فهرست:
فصل اول کلیات تحقیق.. 5
1-1- مقدمه: 6
1-2- بیان مسئله: 6
3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق: 8
1-4- اهداف تحقیق: 9
1-4-1- هدف کلی: 9
1-4-2- اهداف فرعی: 9
فصل دوم بررسی ادبیات مفهومی تحقیق.. 10
2-1- مقدمه 11
2-2- پیشینه تحقیق: 11
2-2-1- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در داخل ایران. 11
2-2-2- مروری بر پژوهش‌های انجام شده در خارج از ایران. 12
2-3- فرضیات تحقیق.. 14
2-3-1- فرضیه اصلی : 14
2-3-2- فرضیات فرعی: 14
2-4- تعریف مفهومی واژگان: 14
2-4-1- تعاملات رفتاری.. 15
2-4-2- کیفیت ارایه خدمت: 15
2-4-3- رضایت مشتری: 15
2-5- تعاملات رفتاری.. 16
2-1- کیفیت ارایه خدمت: 16
2-1-1- ارایه خدمت: 17
2-1-2- تفاوت ارایه با ارتباط: 18
2-2- ابعاد ارایه خدمت: 19
2-2-1- روش کل گرا: 19
2-2-2- روش رخدادی: 19
2-2-3- رویکرد ابعادی : 19
2-2-4- مدل چاندون: 21
2-2-5- مدل وینستد. 22
2-2-6- مدل راجپوت. 23
2-2-7- مدل کیلور و همکاران: 24
2-3- اهمیت کیفیت ارایه خدمت در بازارهای مالی.. 24
2-4- ویژگیهای بازارهای مالی و مشتریان آنها 25
2-4-1- دلایل مدیریتی: 25
2-4-2- دلایل پرسنلی: 25
2-4-3- کیفیت خدمت: 26
2-5- عوامل شکل دهنده ادراکات مشتری از خدمت: 27
2-6- عوامل شکل دهنده انتظارات مشتری از کیفیت خدمت: 27
2-7- ابعاد کیفیت خدمات مالی: 28
2-7-1- مدل سروکوال (Servqual) : 28
2-7-2- مدل گرونروس: 29
2-7-3- مبادله محصول/خدمت: 30
2-7-4- مبادله اطلاعات: 31
2-7-5- مبادله مالی: 31
2-7-6- مبادله اجتماعی: 31
2-7-7- نهاد سازی / همکاری: 31
2-8- کیفیت خدمت در مؤسسات مالی : 32
2-9- رضایت مشتری.. 34
2-10- عوامل موثر بر رضایت مشتری: 36
2-11- رضایت از ارایه خدمت: 36
2-12- ارزش مشتری: 37
2-13- تفاوت‌های مفهومی میان رضایت و ارزش: 38
2-14- وفاداری مشتری: 39
2-14-1- وفاداری به خدمت : 40
2-14-2- وفاداری به کارکنان: 40
2-14-3- وفاداری به سازمان: 40
2-15- وفاداری مشتری به کارکنان: 43
2-16- تفاوت میان تعامل و ارتباط: 44
2-17- انگیزش مشتریان: 44
فصل سوم: روش تحقیق.. 47
3-1- مقدمه 48
3-2- نوع و روش پژوهش.... 48
3-3 جامعه آماری مورد بررسی.. 48
3-3-1- جامعه آماری.. 48
3-3-2- حجم نمونه. 48
3-3-3- واحد تحلیل.. 48
3-3-4- شیوه نمونه گیری.. 49
3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات... 50
3-4-1- پرسشنامه تعاملات رفتاری.. 51
3-4-2- پرسشنامه رضایت مشتری.. 51
3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش.... 51
3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش.... 51
3-5-2- اعتبار محتوای پژوهش.... 52
3-5-3- قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش.... 52
3-6- روشهای تحلیل آماری.. 54
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده های آماری.. 55
4-1- مقدمه 56
4-2- نتایج توصیفی یک متغیره 56
4-2-1- وضعیت جنسی پاسخگویان. 56
4-2-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان. 57
4-2-3- وضعیت سنی پاسخگویان. 58
4-2-4- آماره‌های توصیفی ابعاد تعاملات رفتاری.. 60
4-2-5- آماره های توصیفی میزان کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان. 61
4-2-6- آماره های توصیفی کیفیت خدمت از نظر پاسخگویان. 62
4-2-7- آماره های توصیفی میزان رضایت مشتریان در شعبه های بانک ملی در شهر بندرعباس... 64
4-3- روابط بین متغیرها و نتایج تحلیل استنباطی چند متغیره 67
4-3-1- آزمون فرضیه‌های پژوهش.... 67
4-3-1-2- آزمون فرضیه‌های جزیی.. 68
4-4- نتایج استنباطی تحلیل مدل‌های چند متغیره تحقیق.. 70
4-4-1- برازش مدل تحلیل رگرسیون چند متغیره 70
4-4-2- مدل برازش عوامل تبیین کننده رضایت مشتریان. 70
فصل پنجم نتیجه گیری، بحث و پیشنهادات... 74
5-1 مقدمه 75
5-2 نتایج فرضیات تحقیق.. 75
5-3 بحث و بررسی.. 75
5-4 پیشنهادهایی بر مبنای یافته های تحقیق.. 77
5-3 محدودیت‌های تحقیق.. 78
5-5 پیشنهادهایی جهت تحقیقات آتی.. 79
منابع 80
منابع فارسی : 81
منابع غیر فارسی : 82
منبع:
منابع فارسی :
صادقی، علی منصور؛ حسن زاده، علی؛ شناسایی عوامل درون و برون سازمانی موثر بر جلب رضایت مشتریان در بانک آینده؛ چهارمین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات بانکی، مرکز همایش های بین النللی صدا و سیما، مهر 1391.
