلنامنه مدیریت کسب و کار، شماره 8، سال دوم.

     قره چه، م؛ دابوئیان، م. (1390). وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی، دو فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال اول ، شماره سوم .

    کاووسی، م؛ سقایی، ع. (1388).  روش های اندازه گیری رضایت مشتری. تهران. انتشارات آرمه.

     مارتنسون، م. (1379). بررسی نقادانه مدیریت دانش به عنوان ابزاری مدیریتی، ترجمه منصور مجدم، ماهنامه تدبیر، شماره 110.

    منوریان، ع. (1385). مدیریت دانش و دانایی، کار و جامعه، شماره 73-74.

    موسی خانی، م؛ حقیقی،م؛ ترک زاده،س. (1391). ارائه مدلی جهت کسب وفاداری مشتری با استفاده از مدیریت دانش مشتری در صنعت بانکداری کشور(بانک های خصوصی) ، دانشکده مدیریت  دانشگاه تهران، دروه 4، شماره 12.

    مؤمنی، منصور،(1387)، " تحلیل های آماری با استفاده از “SPSS ، تهران، انتشارات کتاب نو،چاپ دوم .

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    منابع انگلیسی

    Beerli A., Martin J. D. Quintana A., (2004). A model of customer loyalty in the retail banking market. European Journal of Marketing. Vol. 38, No. ½. pp. 253-275.

    Bose, R. & Sugurmaran, V. (2003). Application of knowledge management technology in customer relationship management. Knowledge and Process Management. 10(5). pp. 3-17.

    Burnett, T. (2003). Handbook of key customer relationship management: The definitive guide to winning, managing and developing key account business. Prentice Hall: New Jersy.

    Caruana, A. (2002). Service Loyalty; the effect of service quality and mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36.7/8. MCB up Ltd.

    Chiou J. S., Wu L. Y., Chuang M.C. (2010). Antecedents of retailer loyalty: Simultaneously investigating channel push and consumer pull effect. Journal of Business Research. Vol. 63. pp. 431-438.

    Davenport.t and Prusk, L. (1998). Working knowledge: How organization manage what they know. Boston: Harvard business School press.

    Day G. S. (2000). Managing market relationships. Journal of the Academy of Marketing Science. 2891. pp. 24-30.

    Desouza, K., Awazu, Y. (2005). What do they know?. Business Strategy Review. Spring. pp. 42-45.

    Dolen, W. M. van, Dabholkar, P. A. and de Ruyter, K., (2007). Satisfaction with online commercial group chat: the influence of perceived technology attributes, chat group characteristics and advisor communication style. Journal of Retailing. Vol. 83. No. 3. pp. 339-58.

    Drucker, p. (1999). The age of social transformation. The Atlantic monthly.

    Eshghi, A., Haughton, D. and Topi, H. (2007). Determines of customer loyalty in the wireless telecommunications industry. Telecommunications Policy. Vol. 31. No. 2. pp. 93-106.

    Fandos Roig, J. C., Sanchez, J., Moliner, M. A. and Monzonis, J. L. (2006). Customers percieved value in banking services. International Journal of Banking Marketing. Vol. 24. pp. 266-283.

    Feng, T. X., Tian J. X., (2005). Customer knowledge management: Case study. European Journal of Marketing. Vol. 43. pp. 352-373.

    Flint D. J., Blocker C. P., Boutin P.J. (2010). Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: an empirical examination. Journal of Industrial Marketing Management.

    Gee, R., Coates, G. & Nicholson, M. (2008). Understanding and profitably managing Customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning. Vol. 26. No. 4. pp. 359-374.

    Guo, Y. C. (2007). Researches on knowledge-enabled customer relationship management in electric power enterprise. International Journal of Business and Management. 14(6).

    Hjalte S., & Larsson, S., 2004. Managing customer loyalty in the automobile industry. Master`s thesis of industrial Marketing and e-commerce. Lolea University of Technology.

    International Journal of bank Marketing. 20.4.MCB up Ltd.Jenkins, E. L. (2010). The effect of customization customer loyalty programs on value and loyalty intention. Indiana Pursue University. M.s. thesis.

    Jennex, M. E. (2008). Knowledge management: concepts, methodologies, tools, and applications. Hershey, Information Science Reference.

    Larson S., Susnna H., (2004). Managing customer loyalty in the automobile industry. Department of Business Administration and Social Sciences.

    Nagi, E., X., & Li, C. (2009). Application of data mining technologies in customer relationship management. expert systems with application. 36. pp. 2592-2602.

    Ndubisi, N. & Wah, Ch. Ndubisi, G. (2007). Supplier-customer relationship management and customer loyalty. Journal of Enterprise Information. Vol. 20. No. 2. pp. 222-236.

    Rauyruen, P. and Miller, K. (2007). Relationship quality as a predicator of B2B customer loyalty. Journal of Business Research. 60(1). Elsevier.

    Riscinto-kozub, K. A. (2008). The effects of service recovery satisfaction on customer loyalty and future behavioral intentions: An exploratory study in the luxury hotel industry., Ph.D. Thesis. Aburum University.

