پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

word 1 MB 30709 148
1394 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قبل:۶۴,۱۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۲۹,۴۰۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )

    چکیده پایان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج به دست آمده) :

    پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان اجرا گردید. به این منظور از پرسشنامه استاندارد حاوی 22 سوال جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز استفاده گردید و توسط 80 نفر از اپراتورهای شرکت و سازمان های خصوصی استفاده کننده از خدمات شرکت کندوکاو ماشین پاسخ داده شد. همچنین برای آزمون فرضیه ها از آزمون ویلکاسون  و جهت رتبه بندی عوامل از آزمون فریدمن استفاده شد و پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ 0.84 مورد سنجش قرار گرفت. نتیجه پژوهش این موضوع را تایید کرد که بجز بعد همدلی بین ادراکات و انتظارات مشتریان از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات شرکت کندوکاو ماشین تفاوت معنی داری وجود دارد همچنین بیشترین شکاف مربوط به ابعاد عوامل ملموس و پاسخگویی و کمترین شکاف مربوط به همدلی و قابلیت اطمینان می باشد بعد تضمین و قابلیت اطمینان از نظر مشتریان دارای بیشترین اهمیت بعد پاسخگویی و همدلی دارای کمترین اهمیت می باشند. در پایان نیز بر اساس یافته های تحقیق پیشنهاداتی ارائه شد.

    مقدمه

    یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار بود. تلاش و کوشش فراوانی که امروزه درجهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که اکنون رضایت مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت و سودآوری به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری به عنوان مهمترین شاخص درامر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود. به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی نظیر بانک هاکه به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیج کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد. از سوی دیگر، به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که پیش از این تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری مشتریان است. به عبارتی دیگر، مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است. تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این رضایت، ارائه کالایا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد. کیفیت کالا از مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان است که در موسسات همواره از مسائل درون سازمانی متاثر بوده و تحت تاثیر متغیرهای گوناگونی قرار می گیرد. متغیرهایی که بی توجهی به آنها افول مشتری مداری را به دنبال دارد.

    1-1- بیان مسأله تحقیق

    امروزه بسیاری از مدیران دریافته اند که باید کالاها و خدماتی را ارائه دهند که انتظارات مشتریان خود را برآورده ساخته و موجب کسب رضایت آنان گردد. (استوارد،1996) به عبارت دیگر تمامی سازمان ها از بالاترین سطح گرفته تا پایین ترین سطح بایستی به فکر خدمت به خریداران خود باشند. خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت خاطر مشتریان و کمک به آنان برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند را انجام دهد.(روستا و دیگران ، 1381).امروزه سازمان ها ، مشتریان خود را به عنوان دارایی های ارزشمند می دانند و از همه کارکنان خود می خواهند که برای حفظ رضایت آنان ، در ارائه خدمات مختلف سعی و تلاش نمایند.(روستا و دیگران،1381) بدین منظور بایستی ابتدا عواملی که بر رضایت مشتریان اثرگذار می باشد، شناسایی کرده و در جهت برآورده ساختن آنان همت گمارند. شرکت کندوکاو ماشین نیز از زمان آغاز به کار خود تا کنون خدمات مختلفی از جمله خدمات پس از فروش به مشتریان خود ارائه نموده و وضعیت موجود شرکت، رضایت نسبی مشتریان را بیان می کند. هدف آرمانی شرکت کندوکاو ماشین برطرف نمودن شکاف های موجود و نیل به رضایت کامل مشتریان از خدمات ارائه شده توسط این شرکت می باشد.

    لذا این تحقیق نیز با هدف پیدا نمودن جواب های مناسب به سؤال های اصلی زیر که ذهن پژوهشگر را به خود جلب کرده است ، انجام شده است: آیا از دیدگاه مشتریانی که از خدمات شرکت کندوکاو ماشین استفاده می کنند، کیفیت خدمات ارائه شده به آنها در وضعیت مطلوبی قرار دارد؟ کدام عوامل در موجب افزایش رضایت مشتریان می شود؟ راهکارهای مناسب برای این امر کدام است؟