قره چه، منیژه؛ وهابی کاشی، حسین؛ تأثیر کنترل های رفتاری بر اثر بخشی کارکنان بخش فروش؛ چشم انداز مدیریت بازرگانی: شماره 3- پیاپی 36، ص 55-37، 1389.
حسینی، میرزا حسین؛ قادری، سمیه؛ مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی؛ چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره3، پیاپی 36، ص 115-86، 1389.
خاکی ، غلامرضا ؛ روش تحقیق در علوم رفتاری ؛ مرکز انتشارات علمی ، چاپ اول ، تهران (1378).
روستا،احمد؛ونوس،داور و ابراهیمی عبدالحمید؛مدیریت بازاریابی،چاپ ششم،انتشارات سمت،تهران،1381.
سرمد ، ظهره ، بازرگان ، عباس و حجازی ، الهه ؛ روشهای تحقیق در علوم رفتاری ، چاپ دهم ، نشر آگاه، تهران 1383
سید جوادین,سید رضا و کیمیاسی , مسعود,مدیریت کیفیت خدمات,نشر نگاه دانش،چاپ اول,1384.
کاتلر،فیلیپ؛ مدیریت بازاریابی،ترجمه بهمن فروزنده،چاپ دوم،نشر آتروپات،تهران،1384.
علی رضا؛ زهرا، یاوری. QFD ابزاری برای انتقال صدای مشتری به فرایند،: طراحی و توسعه محصول" ، مجله پژوهشی شیخ بهایی، 1382.
ژاک؛ "هفت کلید استراتژی خدمات"،ترجمه سید محمد اعرابی و داوود ایزدی، تهران: مرکز پژوهش های فرهنگی، 1380.
سیمونز، جیمز ای؛ فیتزسیمونز، موناجی "مدیریت خدمات؛ استراتژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات"، ترجمۀ دکتر سید محمد اعرابی و داود ایزدی، چاپ اول، تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی، 1382.
صبری، حمید؛ روابط عمومی مدرن؛ تبریز: انتشارات هماذر، 1386 .
نور رشیدی، علی، تعیین و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مندی بیمه گذاران بیمه مسئولیت حرفه ای پزشکان، پایان نامه موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی:1382
منابع غیرفارسی :
Adam Lindgreen & Finn Wynstra,(2010),Value in Business Markets:What do we know?Where are we going?, Industrial Marketing Management,vol.34,pp732-748.
Andreas Eggert & wolfgang Ulaga,(2009),Customer Perceived Value:A Suubstitude for satisfaction in business markets?, Journal of Business & Industrial marketing, vol.17,No.2/3,pp.107-118.
Anne J.Broderick,(2008),Role Theory &The Management Of Service Encounter,The Service Industries Journel,vol.19,No.2,pp.117-131.
Annie H Liu,(2009),Customer Value & Switching Costs in Business Services:Developing exit barriers through strategic value management,Journal of Business & Industrial Marketing, vol.21/1,pp30-37.
Caruana, A. (2009) service loyalty: The effects of service quality and The mediating role of customer satisfaction.European Journal of marketing, 36(7/8), 811-828.
Chanaca,J.-L.,Leo,P-Y.and Philip.J.(2007).Service Encounter QualityDdimension, A dyadic perspective:Measuring the service encounter as perceived by customers and personnel.International Journal of Service Industry Management,8(1),65-86.
Chanaka Jayawardhen, Anna L souchon, Andrew M.Farrell,Outcomes of service rncounter quality in a business context,industrial marketing management(2011)
Chinonye Ugboma,Callisyus Ibe &Inncent C.Ogwude,(2008), Service Quality Measurements in Ports of A Developing Economu: Nigeria Ports Survey, Managing Service Quality,vol.14,No.6,pp487-495
Chumpitaz, R.and Paporoidamis, N.G.(2009).Service Quality and Marketing Performance in B-B Markets:Exploring the mediating role of client satisfaction.Managing Service Quality,14(2/3),235-248.
Czepiel, J.A. (2002).Service Encounters and Service Relationships: Implications for Research. Journal of Business Research, 20(1), 13-21.
Farrell, A.M., Souchan, A.L., and Durden, G.R (2001).A Conceptualization of Service Encounters: Employees service behaviours and customersperceptions of service quality. Journal of Marketing Management,17(5/6),577-594.
Farris, Paul W; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010). Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. ISBN 0-13-705829-2
frank,G.Bingham,Roger Gmes and patricic,A knoiwles, Business markrting,third edition,McGrawHill.USA,2005
Fredrick A.Frost & Mukesh Kumar,(2000),INTERSERVQUAL-an internal adoption of the GAP model in a large service organization, Journal of Service Marketing,vol.14,No.5,pp358-377.
Fullerton,G.(2003).When does Commitment Leads to Loyalty? Journal of Service Research, 5(4), 333-345.
Goran Svensson, (2004), A Costomized Construct of Sequential Service Quality in Service Encounter Chains: time, context & performance threshold, Managing Service Quality,vol.14,No.6,pp468-475.
Guteck,Barbara A,Groth,Markus,Cherry,Bennet,(2009),Achieving Service Success Through Relationship &Enhaced Encounters,Academy of Management Excutives,vol.16.
Hartlin,M.D,Woolridge,B.R, and Jones,K.C.(2003).Guest P ercptions of Hotel Quality:Determining which employee groups count most.Cornell Hotel and Administration.44(1),43-53.
http://www.salehinfci.com/uploads/sadeghi.pdf
James L.Walker,(1995),Service Encounter Satisfaction:Conceptualized, Journal of Service Marketing, vol.9,No.1
Jean-Louis Chandon,Pierre-Yves Leo&Jean Philippe,(1997),Service Encounter Dimensions-A Dyadic Perspective: Measuring the dimensions oe service encounter as perceived by customers & personnel, International Journal Of Service Industry Management,vol.8,No.1,pp65-86.
Ka-Shing Woo&Christine T.Ennew,(2005),Measuring B2B Professional Service Quality and Its Consequences,Journal of Business Research,vol.58,pp1178-1185.
Kathtyn Frazer Winsted,(2000),Service behaviors that lead to satisfied customers,European Journal of Marketing,vol.34,p399.
Keillor, B.D, Hult, G.T., and Kandemir, D (2004).A Study of The Service Encounter in Eight Countries. Journal of International Marketing, 12(1), 9-35.
Lemmink,J., and Mattsson,J.(2002).Employee Behavior,Feelings of Warmth and Customers Perception in Service Encounter. International Journal of RRetail and Distribution Mangement, 30(1), 18-34.
Michael Beverland & Lerry Lockshin,(2003),A Longitudinal Study of Customers Desired Value Change in B2B Markets,Industrial Marketing Management,vol.32,pp653-666
Michael D.Hutt & Thomas W.Speh,(2010), Business Marketing Management, Thomson,2007.
Michael Riley,(2009),Role interpretation during service encounter:Acritical review of modern approaches to service quality management,International Journal of Hospitality Management.
Namasivayam, K., and Hinkin, T.R (2003).The Customers Role in The Service Encounter: The effects of control and fairness. Cornell Hotel and Administration,44(3),26-34.
Nusser Raajpoot,(2004),Reconceptualization Service Encounter Quality in a Non-Western context,Journal of Service Marketing,vol.9,No.1.
Othman, A., and Owen, l. (2002), Adopting & Measuring Customer Service Quality (sq) in Islamic Banks”, International Journal of Islamic Financial Services, 3, 1-10.
Paul C.S.Lian & Angus W.Laing,(2006),Relationships in the Purchasing of B2B Professional Services:The Role of Personsl Reletionships,Industrial Marketing Management.
Raajpoot,N.(2004).Reconceptualization Service Encounter Quality in A Nonwestern Context. Journal of Service Research, 7(2), 181-201.
Rubon Chumpitez & Nicholas G.Paparoidamis,(2004),Service Quality & Marketing Performance in B2B Markets:exploring The Mediating Role of Client Satisfaction, ,Managing Service Quality,vol.14,No.2/3,pp235-248.
Winsted, K.F. (2000).Service Behaviors thay lead to satisfied customers.European Journal of Marketing.