پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت ، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

word 7 MB 30625 114
1393 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قبل:۶۳,۹۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۲۹,۳۰۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان نامه برای دریافت درجه ی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

           گرایش: بین الملل 

    چکیده

    هدف از این تحقیق تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود می‌باشد. جامعه ی آماری پژوهش را، کلیه مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان لنگرود، تشکیل می دهد. از بین جامعه آماری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه نامحدود تعداد 392 نفر به ‌عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت انتخاب نمونه‌ی آماری، از نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده گردید. پروهش فوق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. برای جمع‌آوری از ابزار پرسش‌نامه استاندارد کول هو و هنسلر (2012) استفاده شد. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ به وسیله نرم افزار 22 Spss برابر 0.866 محاسبه گردید، و پایایی پرسشنامه مورد تایید قرار گرفت. همچنین جهت بررسی شاخص های برازندگی مدل مفهومی تحقیق از سیستم عامل تاییدی به وسیله نرم افزار Smartpls (کمترین مربعات جزئی) استفاده شد و شاخص برازندگی مورد نظر در مدل، تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده از آزمون تحلیل مسیر و آزمونهای t به وسیله نرم افزار Smartplsاستفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که سفارشی سازی خدمات بر کیفیت خدمات (01. 0 p <، 0. 335= β)، رضایت (05. 0 p <، 0. 109= β)، اعتماد (01. 0 p <، 0. 392= β) و وفاداری مشتریان (01. 0 p <، 0. 194= β) شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر مثبت و مستقیم دارد.

    واژگان کلیدی: سفارشی سازی خدمات، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات

     

    1-1- مقدمه

    ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای بانکها می باشد. این تحقیق در نظر دارد تا نتیجه ی سفارشی سازی خدمات بانکی را بر روی رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان بانک ملی شهرستان لنگرود مورد بررسی قرار دهد. ساختار مطالعه حاضر در پنج فصل تنظیم شده است. اهم مطالب در فصل اول به معرفی تحقیق شامل بیان مسئله، اهداف و فرضیه های تحقیق می باشد. در فصل دوم، ادبیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است که خود شامل سه بخش ادبیات نظری، پیشینه تحقیق و مدل مفهومی می باشد. فصل سوم تحقیق نیز به روش اجرای تحقیق می پردازد که روش تحقیق، جامعه آماری، نحوه تجزیه و تحلیل داده ها، اعتبار و پایایی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. فصل چهارم تحقیق به یافته های تحقیق می پردازد که به دو بخش نتایج توصیفی و نتایج تحلیلی تقسیم شده است. در نهایت فصل پنجم تحقیق به بررسی اهم نتایج تحقیق و ارائه پیشنهادها و محدودیتهای تحقیق می‎پردازد.

     

    1-2-بیان مساله

    یکی از صحنه‌هایی که همیشه در بانک روبرو می‌شویم، سردرگمی مشتریان میان اصطلاحات و زبان سخت بانکی و همچنین انتخاب یک خدمت از میان خدمات ارائه شده توسط بانک است. بنابراین بانک‌ها برای حرکت به سمت مشتری‌مداری باید به سفارشی‌سازی روی بیاورند. منظور از سفارشی‌سازی، ارائه خدمات متنوع بانکی بصورت اختصاصی برای هر فرد است. سفارشی‌سازی این نوید را می‌دهد که بانک از قبل به نیازها و خواسته‌های مشتری اشراف دارد و متناسب با آنها خدماتش را با زبانی مطابق با میزان دانش مشتری در زمینه خدمات بانکی به وی ارائه می‌دهد (کول هو و هنسلر، 2012). در این حالت مشتری می‌تواند مناسب‌ترین خدمت را برای خود به راحتی برگزیند. همچنین سفارشی‌سازی به ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان می‌انجامد. بیشتر از چند دهه است، که علمای مدیریت به این نتیجه رسیده اند که تفکیک محصول و خدمات منسجم از عوامل ایجاد مزیت رقابتی می‎باشد. ایده‌ی محوری تفکیک سازی تشخیص و شناسایی بخش‌های سود ده بازار و طراحی محصولات و خدمات برای  بهینه سازی برآورده ساختن نیازهای بخش‌های هدف است. این روزها بانک‌ها در رقابت با یکدیگر، خدمات گوناگونی را به سبد خود اضافه می‌کنند، اما واقعا چند درصد از مردم از تمام این خدمات استفاده می‌کنند یا حتی از آن باخبرند؟ بانک‌ها باید به این موضوع آگاه باشند که تمام مشتریان آنها با اصطلاحات بانکی آشنا نیستند و همه خدمات آنها نیز برای یک مشتری مناسب نیست (کاتلر، 2012). همواره چالش برتر برای یک تولید کننده، تقاضاهای اختصاصی و سفارشی می باشد. سیستمهای تولید برحسب سفارش به انعطاف پذیری بالاتری نسبت به سیستمهای تولید برای انبار نیاز دارند، بنابراین کارایی پایین تری داشته و هزینه بالاتری را دارند. تولید برای انبار از تنوع پایین تری نسبت به تولید برحسب سفارش برخوردار است. مطالعه دقیق ماتریس محصول فرایند و طبقه بندی کنجن دجیک، نشان دهنده دو رویکرد تنوع محور) تولیدمحصولاتی متنوع و بر اساس درخواست مشتری (و استاندارد محور) تولید محصولاتی یکسان و مشابه باقابلیت ذخیره در انبار می باشد. در طی زمان و باتوسعه فناوریهای پیشرفته، فرایندهای FMS و JIT که همزمان ویژگیهای تنوع واستانداردرا ارائه می دهند به آنها اضافه شده است (ویدال و همکاران، 2012). سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و کیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، 2010). سفارشی‏سازی محصولات‏ می‏تواند به افزایش وفاداری مشتریان کمک کنند. تحقیقات اخیر حاکی از این است‏ که بیشتر افرادی که خرید خود را از طریق اینترنت انجام می‏دهند، وب‏سایت‏هایی را ترجیح می‏دهند که اطلاعات شخصی و محصولات سفارشی را به آنها ارایه می‏دهند. این‏ امر به وضوح اهمیت سفارشی‏سازی انبوه را در ایجاد وفاداری نشان می‏دهد. سفارشی‏سازی، ماحصل مشارکت فعالانه مشتری در طراحی محصول مورد علاقه خود می‏باشد. دل که یک شرکت فعال در صنعت کامپیوتر می‏باشد به خوبی از این مفهوم‏ استفاده کرده و به مشتریان خود این امکان را می‏دهد که کامپیوتر خود را با هرویژگی‏ مورد نظر خود سفارش دهند. مشارکت فعالانه خریدار در طراحی محصول مورد نظر خود، تاثیر به سزایی در رضایت مشتری و وفاداری او خواهد داشت. به عنوان یک شکل فوق‌العاده‌تر از تفکیک‌سازی، مفهوم سفارشی سازی خدمات- یعنی میزانی که در آن روشهای مناسب شرکت برای برآوردن نیازهای ناهمگن یا متفاوت مشتریان است گسترش یافته، این روش به طرز قابل توجهی در میان شرکتها رواج پیدا کرده است (کول هو و هنسلر، 2012). مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری  را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکت ها تشریح می کند و موسسات را قادر می سازد که به مشتریان خود سریع تر و دقیق تر، در دامنه زمانی و مکانی وسیع، و با هزینه کمتری، خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشی سازی و اختصاصی سازی کرد. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصری اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد (کاتلر، 2010)، با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوماَ به وفاداری نمی انجامد و آنچه که در مباحث دیگر ذکر گردید، در این تحقیق به دنبال این پرسش هستیم که سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان چه تاثیری دارد؟