    1-2- اهمیت انجام تحقیق

    اهمیت نظری پژوهش

    امروزه کشورهای پیشرفته بیشتر بر سازمان های خدماتی خود تأکید می کنند به طوری که بخش خدماتی آنان ، نقش مهمی در اقتصاد کشور ایفا می کند به طوری که بخش قابل توجهی از تولید ناخالص داخلی (GDP) را به خود اختصاص می دهد(گودوین،2006)  در سازمان های مختلف ، مشتریان به عنوان کانون اصلی توجه در نظر گرفته می شوند، شرکت هایی که دارای خدمات پس از فروش می باشند از این امر مستثنی نیستند.(صالحی،1383) شرکت هایی که دارای خدمات پس از فروش می باشند، کارکنان بایستی بدانند که نیازهای مشتریانشان چیست و چه عواملی بر رضایت مشتریان آنان اثرگذار می باشد. شناسایی این عوامل و برآورده ساختن انتظارات مشتریان برای شرکت بسیار مهم می باشد زیرا مشتریان راضی منبعی سودآور برای شرکت به حساب می آیند. شرکتی که نتواند مشتریان خود را راضی نگه دارد، "در دراز مدت در بازار باقی نخواهد ماند" (رنجبریان،1378).

    اهمیت عملی پژوهش

    مشتریان برای کسب یک مزیت غیر ملموس (انتظارات) از مزیت ملموس (پول) خود صرف نظر می کند (آیرونز و دیوید،1378) بنابراین رابطه بین انتظارات و واقعیت برای مشتریان بسیار مهم می باشد. بنابراین بایستی مشخص شود که این انتطارات چه هستند و چه عواملی در برآورده ساختن آنان و در نتیجه رضایت خاطر مشتریان اثرگذار می باشد. این پژوهش سعی برآن دارد این عوامل را شناسایی کرده تا شرکت کندوکاو ماشین با توجه به این عوامل بتواند گامی بزرگ در جهت افزایش رضایت خاطر مشتریان و برآورده شدن انتظارات آنان بردارد و در عمل اهمیتی که این پژوهش برای شرکت کندو کاو ماشین خواهد داشت ایجاد مزیت رقابتی نسبت به سایر رقبا، افزایش سودآوری از طریق رضایت مشتری و مشتری مداری می باشد.

    1-3- اهداف تحقیق

    هدف اصلی

    ارزیابی کیفیت خدمات شرکت کندوکاو ماشین (با محوریت مؤلفه های عوامل ملموس ، قابلیت اطمینان ، پاسخگویی، تضمین و همدلی) از دیدگاه مشتریان آن شرکت

    اهداف فرعی

    1- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و کیفیت خدمات مطلوب شرکت کندوکاو ماشین از دیدگاه مشتریان در بعد"عوامل محسوس".

    2- تعیین میزان شکاف بین کیفیت خدمات ارائه شده و کیفیت خدمات مورد انتظار شرکت کندوکاو ماشین از دیدگاه مشتریان در بعد "قابلیت اطمینان ".

    3- تعیین میزان شکاف بین کیفیت خدمات ارائه شده و کیفیت خدمات مورد انتظار شرکت کندوکاو ماشین از دیدگاه مشتریان در بعد "پاسخگویی ".

    4- تعیین میزان شکاف بین کیفیت خدمات ارائه شده و کیفیت خدمات مورد انتظار شرکت کندوکاو ماشین از دیدگاه مشتریان در بعد "تضمین ".

    5- تعیین میزان شکاف بین کیفیت خدمات ارائه شده و کیفیت خدمات مورد انتظار شرکت کندوکاو ماشین از دیدگاه مشتریان در بعد "همدلی".

    1-4- چهارچوب نظری تحقیق :

    مدل مفهومی خدمات توسط پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 مطرح گردید و پس از مطالعات این گروه به ابزار استاندارد ی جهت اندازه گیری کیفیت خدمات تبدیل شد. این ابزار در ادبیات کیفیت خدمت با نام سروکوال مصطلح گردیده است (پاراسورمان و همکاران 1985)