    Rowley J. E. (2002). Reflections on customer knowledge management in e-business. Qualitative Market Research: An International Journal. 5(4). pp. 268-280.

    Sakhaee N., Shahbaznezhad H., ShamiZanjani M., A. (2009). Comprehensive model for customer knowledge management mechanisms.

    Shami Zanjani M., Rouzbehani R., Dabbagh H. (2008). Proposing a conceptual model of customer knowledge management: A study of CKM Tools in British Dotcoms.

    Smith, A. D. (2004). Knowledge management strategies: A Multi-case study. Journal of Knowledge Management. 8(3). pp. 6-16.

    Svendsen, M. F., Sven A. Haugland, S. A., and Kjell, G. (2011). Marketing strategy and customer involvement in product development. European Journal of Marketing. Vol. 45, No. 4. Pp. 513-530.

    Sweeney, J. C. and Soutar, G. (2001). Comsumer perceived value: the development of multiple item scale. Journal of Retailing. Vol. 77. No. 2. pp. 203-204.

    communities. International Journal of Human-Computer Studies. Vol. 59. pp. 671-97.

    Turel, 0., & Serenko, A. (2006). Satisfaction with mobile services in Canada: An empirical investigation. Telecommunications Policy. Vol. 30. No. 5/6. pp. 314-331.

    Xu, Q., Jiao, R. J., Yang, X., and Helander, M. (2009). An analytical Kano model for customer need analysis. Design Studies. Vol. 30. No. 1.

    Zhaohua, D., Yaobin, L., Kwok, K. W., and Jinlong, Z. (2010). Understanding customer satisfaction and loyalty and empirical study of mobile instant message in China. International Journal of Information Management. 30. pp. 289-300.


موضوع پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری, نمونه پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری, جستجوی پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری, فایل Word پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری, دانلود پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری, فایل PDF پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری, تحقیق در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری, مقاله در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری, پروژه در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری, پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری, تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری, پروژه درباره پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری, گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری, رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی رابطه بین دانش مشتری و وفاداری مشتریان با میانجگری ارزش مشتری

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A.) گرایش : صنعتی و سازمانی بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان چکیده هدف از این پ‍ژوهش تبیین رابطه بین مدیریت دانش وبازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری بوده است . روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بود. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان بانکهای سپیدان ...

پایان نامه برای دریافت کارشناسی ارشد(M.A) گرایش: "مدیریت بیمه" مقدمه: در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می‌باشد. در این راستا شرکت‌ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود (گاریدو مورنو و همکارانش[1]، 2011: 437). ...

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی-بازاریابی مدیریت دانش(KM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو ابزار کلیدی برای هر شرکتی در محیط رقابتی کنونی هستند.همچنین مدیریت دانش یک مساله مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.مدیریت ارتباط با مشتری با یک راهبرد کاری آغاز می شود.این راهبرد،تحول را در سازمان و فرایندهای کاری ایجاد می کند و فرایندهای کاری نیز به نوبۀ خود به وسیلۀ ...

پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي ارشد  رشته مديريت دولتي گرايش  منابع انساني زمستان 1391 هدف پژوهش حاضر بررسي رابطه‌ي بين کيفيت زندگي کاري با مديريت ارتباط با مشتري در

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی چکیده سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت فناوری اطلاعات گرایش سیستمهای اطلاعاتی پیشرفته چکیده حمل و نقل هوایی، یکی از مهم­ترین انواع حمل و نقل در زندگی امروز است. با توجه به اهمیت قابل توجه مشتری به عنوان منبع درآمد فرودگاه‏ها و در نتیجه اهمیت روز افزون مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری، شناسایی و اولویت­بندی عوامل کلیدی در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت دولتی "M.A" گرایش : مالی چکیده اعتقاد بر این است که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند در توانمندسازی سازمان ها در جهت پی بردن به تمرکز مشتری بسیار مفید باشد و از همین رو در دستور کار بسیاری از سازمان ها قرا ر گرفته است. هر چند مطالعات زیادی روی مقوله مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است ولی مطالعات محدودی بر روی عوامل ...

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی-گرایش بازرگانی داخلی چکیده با توجه به توسعه فضای رقابتی میان چالش جلب رضایت مشتری و ایجاد وفاداری بیشتر، تداعی می‌کند شرکت ها و سازمان ها با توسل به استراتژی های جدید بازاریابی در جهت جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان شان باشند. یکی از راهبردهای نیل به این هدف، راهبرد بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری است. موضوع کیفیت زندگی کاری و ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- بازاریابی چکیده پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم طراحی و تدوین صحیح اهداف و استراتژی ها با ساختار، فرهنگ (یا نیروی انسانی) و تکنولوژی سازمانی می باشد. با اینکه تحقیقات زیادی در خصوص دلایل عدم موفقیت سازمان ها در اجرای برنامه ها و استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است اما تحقیقات ...

پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد«M.A.» رشته : مدیریت بازرگانی گرایش : بازرگانی داخلی چکیده: امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پا به پای سایر صنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانکهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با ...

ثبت سفارش