     

    1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق

    علیرغم اجماع بر روی اهمیت مسأله‌ی سفارشی سازی، هنوز درباره ی نحوه‌ی پیاده‌سازی سفارشی سازی و واقعیت آن اختلاف‌نظر وجود دارد و از حیث دیدگاه‌های مختلف مورد بررسی قرار گرفته است. می‌توان چنین دریافت که مصرف کنندگان خدمات شخصی شده را نسبت به خدمات عمومی بیشتر ترجیح می‎دهند، زیرا این نوع از خدمات را سازگار با نیازهایشان می‌بینند (بل[1] و همکاران، 2006). انجام سفارش ارایه شده از سوی مشتری و در نظر گرفتن سیستم‏هایی برای تحویل‏ سریع کالای سفارش داده شده به وی، به اندازه سایر عواملی که پیش از این به آنها اشاره‏ شد در وفاداری تاثیرگذار هستند. یک سیستم تدارکات کارآمد که تحویل‏ سریع محصول به مشتری را تضمین نماید باعث رضایت مشتری و وفاداری او خواهد شد. علاوه بر سرعت در تحویل کالا، سیستم تدارکات بایستی امکان ارایه محصول با روش‏های‏ مختلف را میسر سازد. برخی از مشتریان ترجیح می‏دهند که محصولاتی را که سفارش‏ داده‏اند از طریق پست دریافت کنند، در حالی که برخی دیگر ممکن است تمایل داشته‏ باشند شخصا به یک فروشگاه مراجعه کرده و پس از صحبت با فروشنده کالای مورد نظر خود را تحویل بگیرند.

    در استراتژی مشتریان، وفاداری برای هرسازمان اهمیت بسیاری دارد. وفاداری واژه ای مثبت است. امروزدیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند. آنها بایدمطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادارهم هستند. درده سال گذشته به طور قابل توجهی، توجه به وفاداری مشتریان افزایش یافته است وامروزه وفاداری مشتریان به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح است. امااین شاید قدم اول درتکامل مشتری مداری محسوب می شود (سالاری، 1384، 42). با توجه به مطالب ذکر شده و اهمیت موضوع سفارشی سازی خدمات و بررسی تاثیر آن بر وفاداری احتمالی مشتری این ضرورت ایجاد گردید که مبحث فوق به صورت علمی و عملی مورد بررسی قرار گیرد و اهمیت این موضوع برای سازمان مورد مطالعه بسیار مهم تلقی گردد.

     

    1-4- اهداف تحقیق

    1-4-1-اهداف علمی

    سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

    سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

    سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

    سنجش تاثیر سفارشی سازی خدمات بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

    سنجش تاثیر رضایت مشتریان بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

    سنجش تاثیر اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

     

    1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق

    با توجه به اهداف تعیین شده بالا چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق بدست می آید. مدل تحقیق برگرفته از مدل کول هو و هنسلر، (2012) که پیش از این در تحقیقی تحت همین عنوان انجام شده است، اقتباس گردیده است. در این مدل ابتدا سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده، رضایت مشتریان، اعتماد مشتریان و در نهایت به وفاداری مشتری منتهی شده است در این میان عامل واسطه ای ارزش واسطه ای ارزش ادراک شده لحاظ گردیده است. در شکل زیر چارچوبه نظری و مدل مفهومی تحقیق و نحوه ارتباط بین متغیرها به نمایش گذاشته شده است:

     

     

     

    شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق

    منبع: (کول هو و هنسلر، 2012، 337).

     

    1-6- فرضیه های تحقیق

    1-سفارشی سازی خدمات بر کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

    2-سفارشی سازی خدمات بر رضایت مشتریان تاتیر شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیردارد.

    3-سفارشی سازی خدمات بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

    4-سفارشی سازی خدمات بر وفاداری شعب بانک ملی شهرستان لنگرود مشتریان تاثیر دارد.

    5-رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

    6-اعتماد مشتریان بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود تاثیر دارد.

     

    1-7- تعاریف مفهومی متغیرها

    1-7-1- سفارشی سازی خدمات

    سفارشی سازی به عنوان پاسخی به تغییر ماهیت تقاضای مشتری برای تنوع بیشتر، و کیفیت بالاتر محصولات می باشد (کاتلر، 2010). سفارشی سازی را در یک کلام برآورده ساختن نیازهای منحصر به فرد تک‌تک مشتریان تعریف کرد.

     

    1-7-2-کیفیت ادرک شده

    بعنوان بخشی از رضایتمندی مشتری است که بیانگر ادراکات مشتری از ابعاد مختلف خدمت می باشد (سید جوادین و کیماسی، 1384، 75).

     

    1-7-3-رضایت مشتری

    رضایت، همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف‌کننده است. رضایت قضاوتی است درباره ویژگی یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمت، زمانی که در سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد می‌شود و سطوح بالاتر یا پایین‌تر از سطح مطلوبیت را شامل می‌شود (کوئلو و هنسلر، 2012، 339).

     

    1-7-4-اعتماد مشتری

    اعتماد میزان باوری است که یک طرف به طرف مقابل، که قول یا گفته اش قابل اطمینان است و به تعهداتش عمل می کند، دارد. سایر نویسندگان اعتماد را در واژه هایی از رفتار فرصت طلبانه، ارزشهای تسهیم شده، اهداف دو طرفه، انجام و تعاملات با پیامدهای مثبت و ایجاد و حفظ وعده ها تعریف کرده اند (اسکار و کیوزان، 1385، 89).                                                                                                                              

     

    1-7-5-وفاداری مشتری

    الیور (1999) وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت مورد علاقه، که علی رغم وجود تأثیرات موقعیتی و تلاش های بازاریابی رقبا، موجب تکرارخرید یک نام تجاری یا مجموعه محصولات یک نام تجاری در آینده شود تعریف می کند (کوئلو و هنسلر، 2012، 339).

     

    1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها

    1-8-1-سفارشی سازی

    منظور از سفارشی سازی در این تحقیق شاخص های نیاز مشتریان، تداوم خدمات ارائه شده و ارائه خدمات ویژه می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 1 الی 3 می باشد، به دست می آید.

     

    1-8-2-کیفیت ادراک شده

    منظور از کیفیت ادراک شده در این تحقیق ادرک مشتر ی از شاخص های کیفیت محصولات و خدمات، قابلیت اعتبار محصولات و خدمات، تنوع محصولات و خدمات، وضوح و شفافیت و کیفیت جهانی محصولات می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 4 الی 10 می باشد، به دست می‎آید.

     

    1-8-3- وفاداری مشتری

    منظور از وفاداری مشتری در این تحقیق شاخص های مراجعه مجدد مشتریان به بانک، و پیشنهاد به بانک توسط کارکنان به مشتریان می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 17 الی 18 می‎باشد، به دست می آید.

     

     

     

     

    1-8-4-رضایت مشتری

    منظور از رضایت مشتری در این تحقیق شاخص های براورده شدن توقعات و نزدیکی خدمات به بانک در حد مطلوب می باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 11 الی 13می باشد، به دست می آید.

     

    1-8-5-اعتماد مشتری

    منظور از اعتماد مشتری شاخص های براورده شدن توقعات و نزدیکی خدمات به بانک در حد مطلوب می‎باشد و امتیازیست که در پرسش نامه تحقیق شامل سئوالات 14 الی 16 می باشد، به دست می آید.

     

    1-9-قلمرو تحقیق

    1-9-1- قلمرو مکانی

    این تحقیق در بانک ملی شهرستان لنگرود انجام گرفته است.

     

    1-9-2- قلمرو زمانی

    این تحقیق در نیمه دوم سال1393 از تابستان تا زمستان انجام شده است.

     

    1-9-3- قلمرو موضوعی

    در این تحقیق به بررسی تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرودپرداخته شده است. این موضوع در حیطه کیفیت خدمات و رضایت و فاداری به برندینگ می باشد.

    [1] Ball & et al

    Abstract

    The purpose of this study is customization services on satisfaction, trust and customer loyalty of Meli Bank branches of Langrood. The sample of this study is all customers of Langrood Meli Bank branches. Among the population were selected 392 as a sample by randomly. In this descriptive- survey research, a sample of 392 were randomly selected among the populations on the basis of an infinite population. Research data collected by using Cole Hu & Hensler (2012) standard questionnaire. To determine the reliability of Cronbach's alpha coefficients questionnaire, were calculated by the software 22 Spss equal to 0.866, and was approved. In order to investigate the conceptual model fitness indicators were used operating system by Smartpls software (partial least squares) and confirmed the fitness of the model. To analyze the data was performed by t-test and path analysis by Smartpls software. The results indicated that customization services has a direct and positive impact on the quality of (β=0.335, p < 0.01), satisfaction (β= 0.109, < p0.05), trust (β=0.392,p<0.01) and customer loyalty (β=0.194,p<0.10) of Meli Bank branches of Langrood.

    Key words: customized service, customer loyalty, customer satisfaction, quality of service

     

     

  • فهرست:

    فهرست مطالب

    عنوان                                                                                                              صفحه

    چکیده 1

    فصل اول: کلیات تحقیق

    1-1- مقدمه. 3

    1-2-بیان مساله. 3

    1-3- ضررورت و اهمیت تحقیق.. 5

    1-4- اهداف تحقیق.. 6

    1-4-1-اهداف علمی.. 6

    1-5- چارچوبه نظری و مدل تحقیق.. 6

    1-6- فرضیه های تحقیق.. 7

    1-7- تعاریف مفهومی متغیرها 7

    1-7-1- سفارشی سازی خدمات... 7

    1-7-2-کیفیت ادرک شده 8

    1-7-3-رضایت مشتری.. 8

    1-7-4-اعتماد مشتری.. 8

    1-7-5-وفاداری مشتری.. 8

    1-8- تعاریف  عملیاتی متغیرها 8

    1-8-1-سفارشی سازی.. 8

    1-8-2-کیفیت ادراک شده 9

    1-8-3- وفاداری مشتری.. 9

    1-8-4-رضایت مشتری.. 9

    1-8-5-اعتماد مشتری.. 9

    1-9-قلمرو تحقیق.. 9

    1-9-1- قلمرو مکانی.. 10

    1-9-2- قلمرو زمانی.. 10

    1-9-3- قلمرو موضوعی.. 10

     

     

    فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق

    2-1- مقدمه. 12

    2-2- بخش اول: سفارشی سازی خدمات... 12

    2-2-1-تاریخچه سفارشی سازی.. 12

    2-2-2-تکنولوژی‌ها و تکنیک‌های سفارشی.. 13

    2-2-3-انواع سفارشی سازی.. 14

    2-2-4- بهبود خدمات... 17

    2-2-5-کیفیت خدمات... 20

    2-2-6- مدل ارزیابی کیفیت خدمات... 21

    2-2-6-1-مدل سرکوال. 21

    2-2-7- رابطه بین«کیفیت» و «رضایت مشتری» 23

    2-3- بخش دوم مبانی نظری: وفاداری.. 25

    2-3-1- تاریخچه وفاداری و رضایت مشتری.. 26

    2-3-2- تعریف مشتری.. 26

    2-3-3- وفاداری مشتری.. 27

    2-3-4- آزمون اسیدی وفاداری 28

    2-3-5- وفاداری فرد به بانک... 28

    2-3-6- سایر عوامل مؤثر بر وفاداری.. 31

    2-3-6-1 عادت... 32

    2-3-6-2 بی‌تفاوتی.. 32

    2-3-6-3 ارزانی.. 32

    2-3-6-4 هزینه جابجایی.. 32

    2-3-7- رضایت مشتری.. 33

    2-3-8- فرآیند ایجاد وفاداری.. 34

    2-3-9- رابطه رضایت و وفاداری مشتریان. 35

    2-3-9-1 رسیدگی به دعوا (اختلاف) 36

    2-3-9-2 ارتباطات... 36

    2-3-10- رضایت مشتری و بازاریابی.. 39

    2-3-11- مهمترین اثرات رضایت و وفاداری مشتری بر فرایندهای سازمان. 40

    2-3-12- نظام ارزیابی میزان رضایت مشتریان. 42

    2-4- بخش سوم: پیشینه تحقیق.. 46

    2-4-1-پیشینه داخلی.. 46

    2-4-2-پیشینه خارجی.. 47

    فصل سوم: روش تحقیق

    3-1- مقدمه. 51

    3-2- روش پژوهش... 51

    3-3- جامعه و نمونه آماری.. 52

    3-4 -نمونه و روش نمونه گیری.. 52

    3-5- ابزار پژوهش (تحلیل پرسش نامه) 52

    3-6- تعیین اعتبار و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها 54

    3-6-1- اعتبار (روایی) 54

    3-6-2- پایایی ابزار اندازه‌گیری.. 54

    3-7- تجزیه و تحلیل داده‌ها 55

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

    4-1- مقدمه. 61

    4-2-آمار توصیفی.. 61

    4-2-1- متغیرهای جمعیت‌شناختی.. 62

    4-3- توصیف متغیرهای پژوهش... 66

    4-4- آمار استنباطی.. 68

    4-4-1- مراحل عمومی آزمون فرض آماری.. 69

    4-4-2- آزمون نرمال بودن داده ها 70

    4-5- بررسی فرضیه های تحقیق.. 70

    4-6-تکوین مقیاس پایایی و روایی مدل تحقیق.. 71

    4-7-خروجی مدل در حالت معناداری.. 72

    4-8-خروجی مدل در حالت استاندارد. 73

    4-9-بررسی فرضیه های تحقیق.. 73

    4-9-1-فرضیه اول تحقیق.. 73

    4-9-2-فرضیه دوم. 74

    4-9-3-فرضیه سوم. 75

    4-9-4-فرضیه چهارم. 76

    4-9-5-فرضیه پنجم. 76

    4-9-6-فرضیه ششم. 77

    4-10-خلاصه نتایج به دست آمده از تحقیق.. 78

    فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

    5-1-مقدمه. 80

    5-2خلاصه تحقیق.. 80

    5-3-بحث و نتیجه‌گیری.. 80

    5-3-1-نتیجه گیری فرضیه اول تحقیق.. 80

    5-3-2- نتیجه گیری فرضیه دوم. 81

    5-3-3- نتیجه گیری فرضیه سوم. 81

    5-3-4- نتیجه گیری فرضیه چهارم. 82

    5-3-5- نتیجه گیری فرضیه پنجم. 82

    5-3-6- نتیجه گیری فرضیه ششم. 83

    5-4-پیشنهادها 83

    5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول تحقیق.. 83

    5-4-2-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم تحقیق.. 84

    5-4-3-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم تحقیق.. 84

    5-4-4-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم تحقیق.. 85

    5-4-5-پیشنهادات مبتنی بر فرضیه ششم تحقیق.. 85

    5-5-پیشنهادها برای تحقیقات بعدی.. 85

    5-6-محدودیتهای تحقیق.. 86

    ضمایم. 87

    منبع:

    منابع و مأخذ:

    آذر، عادل، صفوی، سعید، (1383)، "مدلسازی تعالی سازمانی با رویکرد تحلیل پوششی داده‌ها"، فصلنامه مدرس علوی انسانی، شماره 20.

    آذر، عادل، مومنی، منصور، (1383)، " آمار و کاربرد آن در مدیریت"، تهران: انتشارات سمت.

    باری، هاپسون، (1381)، "مدیریت خدمت"، ترجمه: مهدی ایران نژاد پاریزی، تهران: نشر مدیریان.

    باصری، بیژن، تیغ تیز، مسعود، مسیب، چشم پنام (1391)، "ایجاد وفاداری مشتریان از طریق سفارشی سازی خدمات بانکی (مطالعه ی موردی: بانک مسکن) "، چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، تهران.

    جعفری، مصطفی، (1379)، "مدیریت کیفیت فراگیر"، تهران: موسسه خدمات فرهنگی رسا.

    جعفری، مصطفی، فهیمی، امیر حسین، (1379)، "ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر"، انتشارات موسسه فرهنگی رسا.

    جمشیدی، سعید، (1379)، "بانکداری اسلامی: تجهیز و تخصیص منابع – روشهای بررسی تسهیلات اعطائی – حسابدرای و تسهیلات اعطائی"، تهران: انتشارات شکوه اندیشه.

    حافظ نیا، محمدرضا (1387) " مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی" انتشارات سمت، چاپ چهاردهم، تهران.

    حمیدی زاده، محمدرضا ؛حاجی کریمی، عباس؛ بابایی زگیلکی، علی و طباطبایی نسب، سید محمد (1388) "طراحی و تبیین مدل فرایندی وفاداری مشتریان؛ موردپژوهی: بانکهای خصوصی" نشریه کاوشهای مدیریت بازرگانی، سال اول، شماره دوم، پاییز و زمستان.

    حنفی زاده، پیام. زارع رواسان، احد (1391) " روش تحلیل ساختارهای چندسطحی با استفاده از نرم‌افزار SmartPLS". انتشارات ترمه.

    حنفی زاده، پیام. زارع رواسان، احد (1391) روش تحلیل ساختارهای چندسطحی با استفاده از نرم‌افزار SmartPLS. انتشارات ترمه.

    خاکی، غلامرضا (1387) " روش تحقیق با رویکرد پایان  نامه نویسی"تهران، انتشارات بازتاب.

    خسروانی شریعتی، سیدحامد، (1389)، " مدیریت روابط با مشتری"، اولین همایش ملی مدیریت روابط مشتری و متدولوژی های نوین بازاریابی با رویکرد بازار ایران

    دلاور، علی و همکاران (1384) "روشهای تحقیق کمی و کیفی" انتشارت سمت، چاپ دوم.

    دلاور، علی، ویس کرمی، علی، زرین جویی، محمد (1386)، "لیزرل محاوره ای: راهنمای کاربران"، نشر ارسباران.

    دهدشتی شاهرخ، زهره، تقوی فرد، محمدتقی ورستمی، نسرین (1389) " مدلی برای سنجش تاثیر قابلیت اعتماد برند بانک ها بر تعهد وفاداری مشتری" فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال پنجم، شماره 23، زمستان.

    دیواندری، علی، و دلخواه، جلیل، (1384)، " تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن"، فصلنامه پژوهشهای بازرگانی، شماره 37.

    رابینز، استیفن پی (1381) ؛"رفتار سازمانی"؛ ترجمه: علی پارسائیان و سید محمد اعرابی. تهران: دفتر پژوهشهای فرهنگی.

    روستا، احمد، داور ونوس و احمد ابراهیمی (1385) "مدیریت بازاریابی" انتشارات سمت، تهران، چاپ یازدهم.

    سالاری، غلامرضا، (1383)، "منافع و هزینه های وفاداری مشتری"، ماهنامه تدبیر، شماره 150، آبان ماه.

    سرمد, ز. بازرگان, ع. حجازی, ا. (1384). روش های تحقیق در علوم رفتاری, تهران: انتشارات آگاه.

    سرمد، بازرگان، حجازی، (1380)، "روش های تحقیق در علوم رفتاری"، تهران: نشر آگه.

    سکاران، اوما، (1385)، "روشهای تحقیق در مدیریت"، ترجمه: محمدصائبی و محمود شیرازی، چاپ اول، انتشارات مرکز آموزش مدیریت دولتی.

    سید عباس زاده، میرمحمد، امانی، جواد، خضری آذر، هیمن، پاشوی، قاسم (1391) مقدمه ای بر مدل یابی معادلات ساختاری به روش PLS و کاربرد آن در علوم رفتاری، انتشارت دانشگاه ارومیه.

    سید عباس زاده، میرمحمد، امانی، جواد، خضری آذر، هیمن، پاشوی، قاسم (1391) "مقدمه ای بر مدل یابی معادلات ساختاری به روش PLS و کاربرد آن در علوم رفتاری"، انتشارت دانشگاه ارومیه.

    سیدجوادین، س، کیماسی، م، 1382، "ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تأمین اجتماعی از منظرکارکنان"، نشریه فرهنگ مدیریت.

    شاهین، آرش، تیموری، هادی. (1387)، " وفاداری مشتری (مفاهیم و الگوها) ". اصفهان: انتشارات جهاد دانشگاهی.

    عادل، آذر، غلامزاده، رسول، قنواتی، مهدی (1391) مدلسازی مسیری-ساختاری در مدیریت کاربرد نرم افزار smartpls، انتشارات نگاه دانش، چاپ اول، تهران.