    مطالعات اولیه در زمینه کیفیت خدمات توجه زیادی به مسئله ارزیابی داشتند . به دنبال معرفی مدل سروکوال (توسط پاراسورامان و همکارانش 1985) توجهات روی عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات و با تأکید ویژه روی فرایند ارائه خدمات متمرکز شد. مدل سروکوال با ابعاد 5 گانه اش (یعنی عوامل ملموس،تضمین، قابلیت اطمینان، پاسخگویی و همدلی) که حاکی از نگرش آمریکایی به کیفیت خدمات است .نگرش اروپایی که به بهترین نحو در مدل کیفیت خدمات گرونروس معرفی شده است، نه تنها فرایند یا جنبه کارکردی( عملیاتی) خدمات، بلکه خروجی یا جنبه فنی و همچنین تصویر شرکت را شامل می شود .در این نگرش فرض بر این قرار است که ابعاد 5 گانه مدل سروکوال مطابق با کیفیت عملیاتی در مدل اروپایی است. هدف از طراحی سروکوال ارزیابی کیفیت خدمات بر مبنای ادراک مشتریان است. مشتریان در گروه ها ی مورد نظر کیفیت خدمات را بر اساس میزان هماهنگی بین عملکرد خدماتی و سطح عملکرد مورد انتظار در ابعاد مختلف مورد مباحثه قرار می دهند. کیفیت خدمات بالا ممکن است در سطحی از عملکرد که مورد انتظار مشتریان است، ارائه شود . سطحی از عملکرد که یک خدمت با کیفیت بالا باید ارائه دهد همان انتظارات مشتری است. اگر عملکرد پا یین تر از سطح انتظارات باشد، کیفیت از نظر مشتریان پایین خواهد بود . کیفیت خدمات در مدل اساسی پاراسورامان و همکارانش ناشی از فاصله بین انتظارات و عملکرد است. هر گاه عملکرد فراتر از انتظارات باشد کیفیت افزایش و هرگاه عملکرد پایین تر از انتظارات باشد کیفیت کاهش می یابد. بنابراین، فاصله های موجود بین انتظارات و عملکرد در ابعاد مختلفی که جهت ارزیابی خدمات مورد استفاده قرار می گیرد، مبانی نظری مدل سروکوال را شکل می دهد. محققان معتقدند که اختلاف میان انتظارات مشتریان و خدمات دریافتی توسط آنان در اثر گذشت زمان بیشتر خواهد شد، مگر آنکه مراقبت هایی صورت گرفته و مدیریت انتظارات به عمل آید. مدیریت انتظارات شامل آگاهی از منبع یا منابع شکل گیری انتظارات مشتریان و تأثیر گذاری بر آنها به گونه ای است که مدیریت از منطقی شدن نیازهای مشتریان و نیز توانمند سازی خود و مجموعه سازمان جهت برآورده سازی آن نیازها اطمینان یابد. ابعاد مختلف کیفیت خدمات در مدل سروکوال به شرح زیر است:

    قابلیت اطمینان: توانایی ارائه خدمتی که به مشتریان وعده داده شده است به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم می باشد. به عنوان مثال، مشتر یانی که به بخش اورژانس یک بیمارستان مراجعه می کنند، انتظاراتی نظیر انجام سریع تشریفات پذیرش، توجه و مراقبت خاص و ویژه از طرف کادر پزشکی و… دارند.قابلیت اطمینان معیاری از توانایی بخش اورژانس جهت تأمین این انتظارات است. معنای دیگر قابلیت اطمینان عمل کردن به تعهدات اولیه است ؛ یعنی اگر سازمان خدماتی وعده هایی در زمینه خدمات به مشتریان می دهد باید به آن عمل نماید.

    پاسخگویی: تمایل به کمک کردن به مشتری و ارائه خدمت به موقع است. این بعد از کیفیت خدمات بر روی داشتن مشتریان، انتقادات و نظرات مشتریان تاکید دارد. با در نظر گرفتن حساس بودن، محصول خدماتی و نیز حضور مستقیم مشتری در این خط تولید پر واضح است که هر چه این مدت زمان کوتاه باشد رضایت مشتری را در مشتری ایجاد می کند. به عنوان مثال، در بخش اورژانس بیمارستان با توجه به وضعیت خاص بیمار، طولانی شده زمان انتظار برای انجام معاینه نارضایتی شدیدی را در وی و همراهانش ایجاد می کند. این زمان معرف مسئولیت پذیری پرسنل سازمان است.

    تضمین: این شاخص نشان دهنده میزان توانایی و شایستگی پرسنل برای انتقال حس اعتماد و اطمینان نسبت به انجام خدمات مشتری است .در صنایع خدماتی که از درجه اهمیت بالاتری قرار دارد نظیر خدمات درمانی، خدمات حقوقی، خدمات بانکی و … این بعد از کیفیت بسیار مهم است.

    همدلی ( توجه خاص به مشتری): این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی است، به گونه ای که مشتریان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند، مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است.

    عوامل ملموس: این شاخص در برگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، ظاهر کارکنان، و نهایتاً مجراهای ارتباطی می شود (پاراسورمان و همکاران، 1985)

    1-5- مدل تحقیق

    شکل( 1-1 ) مدل تحقیق

    1-6- فرضیات یا سؤالات تحقیق

    براساس مدل مفهومی ارائه شده در تحقیق، فرضیه های زیر تدوین شده است:

    فرضیه ی اصلی

    بین ادراکات و انتظارات مشتریان شرکت کندوکاو ماشین از کیفیت خدمات ارائه شده تفاوت وجود دارد.

    فرضیه های فرعی

    1- بین ادراکات و انتظارات مشتریان شرکت کندوکاو ماشین از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد "عوامل ملموس" تفاوت وجود دارد.

    2- بین ادراکات و انتظارات مشتریان شرکت کندوکاو ماشین از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد " قابلیت اطمینان " تفاوت وجود دارد.

    3- بین ادراکات و انتظارات مشتریان شرکت کندوکاو ماشین از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد " پاسخگویی " تفاوت وجود دارد.

    4- بین ادراکات و انتظارات مشتریان شرکت کندوکاو ماشین از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد " تضمین " تفاوت وجود دارد.

    5- بین ادراکات و انتظارات مشتریان شرکت کندوکاو ماشین از کیفیت خدمات ارائه شده در بعد " همدلی " تفاوت وجود دارد.

    1-7- روش تحقیق

    تحقیق مورد نظر از حیث هدف، کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. روش انجام تحقیق به صورت پیمایشی خواهد بود که شامل مجموعه روش هایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط پدیده های مورد بررسی، بدون تلاش در جهت تغییر و یا تاثیر در وضعیت موجود و مورد مطالعه است.  در روش پیمایشی پژوهشگر با حضور در محل تحقیق به جمع آوری اطلاعات می پردازد( سرمد، 1384  ) و از مهمترین مزایای آن قابلیت تعمیم نتایج است.

    1-8- جامعه آماری

    جامعه آماری این تحقیق 60 شرکت خصوصی و دولتی می باشد که شامل 80 نفر از اپراتور هایی که مستقیما با دستگاهای شرکت کندوکاو ماشین سرو کار دارند می شود.

    1-9- قلمرو تحقیق

    1-9-1- قلمرو موضوعی

    در حیطه بازاریابی خدمات می باشد.

    1-9-2- قلمرو زمانی

    از دی ماه 93 شروع و حدوداً 1 ماه ادامه داشت ( قابل ذکر است قلمرو زمانی تحقیق بازه زمانی توزیع پرسشنامه است).

    1-9-3- قلمرو مکانی

    شرکت های دولتی و خصوصی که از مشتریان شرکت کند و کاو ماشین هستند.

    1-10- روش و ابزار گردآوری داده ها

    گردآوری داده های مورد نیاز تحقیق، یکی از مراحل اساسی آن است.ابزار سنجش و اندازه گیری وسایلی هستند که محقق به کمک آنها می تواند اطلاعات مورد نیاز تحقیق خود را گردآوری، ثبت و کمی نماید. بنابراین برای به دست آوردن داده ها ابزار گوناگونی مانند مشاهده، مصاحبه، پرسشنامه و مدارک و اسناد وجود دارند. جهت جمع آوری داده ها و اطلاعات مورد نیاز برای تحقیق حاضر از روش های زیر استفاده شده است:

    1.استفاده از مدارک کتابخانه ای جهت ادبیات موضوعی

    2.استفاده از پرسشنامه که ابزار اصلی تحقیق برای بررسی وضعیت موجود می باشند.

    1-11- تعریف مفاهیم اساسی پژوهش

    رضایت[1]:

    عبارت است از یک طرز تلقی و احساس کلی مثبت نسبت به یک محصول یا خدمت که بعد از دریافت آن در فرد به وجود می آید. (کاتلر و آرمسترانگ،1386 ؛173)

    کیفیت[2]:

    کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیتها ، فرآیند ها، اعمال و تعاملاتی که بمنظور برطرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه می شود.(وارگو و لوش ،2004)

    شکاف کیفیت خدمات[3]:

    عبارت است از تفاوت بین انتظارات  و ادراکات افراد از خدمات دریافتی از یک سازمان معین (پاراسورامان و دیگران،1988؛23)

    مدل سروکوال[4]:

    سروکوال مدلی است جهت اندازه گیری ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات که به وسیله سه استاد دانشگاه به نام های بری ،پاراسورامان وزیتامل معرفی گردید. این مدل پنج بعد ادراکات مشتری ، یعنی عوامل ملموس ، قابلیت اطمینان ، پاسخگویی ، تضمین و همدلی را مورد مطالعه قرار می دهد.(هیل،1385؛323)

    قابلیت اطمینان:

    توانایی ارائه خدمتی که به مشتریان وعده داده شده است به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم می باشد.

    پاسخگویی:

     تمایل به کمک کردن به مشتری و ارائه خدمت به موقع است.

    تضمین:

     این شاخص نشان دهنده میزان توانایی و شایستگی پرسنل زمان برای انتقال حس اعتماد و اطمینان نسبت به انجام خدمات مشتری است .

    همدلی ( توجه خاص به مشتری):

     این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی است، به گونه ای که مشتریان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند، مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است.

    عوامل ملموس:

    این شاخص در برگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای عمومی سازمان، ظاهر کارکنان، و نهایتاً مجراهای ارتباطی می شود (پاراسورمان و همکاران، 1985)

     

    [1] Satisfaction

    [2] Quality

    [3] Service Quality Gap

    [4] Servqual Model

    Abstract:

    The present study Assessment of Service Quality in Kand-O-Kav Machine from customer point of view. Required information is adapted by the questionnaire-based on research model and is responded by 80 operators of private and public companies which are the Kand-O-Kav Machine customers. The Wilcoxon and Friedman tests are used to analyze data and reliability through Cronbach's alpha, which is 0.84 has been measured. The result of this study confirmed that except empathy, between perceptions and expectations of customers from five dimensions of service quality, there is significant differences also the most gap related to tangible factors and accountability and the least gap related to empathy and reliability, most important related to assurance and reliability and least important related to responsiveness and empathy. At the end recommendations were presented based on research findings.

    Keywords: customer satisfaction- Service Quality - expectations and perceptions of consumers

  • فهرست:

    فهرست مطالب

     

    عنوان                                                                                                                              صفحه

     

    فصل اول :کلیات پژوهش

    مقدمه

    بیان مسئله تحقیق ....................................................................................................................................................3

    بیان اهمیت انجام تحقیق ..........................................................................................................................................4

    اهداف تحقیق ..........................................................................................................................................................5

          1-3-1 هدف اصلی ..........................................................................................................................................................5

          1-3-2 اهداف فرعی .........................................................................................................................................................5

    چهارچوب نظری تحقیق ............. ...........................................................................................................................6

    مدل تحقیق .............................................................................................................................................................9

    فرضیات یا سؤالات تحقیق .....................................................................................................................................9

    روش تحقیق ..........................................................................................................................................................10

    جامعه آماری  ........................................................................................................................................................11

    قلمرو تحقیق  ........................................................................................................................................................11

          1-9-1 قلمرو زمانی .......................................................................................................................................................11

          1-9-2 قلمرو مکانی .......................................................................................................................................................11

          1-9-3 قلمرو موضوعی ..................................................................................................................................................11

    روش و ابزار گردآوری داده ها  ............................................................................................................................11

    تعریف مفاهیم اساسی پژوهش ..............................................................................................................................12

     

    فصل دوم : چهارچوب نظری پژوهش 

    مقدمه

    کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات........................................................................................................................16

          2-1-1 مفهوم کیفیت.......................................................................................................................................................16

          2-1-2 خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها.............................................................................................................................17

              2-1-2-1 ویژگی های خدمات..................................................................................................................................18

              2-1-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات.........................................................................................................................19

          2-1-3-کیفیت خدمات..................................................................................................................................................23

              2-1-3-1-مفهوم کیفیت خدمات..............................................................................................................................23

              2-1-3-2-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری...............................................................................................................24

              2-1-3-3- اهمیت کیفیت خدمات...........................................................................................................................25

          2-1-4- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات..................................................................................................................28

              2-1-4-1- مدل گرونروز........................................................................................................................................28

              2-1-4-2- مدل لهتینن و لهتینن..............................................................................................................................31

              2-1-4-3- مدل پاراسورامان...................................................................................................................................32

              2-1-4-4- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات........................................................................................................35

          2-1-5- مدل های مفهومی کیفیت خدمات...................................................................................................................37

             2-1-5-1- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات.........................................................................................................37

             2-1-5-2- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت.................................................................................................38

             2-1-5-3- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی............................................................................................................39

             2-1-5-4- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت.............................................................................................41

             2-1-5-5- مدل رفتاری کیفیت خدمات...................................................................................................................42

             2-1-5-6- مدل کیفیت خدمات جامع......................................................................................................................44

          2-1-6-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات.............................................................................................45

              2-1-6-1- اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان........................................................................45

              2-1-6-1- شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده .......47

              2-1-6-3- تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت....................................................................49

              2-1-6-4- عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات.......................................................................51

              2-1-6-5- تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان................................................................................................52

          2-1-7- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات................................................................................................53

          2-1-8-کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط........................................................................................................................56

             2-1-8-1-کیفیت خدمات و رضایت مشتری............................................................................................................56

             2-1-8-2- ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان....................................................................................................57

             2-1-8-3-کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان..........................................................................................................58

    رضایتمندی مشتری..............................................................................................................................................60

             2-2-2- مفهوم رضایت مشتری.................................................................................................................................61

             2-2-3- روش های اندازه گیری رضایت مشتری......................................................................................................65

                2-2-3-1-روش های عینی..................................................................................................................................65

                2-2-3-2- روش های نظری یا مفهومی...............................................................................................................66

             2-2-4- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری.......................................................................................................66

                2-2-4-1- مدل کانو...........................................................................................................................................66

                2-2-4-2- مدل فورنل........................................................................................................................................68

                2-2-4-3- مدل اسکمپر......................................................................................................................................70

                2-2-4-4- مدل سرکوال.....................................................................................................................................70

             2-2-5- شاخص رضایت مشتری.............................................................................................................................72

                2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI).....................................................................................73

                2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI).......................................................................................75

                2-2-5-3- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS))............................................................78

                2-2-5-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI.................................................................79

    پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع ......................................................................................................81

          2-3-1 پژوهش های انجام شده در داخل کشور .........................................................................................................81

          2-3-2 پژوهش های انجام شده در خارج کشور ........................................................................................................85

    جمع بندی پایه های تجربی ..............................................................................................................................89

    مدل تحلیل پژوهش ..........................................................................................................................................89

    کلیاتی در مورد سازمان شرکت کندوکاو ماشین ...............................................................................................90

         2-6-1- معرفی شرکت کندو کاو ماشین......................................................................................................................90

         2-6-2- ماموریت و چشم انداز شرکت کندو کاو ماشین.............................................................................................91

         2-6-3- اهداف و تعهدات شرکت کندو کاو ماشین.....................................................................................................91

     

    فصل سوم : روش اجرایی تحقیق

    مقدمه

    نوع و روش تحقیق .......................................................................................................................................................95

    جامعه آماری مورد بررسی ............................................................................................................................................95

    جمع آوری اطلاعات ....................................................................................................................................................96

    3-3-1 ابزار اندازه گیری ..............................................................................................................................................96

    3-3-2 پرسشنامه ..........................................................................................................................................................96

    روایی و پایایی پرسشنامه ..............................................................................................................................................98

    3-4-1 روایی یا اعتبار پرسشنامه ..................................................................................................................................98

    3-4-2 پایائی یا اعتماد پرسشنامه ..................................................................................................................................98

    روش های آماری ..........................................................................................................................................................100

     

    فصل چهارم : تجزیه وتحلیل داده ها   

    مقدمه

    آمار توصیفی .................................................................................................................................................................103

    4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان ........................................................................................................................................103

    4-1-2 سن پاسخ دهندگان ..............................................................................................................................................104

    4-1-3 سابقه ی استفاده از خدمات پاسخ دهندگان............................................................................................................105

    4-1-4 میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ...........................................................................................................................106

    4-1-5 وضعیت استخدام پاسخ دهندگان .........................................................................................................................107

    آمار قطعی........................................................................................................................................................................108

    4-2-1 نرمال بودن ..........................................................................................................................................................109

    4-2-2 آزمون فرضیات پژوهش.......................................................................................................................................109

    4-2-3- تعیین میزان شکاف کیفیت خدمات برای ابعاد پنجگانه.......................................................................................116

    4-2-4- اولویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات.......................................................................................................118

     

    فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات   

    مقدمه

    جمع بندی و نتایج  ........................................................................................................................................................120

    پیشنهادات ......................................................................................................................................................................124

    5-2-1 پیشنهاد مبتنی بر نتایج تحقیق .............................................................................................................................124

    5-2-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ...........................................................................................................................126

    مشکلات و محدودیت های تحقیق ................................................................................................................................127

     

    فهرست منابع و مآخذ:   

    منابع فارسی............................................................................................................................................................................129

    منابع انگلیسی..........................................................................................................................................................................131

    پیوست....................................................................................................................................................................................136

    چکیده انگلیسی ......................................................................................................................................................................138

    عنوان انگلیسی ........................................................................................................................................................................139

    منبع:

    منابع انگلیسی

    Agus, A., Barker, S. and Kandampully, J. (2007)," An exploratory study of service Quality in the Malaysian public service sector", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 24, No. 2, pp. 177-190.

    Aldligan, A. & Buttle, F. (2002),"SYSTRA-SQ: A New Measure of Bank Service

    Quality", International Journal of service Industry Management, Vol.13, No. 4, PP.362-381.

    Al-Hawari, M. and Ward, T. (2006)," The effect of automated service quality on Australian banks’ financial performance and the mediating role of customer satisfaction", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 24, No. 2, pp. 127-147.

    Alves, A. & Vieira, A. (2006), "The SERVQUAL as a Marketing instrument to measure services quality in Higher Education Institutions" Marketing Research and Techniques, ESCE/IPS, Campus do IPS, Estefanilha 2910 SETÚBAL, PORTUGAL. H. Mehtap-Smadi, S. and Katircioglu, S. “Customer service quality in the 2005 Arasli

    Greek Cypriot banking industry", Managing Service Quality, Vol., No. 1, pp. 41-56.

    Awasthi.K & Dogra, Balram (2006),"Measuring service quality in banks: An assessment of service quality dimentions", Abstract Submitted to the Conference on Global Competitiveness, Indian Institute of Management Kozhikode.

    Bartlett. E .James (2007),"Analysis of service quality in restaurants in China: An Eastern Perspective", Proceeding of the ABR & TLC Conference, University of South Carolina

    Baumann, Ch., Burton, S. and Elliott, G. (2007)," Prediction of attitude and behavioural Intentions in retail banking", International Journal of Bank Marketing, Vol. 25, No.2, pp. 102-116.

    Black, Kenneth & Skipper, Harold (1987). Life Insurance.11 the Ed. New York, prentice Hall.

    Brady, M. & Cronin, J., (2001), "Some New Thoughts and Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach", Journal of Marketing, Vol. 65, No. 3, pp.34/49.

    Cavana, R., Corbett,L. and Glenda,Y.(2007)" Developing zones of tolerance for managing passenger rail service quality", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 24, No. 1, pp. 7-31.

    Chow, I.H., Lau, V.P., Lo, T.W., Sha, Z. and Yun, H. (2007), “Service quality in restaurant operations in China: decision- and experiential-oriented perspectives”,

    International Journal of Hospitality Management, p. 13, available at: www.sciencedirect.com/science/journal/02784319.

    Crosby, Philip, B. (1984), “Quality without Tears: The Art of Hassle Free Management”, McGraw Hill, New York.

    Eastwood, D.B., Brooker, J.R. and Smith, J.D. (2005), “Developing marketing strategies for green grocers: an application of SERVQUAL”, Agri-business, Vol. 21, No. 1, PP.31-45.

    Edvardsson, B. (2005)," Service quality: beyond cognitive assessment", Managing Service Quality, Vol. 15, No. 2, pp. 127-131.

    Ehigie, Benjamin (2006), "Correlates of customer loyalty to their bank: a case study in Nigeria", International Journal of Bank Marketing, Vol. 24, No. 7, pp. 494-508.

    Eraqi, Mohammed. I. (2006)," Tourism services quality (TourServQual) in Egypt: The viewpoints of external and internal customers", Benchmarking: an International Journal, Vol. 13, No. 4, pp. 469-492.

    Festus, o and Hsu, Maxwell K. (2006)," A typology analysis of service quality, customer satisfaction and behavioral intentions in mass services", Managing Service Quality, Vol. 16, No. 2, pp. 106-123.

    Festus, o., Hsu, Maxwell K. and Udo, Godwin (2006)," Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory", Journal of Services Marketing, Volume. 20, No 1, pp· 59–72.

    Ghobadian, A., Speller, S. and Jones, M. (1994), “Service quality concepts and models”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 11, No. 9, pp. 43-66.

    Glaveli, N., Petridou, E., Liassides, Ch. And Spathis, Ch. (2006)," Bank service quality: evidence from five Balkan countries", Managing Service Quality, Vol. 16, No. 4, pp. 380-394.

    Godvin, Audo (2006)." Servise quality, Customer satisfaction and Behaviour Intention in the service factory". Journal of Service Marketing", 5 May, pp. 22 59.

    Gronroos, C. (2001), Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach, 2nd ed., Wiley, Chichester. Kandampully, J. and Menguc, B. (2004), “Managerial practices to sustain service quality: an empirical investigation of New Zealand service firms”, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 18 No. 4, pp. 175-184.

    Kang, G. D, Alexandris.K. (2002). "Measurement of internal service quality: application of the SERVQUAL battery to internal service quality", Management Service Quality, Vol.12, No.5, pp. 178-291.

    Karatepe, O.M., Yavas, U. and Babakus, E. (2005), “Measuring service quality of banks: scale development and validation”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 12, pp. 373-383.

    Kottler, Phili & Armstrong, Gary (1987). Marketing: an Introduction .USA, printice Hall.

    Kotler, Ph & Armesterang, G., (2000) “Marketing Management”, Prentice Hill, US

    Kouthouris, C., & Konstantinos, A. (2005)."Can service quality predict customer satisfaction and behavioral intention in the sport tourism industry? An application of the SERVQUAL model in an outdoors setting", Journal of Sport Tourism, 10(2), 101-111.

    Kumar, Ashok (2007) " Measuring service quality in an academic library: an Indian case study", Library Review, Vol. 56, No. 3, pp. 234-243.

    Lai, F; Hutchinson, J.; Li, D. & Bai, Ch. (2007), "An empirical assessment and application of SERVQUAL in mainland China’s mobile communications industry", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 24 No.3, pp. 244-262.

    Silvestro, Rhian (2005), "Applying gap analysis in the health service to inform the service improvement agenda", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 22, No. 3, pp. 215-233.

    Staples .G.S. (2004),"Assessing cell center Quality using the SERVQUAL Model", Center for Management Quality Research, RMIT University, Australia.

    Steward, Mark (1996). Keep the Right Customer.UK .McGraw Prentice Hall. Sureshchandar G.S., et al. (2002),"relationship between Service quality and customer satisfaction: A Factor Specific Approach", Journal of Services Marketing, Volume. 16, No 4, pp · 363-379.

    Tahir, I.M. and Wan Ismail, W.-Z. (2005), “Service quality in the financial services industry in Malaysia: the case of Islamic banks and insurance”, International Review of Business Research Papers, Vol. 1 No. 2, pp. 10-21.

    Taner, T. & Antony, J. (2006), "Comparing public and private hospital care service quality in Turkey”, Leadership in Health Services, Vol. 19 No. 2, pp. i-x.

    Tsoukatos,E. and Rand,G.(2006),"Path analysis of perceived service quality, satisfaction and loyalty in Greek insurance", Managing Service Quality, Vol. 16, No. 5, pp. 501-519.

    Vargo, S.L. and Lusch, R.F. (2004), “The four service marketing myths – remnants of a goods-based, manufacturing model”, Journal of Service Research, Vol. 6 No. 4, May, pp. 324-35.

    Wilkins, H., Merrilees, B. and Herington, C. (2007), “Towards an understanding of total service quality in hotels”, International Journal of Hospitality Management, p. 14, available at: www.sciencedirect.com /science /journal /02784319.

    Wisniewski, Mik and Wisniewski, Hazel (2005), " Measuring service quality in a hospital colposcopy clinic", International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 18, No. 3, pp. 217-228.

    Yasin, M., