فهرست:
چکیده تحقیق ...........................................................................................................................................
9
فصل اول
مقدمه و معرفی
1.1.مقدمه....................................................................................................................................................
11
2.1. بیان موضوع تحقیق .........................................................................................................................
12
3.1. ضرورت و اهمیت تحقیق ...............................................................................................................
14
4.1. اهداف تحقیق ....................................................................................................................................
15
5.1. سوالات تحقیق .................................................................................................................................
15
6.1. فرضیات تحقیق .................................................................................................................................
16
7.1. قلمرو تحقیق .....................................................................................................................................
17
8.1. تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات .........................................................................................
18
فصل دوم
زیربنای نظری و پیشینه تحقیق
1.2. مبانی نظری تحقیق .........................................................................................................................
21
1.1.2. خدمات ............................................................................................................................................
21
2.1.2. خدمات و انواع آن ........................................................................................................................
22
3.1.2. ویژگی های خدمات .....................................................................................................................
23
4.1.2. مفهوم کیفیت ................................................................................................................................
25
5.1.2. تعاریف کیفیت خدمات ...............................................................................................................
26
6.1.2. رابطه کیفیت خدمات و تصویر ذهنی مشتریان .....................................................................
28
7.1.2. مبانی نظری و پیشینه مربوط به فرضیات تحقیق ...............................................................
31
1.7.1.2. مبانی نظری فرضیه اول تحقیق ............................................................................................
31
2.7.1.2. پیشینه تحقیق مربوط به فرضیه اول.. ................................................................................
41
3.7.1.2. مبانی نظری فرضیه دوم .........................................................................................................
49
4.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه دوم ....................................................................................................
50
5.7.1.2. مبانی نظری فرضیه سوم ........................................................................................................
51
6.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه سوم ...................................................................................................
52
7.7.1.2. مبانی نظری فرضیه چهارم .....................................................................................................
53
8.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه چهارم ...............................................................................................
55
9.7.1.2. مبانی نظری فرضیه پنجم ......................................................................................................
56
10.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه پنجم ..............................................................................................
57
11.7.1.2. مبانی نظری فرضیه ششم ...................................................................................................
58
12.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه ششم ..............................................................................................
59
8.1.2. معرفی اداره ورزش و جوانان ......................................................................................................
60
9.1.2. خلاصه تحقیقات انجام شده .......................................................................................................
61
فصل سوم
روش شناسی
1.3. روش تحقیق ......................................................................................................................................
65
2.3. جامعه آماری ....................................................................................................................................
67
3.3. برآورد حجم نمونه ...........................................................................................................................
67
2.3.3. روش نمونه گیری .........................................................................................................................
68
4.3. تعریف عملیاتی متغیرها .................................................................................................................
69
5.3. مقیاس اندازه گیری .........................................................................................................................
70
1.5.3. روایی پرسشنامه ...........................................................................................................................
71
6.3. جمع آوری داده ها ...........................................................................................................................
72
1.6.3. ابزار اندازه گیری ...........................................................................................................................
72
2.6.3. روش جمع آوری داده ها ............................................................................................................
72
7.3. روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات .................................................................................................
73
فصل چهارم
یافته ها
1.4. یافته های توصیفی ..........................................................................................................................
76
1.1.4. توصیف ویژگی های دموگرافی ..................................................................................................
76
2.1.4. توصیف متغیرهای تحقیق ..........................................................................................................
79
2.4. یافته های استنباطی .......................................................................................................................
85
1.2.4. آزمون پایایی ..................................................................................................................................
85
2.2.4. آزمون کولموگروف .......................................................................................................................
86
3.2.4. شکاف ادراکات و انتظارات نیازها ..............................................................................................
87
4.2.4. تحلیل نتایج ...................................................................................................................................
88
فصل پنجم
بحث و نتیجه گیری
1.5. خلاصه تحقیق ...................................................................................................................................
97
2.5. بحث و نتیجه گیری .........................................................................................................................
98
1.2.5 یافته (مربوط به فرضیه اول) ......................................................................................................
98
2.2.5. یافته (مربوط به فرضیه دوم) .....................................................................................................
101
3.2.5. یافته (مربوط به فرضیه سوم) ...................................................................................................
105
4.2.5. یافته (مربوط به فرضیه چهارم) ................................................................................................
108
5.2.5. یافته (مربوط به فرضیه پنجم) .................................................................................................
111
6.2.5. یافته (مربوط به فرضیه ششم) .................................................................................................
114
منابع و موآخذ ...........................................................................................................................................
118
ضمایم .........................................................................................................................................................
126
منبع:
عامریون، احمد؛ دوپیکر، نورالدین، نصیری، طه؛ مسکرپورامیری، محمد؛ غلامی فشارکی، محمد؛ کرمعلی، مازیار؛ حیدری، سمیه؛ شکری، محمد؛ شمس، لیدا، (1391)، بررسی شکاف بین انتظارات و خدمات ارائه شده به بیماران در بیمارستان های منتخب نظامی شهر تهران در سال 1391، مجله طب انتظامی، شماره 2، مسلسل 1، صص 1-10
عجم، مهدی؛ صادقی فر، جمیل؛ انجم شعاع، مینا؛ محمودی، سعید؛ هنرور، حسن؛ موسوی، سید میثم، (1392)، سنجش کیفیت خدمات بهداشتی درمانی با استفاده از مدل سروکوال: مطالعه موردی یک بیمارستان صحرایی، مجله طب نظامی، دوره 15، شماره 4، زمستان 1392، صص 273-279
غلامی، علی؛ نوری، علی اصغر؛ خخجسته پور، مجید؛ عسکری، مینا؛ سجادی، حسن. (1390)، شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارائه شده در مراکز بهداشتی- درمانی شهرستان نیشابور، دو ماهنامه علمی- پژوهشی دانشگاه شاهد، سال هجدهم، شماره 92، اردیبهشت 90، صص 1-11
سید جوادین، سید رضا؛ خانلری، امیر؛ استیری، مهرداد، (1389)، مدلی از ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان خدمات ورزشی، فصلنامه المپیک، سال هجدهم، شماره 4 (پیاپی 52)، زمستان 1389، صص 41-54
سجادی، سید نصرالله؛ محمودی؛ احمد؛ گودرزی، محمود؛ میزانی، مهران، (1390)، مقایسه کیفیت خدمات ارائه شده در باشگاه های ورزشی (بدنسازی و آمادگی جسمانی) دولتی و خصوصی شهر تهران از دیدگاه مشتریان، نشریه پژوهش های معاصر در مدیریت ورزشی، سال اول، شماره 2
کبریایی، علی و رودباری، مسعود، (1384)، شکاف کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان: دیدگاه دانشجویان از وضعیت موجود و مطلوب، مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی، سال پنجم، شماره 1 ، صص 53 – 61 .