    عباس نژاد، آتوسا، لک، حسین، دلفانی، شاهرخ، (1384)، " ایجاد وفاداری در مشتریان"، ماهنامه تدبیر، شماره 158، تیرماه.

    عبدلی، کیوان و فریدون فر، صبرا (1386) " مدیریت ارتباط با مشتری " ماهنامه تدبیر، سال هجدهم، شماره 102

    علیخانزاده، امیر، (1387)، "بانکداری الکترونیکی"، چاپ اول، بابل: علوم رایانه.

    قصیری، کیوان، پیشداد، سارا، (1385)، "سنجش کیفیت خدمات واحد فناوری اطلاعات همراه با مطالعه موردی در صنعت حمل و نقل"، فصلنامه دانش مدیریت، شماره 74.

    کاتلر، فیلیپ (2010) ترجمه عباس صالح اردستانی، سیده لیلی میرطاهری، احسان موسوی خانقاه، انتشارات آیلار، جلد اول.

    کاتلر، فیلیپ، آرمسترانگ، گری، (1380)، " اصول بازاریابی"، ترجمه: علی پارسائیان، چاپ اول، تهران: نشر و پخش آیلار.

    کاتلر، فیلیپ، گری آرمسترانگ، (1376)، " اصول بازاریابی"، ترجمه: بهمن فروزنده، اصفهان: آترپات کتاب.

    کاووسی، محمدرضا، عباس سقایی (1384) "روش های اندازه گیری رضایت مشتری" انتشارات سبزان، چاپ اول.

    محمدی، اسماعیل، (1388)، " مشتری مداری تکریم ارباب رجوع"، تهران: خدمات فرهنگی رسا، چاپ پنجم.

    مشبکی، اصغر، خدامی، سهیلا و مرادی، حمید (1389) "ارائه مدل تاثیر دیدگاه مصرف کننده بر ارزش کلی درک شده محصولات سفارشی سازی شده انبوه"فصلنامه پژوهشنامه مدیریت، سال سوم، شماره هفتم، بهار 07، صص 90 55.

    مقصودی، محمد حسین، (1382)، "ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثر بخشی فرآیندها"، مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیران کیفیت، تیرماه.

    مقیمی، سیدمحمد، (1389)، " سازمان و مدیریت رویکردی پژوهشی"، چاپ ششم، تهران: انتشارات ترمه.

    مقیمی، سیدمحمد، رمضان، مجید، (1390)، "پژوهشنامه مدیریت"، تهران: انتشارات راه دان.

    میرغفوری، سید حبیب، و ملکی، فاطمه، (1386)، "ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانه های آموزشی با رویکردLibQual (مورد: کتابخانه های دانشگاه یزد) "، کتابداری و اطلاع رسانی، جلد 10، شماره 1.

    نادری، عزت الله و مریم سیف نراقی (1371) "روش های تحقیق و چگونگی ارزشیابی آن در علوم انسانی با تأکید بر علوم تربیتی" چاپ چهارم، دفتر تحقیقات و انتشارات بدر، زمستان.

    نورالسناء، عباس، سقایی، عباس (1387) " اندازه گیری رضایت مشتری برای شناسایی فرصت های بهبود در خدمات پژوهشی آموزش عالی"فصلنامۀ پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی، شمارۀ47.

    هومن, حیدر علی. (1384). مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل، انتشارات سمت، چاپ اول.

     

     

    Abel Komunda (School of Business, Makerere University, Kampala, Uganda, and Aihie Osarenkhoe) & Department of Business & Economic Studies, (Faculty of Education and Economics, University of Ga¨ vle, Ga¨ vle, Sweden) "Effects of service recovery on customer satisfaction and loyalty" Journal, Vol. 18 No. 1, 2012, pp. 82-103.

    Alegre-Vidal, J. , Lapiedra-Alcami, R. , & Chiva-Gomez, R. (2004). " Linking operations strategy and product innovation: an empirical study of Spanish ceramic tile producers". Research Policy , 33 (5) , 829-839.

    Andreassen, T. W. (1999) , “What drives customer loyalty with complaint resolution?”, Journal of Service Research, Vol. 2, pp. 324-32.

    Andreassen, T. W. (2000) , “Antecedents to satisfaction with service recovery”, European Journal of Marketing, Vol. 34 Nos 1/2, pp. 156-75.

    Andreassen, T. W. (2001) , “From disgust to delight: do customers hold a grudge?”, Journal of Service Research, Vol. 4 No. 1, pp. 39-49.

    Ball, D. , Macha´s, P. S. and Coelho, A. (2004) , “The role of communication and trust in explaining customer loyalty”, European Journal of Marketing, Vol. 38 Nos 9/10, pp. 1272-93.

    Bell, S. J. and Luddington, J. A. (2006) , “Coping with customer complaints”, Journal of Service Research, Vol. 8 No. 3, pp. 221-33.

    Boshoff, C. (1997) , “An experimental study of service recovery options”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 8 No. 2, pp. 110-30.

    Boshoff, C. (2005) , “A re-assessment and refinement of RECOVSAT – an instrument to measure satisfaction with transaction-specific service recovery”, Managing Service Quality, Vol. 15 No. 5, pp. 410-25.

    Coelho, PedroS. ,Henseler, Jörg (2012) ,"Creating customer loyalty through service customization", European Journal of Marketing, Vol. 46 Iss: 3 pp. 331 – 356.

    Gardyn, R. (2001) , “Swap meet”, American Demographics, Vol. 23 No. 7, pp. 50-5.

    Halstead, D. (2002) , “Negative word-of-mouth: substitute for or supplement to consumer complaints?”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Vol. 15, pp. 1-12.

    Ho, S. Y. and Kwok, S. H. (2003) , “The Attraction of Personalized Service for Users in Mobile Commerce: An Empirical Study”, ACM SIGecom Exchanges, Vol. 3, No. 4, Pages 10-18.

    Ho, S. Y. and Kwok, S. H. (2003) , “The Attraction of Personalized Service for Users in Mobile Commerce: An Empirical Study”, ACM SIGecom Exchanges, Vol. 3, No. 4, Pages 10-18.

    Hocutt, M. N. , Bowers, M. R. and Donavan, T. (2006) , “The art of service recovery: fact or fiction?”, Journal of Services Marketing, Vol. 20 No. 3, pp. 199-207.

    Holbrook, Morris B. , William L. Moore, and Russell S. Winer (1982) , "Constructing Joint Spaces from Pick-Any Data: A New Tool for Consumer Analysis", Journal of Consumer ,Research, 9 (June) , 99-105.

    Holbrook, Morris B. , William L. Moore, and Russell S. Winer (1982) , Constructing Joint Spaces from Pick-Any Data: New Tool for Consumer Analysis, Journal of Consumer ,Research, 9 (June) , 99-105.

    http://www. spss-iran. com/index_files/CroskalTest. htm

    Huang, E. Y. and Lin, C-Y. (2005) , “Customer-oriented financial service personalization”, Industrial Management & Data Systems, Vol 105 No. 1, pp. 26-44.

    Huang, E. Y. and Lin, C-Y. (2005) , “Customer-oriented financial service personalization”, Industrial Management & Data Systems, Vol. 105 No. 1, pp. 26-44.

    Huang, E. Y. and Lin, C-Y. (2005) , “Customer-oriented financial service personalization”, Industrial Management & Data Systems, Vol. 105 No. 1, pp. 26-44.

    Huang, E. Y. and Lin, C-Y. (2005) , “Customer-oriented financial service personalization”, Industrial Management & Data Systems, Vol 105 No. 1, pp. 26-44.

    Kambil, A. and Nunes, P. F. (2001) , “Personalization? No thanks”,Harvard Business Review, Vol. 79 No. 4, pp. 32-44.

    Kim, J. , Ma, Y. J. , Park, J. (2009) , ”Are US consumers ready to adopt mobile technology for fashion goods? an integrated theoretical approach”, Journal of Fashion Marketing and Management, Vol. 13, No,2, pp. 215-230.

    Michel, S. , Bowen, S. and Johnston, R. (2009) , “Why service recovery fails: tensions among customer, employee, and process perspectives”, Journal of Service Management, Vol. 20 No. 3, pp. 253-73

    Michel, S. and Meuter, M. L. (2008) , “The service recovery paradox: true but overrated?”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 19 No. 4, pp. 441-57.

    Miller, J. , Craighead, C. and Karwan, K. (2000) , “Service recovery: a framework and empirical investigation”, Journal of Operations Management, Vol. 18 No. 4, pp. 387-400.

    Morrisson, O. and Huppertz, J. W. (2010) , “External equity, loyalty program membership, and service recovery”, Journal of Services Marketing, Vol. 24 No. 3, pp. 244-54.

    Nash, K. S. (2000) , “Personalization: Clash of the Killer Ps”,Computerworld, Vol. 34 (25) , pp. 66-67.

    Nash, K. S. (2000) , “Personalization: Clash of the Killer Ps”,Computerworld, Vol. 34 (25) , pp. 66-67.

    Oliver, R. , Rust, R. and Varki, S. (1997) , “Customer delight: foundations, findings, and managerial insight”, Journal of Retailing, Vol. 73 No. 3, pp. 311-36.

    Ramakrishnan, N. (2000) , “Pipe: Web Personalization by Partial Evaluation”, IEEE Internet Computing, Vol. 4 (6) , pp. 21-31.

    Reichheld, F. (2003) , “The one number you need to grow”, Harvard Business Review, Vol. 81 No. 12, pp. 46-53.

    Roach, G. (2009) , ”Consumer perceptions of mobile phone marketing: a direct marketing innovation“,Direct Marketing: An International Journal, Vol. 3, No. 2, pp. 124-138.

    Rod, M. and Ashill, N. J. (2010) , “Management commitment to service quality and service recovery performance: a study of frontline employees in public and private hospitals”, International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, Vol. 4 No. 1, pp. 84-103.

    Shen, A. and Ball, D. (2009) , ”Is personalization of services always a good thing? Exploring the role of technology-mediated personalization (TMP) in service relationships”, Journal of Services Marketing, Vol.

    Simonson, I. (2005) , “Determinants of customers’ responses to customized offers: conceptual framework and research propositions”, Journal of Marketing, Vol. 69 No. 1, pp. 32-45.

    Simonson, I. (2005) , “Determinants of customers’ responses to customized offers: conceptual framework and research propositions”, Journal of Marketing, Vol. 69 No. 1, pp. 32-45.

    Singh, J. and Sirdeshmukh, D. (2000) , “Agency and trust mechanisms in customer satisfaction and loyalty judgements”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 No. 1, pp. 150-67

    Smith, A. K. , Bolton, R. and Wagner, J. (1999) , “A model of customer satisfaction with service encounters involving failure and recovery”, Journal of Marketing Research, Vol. 36, pp. 356-72.

    Sousa, R. and Voss, C. A. (2009) , “The effects of service failures and recovery on customer loyalty in e-services: an empirical investigation”, International Journal of Operations and Production Management, Vol. 29 No. 8, pp. 834-64.

    Thibaut, J. W. and Kelley, H. H. (1959) , The Social Psychology of Groups, Wiley, New York, NY/London/Sydney,23/2, pp. 80–92.

    Tronvoll, B. (2010) , “Negative emotions and their effect on customer complaint behaviour”, Journal of Service Management, Vol. 22 No. 1.

    Turner, J. J. and Wilson, K. (2006) , “Grocery loyalty: Tesco Clubcard and its impact on loyalty”, British Food Journal, Vol. 108 No. 11, pp. 958-64.

    Varela-Neira, C. , Va´zquez-Casielles, R. and Iglesias, V. (2010) , “Explaining customer satisfaction with complaint handling”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 28 No. 2, pp. 88-112.

    Vesanen, J. (2007) , “What is personalization? A conceptual framework”, European Journal of Marketing, Vol. 41, No. 5/6, pp. 409-418.

    Vesanen, J. and Raulas, M. (2006) , “Building bridges for personalization – a process model for marketing”, Journal of Interactive Marketing, Vol. 20, No. 1, pp. 1-16.

    Weun, S. , Beatty, S. E. and Jones, M. A. (2004) , “The impact of service failure severity on service recovery evaluations and post-recovery relationships”, Journal of Services Marketing, Vol. 18 No. 2, pp. 133-46.

    Zineldin, M. (2005) , “Quality and customer relationship management (CRM) as competitive strategy in the Swedish banking industry”, The TQM Magazine, Vol. 17 No. 4, pp. 329-44


موضوع پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت ، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود, نمونه پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت ، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود, جستجوی پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت ، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود, فایل Word پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت ، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود, دانلود پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت ، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود, فایل PDF پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت ، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود, تحقیق در مورد پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت ، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود, مقاله در مورد پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت ، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود, پروژه در مورد پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت ، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود, پروپوزال در مورد پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت ، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود, تز دکترا در مورد پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت ، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت ، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت ، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود, پروژه درباره پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت ، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود, گزارش سمینار در مورد پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت ، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت ، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت ، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت ، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود, رساله دکترا در مورد پایان نامه تاثیر سفارشی سازی خدمات بر رضایت ، اعتماد و وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان لنگرود

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A) گرایش نیروی انسانی چکیده در محیط رقابتی و پرچالش امروزی، سازمان­ها بیش از هرچیز، بر ایجاد روابط پایدار و سودآور با مشتریان تأکید می­کنند. بازاریابی سنتی در تئوری و عمل، همواره بر جذب مشتریان جدید و افزایش فروش تأکید می­کرده است؛ اما امروزه، این دیدگاه تغییر یافته و واقعیت­های جدیدی پیش روی بازاریابان شرکت­ها گشوده شده است. هدف کلی این ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین­المللچ چکیده استفاده از روش­های نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکت­های صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته­های متغیر مشتریان از این روش­های مهندسی کیفیت استفاده می­کنند.یکی از این روش­ها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمع­آوری ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A) گرایش: مدیریت دولتی چکیده بانکداری آنلاین، باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است وهمانند هر فن آوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم واحتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر ...

فصل اول کلیات تحقیق 1-1- مقدمه امروزه در دنیایی زندگی می کنیم که شتابان به سوی جهانی شدن گام بر می دارد و در این رهگذر عرضه یک محصول در یک سیکل جهانی صورت می گیرد.تحولات در دنیای امروزی بیشتر از همه کشورهایی را تحت تاثیر قرار خواهد داد که دارای اقتصاد تک محصولی هستند(مانند نفت). در دنیای امروزی نفت نقش خود را بعنوان طلای سیاه از دست داده است. دوران کنونی وارد دوران مشتری مداری ...

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی‌ارشد (M.Sc.) گرایش: اقتصاد کشاورزی بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در بانک قرض الحسنه مهر ایران (شعب شیراز و مرودشت) چکیده هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. از آنجا که بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. ...

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی چکیده امروزه اهمیت مشتری مداری بیش از پیش افزایش یافته و به عنوان مهم­ترین مزیت رقابتی سازمان­ها مطرح شده و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها غیر قابل انکار است. روش انجام عملیات بازاریابی تغییر کرده است چرا که زمینه­ای که بازاریابی در آن صورت می­گیرد تغییر کرده است نظر به رشد فزاینده این تغییرات اکنون بازاریابی رابطه­ای جایگزین ...

پايان نامه تحصيلي جهت اخذ درجه کارشناسي ارشد(M.A رشته مديريت بازرگاني گرايش بين الملل سال تحصيلي 92-91 چکيده افزايش رقابت به خصوص در بخش خدمات، توجه بيشتر به حفظ و نگهداري مشتريان ف

پايان نامه ي کارشناسي ارشد- دانشگاه علامه طباطبايي تابستان 87 چکيده هدف از اين پژوهش ارزيابي کيفيت خدمات ارائه شده از ديدگاه مشتريان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال اس

براي دريافت درجه کارشناسي ارشد مهندسي صنايع تير ماه  1394 چکيده بازار رقابت شديد بانک­ها و تاسيس موسسات مالي و بانک­هاي خصوصي جديد در ايران، بانک­ها را ملزم مي­کند هر

رشته تحصیلی: مدیریت اجرایی گرایش : بازاریابی مقدمه با گسترش فناوری اطلاعات تمامی ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده به طوری که دنیای کنونی را در جریان یک دگرگونی کامل قرار داده است شاید بتوان گفت که دنیای صنعتی کنونی چاره ای جز انتخاب این تحول ندارد و سکون موجب بروز اختلال در روابط اجتماعی، سیاسی و اقتصادی افراد یک جامعه و حتی در روابط بین الملل خواهد شد . توسعه یا عدم توسعه ...

ثبت سفارش