سید عامری، میر حسین؛ بهرامی، سوران؛ صیادی، محمد امین، (1391)، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات با رضایت مندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی سرپوشیده دولتی و خصوصی شهر ارومیه، مجله پژوهش های کاربردی در مدیریت ورزشی ، سال اول، شماره
کاوسی، زهرا؛ رحیمی، حامد؛ قنبری، پروین؛ حیدری، لاله؛ بهمئی، جمشید، (1392)، بررسی شکاف کیفیت خدمات اموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی شیراز سال 1392، مجله علوم پزشکی صدرا، دوره 2، شماره 2، صص 161-172
آقاملایی، تیمور و زارع، شهرام و کبریایی، علی و پودات، عباس. (1387). کیفیت خدمات بهداشتی اولیه از دیدگاه زنان مراجعه کننده به مراکز بهداشتی- درمانی شهر بندرعباس، فصلنامه پایش، سال هفتم، شماره دوم.
رنجبر عزت آبادی، محمد؛ بهرامی، محمد امین؛ زارع احمد آبادی، حبیب؛ نصیری، سهیلا؛ عرب، معصومه؛ هادی زاده، فرزانه؛ حاتمی نسب، سید حسن، (1389)، تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات گیرندگان خدمت با استفاده از رویکرد سروکوال در بیمارستان افشار یزد، فصلنامه دانشکده بهداشت یزد، شماره دوم و سوم، تابستان و پاییز 89، صص 75-86
Lim , P. C. & Tang, N. (2000). A study of patients’ expectations and satisfaction in Singapore hospitals, International Journal of Health Care Quality Assurance, 13, 290-299.
کبریایی علی,اکبری فیض اله,حسینی سیدمصطفی,پوررضا ابوالقاسم,افتخاراردبیلی حسن، (1383)، شکاف کیفیت خدمات بهداشتی اولیه ارایه شده در مراکز بهداشتی شهرستان کاشان، مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی قزوین تابستان 1383; 8(2 (پیاپی 31)):82-88.
نایب زاده، شهناز؛ فتاحی زارچ، محمدمجید، (1387)، ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر پلیس + 10 با استفاده از روش سروکوال، مجله مدیریت بازاریابی، سال چهارم، شماره 7، پاییز و زمستان 1388، صص 115- 136
Robinson, L. (2006). "Customer Expectations of Sport Organizations", European Sport Management Quarterly, (6):67-84.
Peter, S. & Michael, H. & Debra, H. (2000). Why do they leave, why dothey stay? Perception of service quality at a new university . ANZMAC :1197-200.
Chua, C. (2004). Perception of quality in higher education. Australia: AUQA Occasional Publication
Dean, A. M. (1999). The Applicability of SERVQUAL in Different Health Care Environments. Health Marketing Quarterly, 16(3), 1-21.
Rust RT, Lemon KN, Zeithaml VA. (2004). “Return on marketing: Using customer equity to focus marketing strategy”. J Mark Ment Health :109-27
فیضی، کامران؛ تاتاری، سعید، (1383)، بهبود کیفیت خدمات در پروازهای شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (پیمایش بر مبنای مدل کیفیت خدمات)، نشریه مطالعات گردشگری، تابستان 1383، شماره 5، صص 53-86
Dou glas, A. & Douglas J. (2006). Campus spies? Using mystery students to evaluate university performance. Education Research, 48(1):111-9
الوانی، سید مهدی؛ ریاحی، بهروز، (1382)، سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی، تهران، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران
Caruana A, Ewing MT.(2000). Assessment of the three column format SERVQUAL: an experimental approach. Journal of business research, 49; 57-65.
Bodvarsson B, Gibson W A. (2002). Tipping and service quality: A reply to LYNN. The social science journal, 39:471-476.
لاولاک، کریستوفر، (1382)، اصول بازاریابی خدمات، مترجم ابوالفضل تاج زاده نمین، انتشارات سمت، تهران
حسینی، میرزا حسن، قادری، سمیه، (1389)، مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره 3، پیاپی 36، پاییز 1389، صص 89-115
Gronroos, C., (2001), "Service Management & Marketing", Willey
دیواندری علی، ترکاشوند گلناز، (1389)، شناسایی عوامل کیفیت خدمات پس از فروش و بررسی ارتباط آن عوامل با میزان رضایت مشتریان در شرکت خدمات انفورماتیک، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره 2، شماره 6، زمستان 89، صص 96- 83
Sousa, R. and Voss, C.A. (2006). Service Quality in Multi-Channel Services Employing Virtual Channels, Journal of Service Research, 8(4): 356-371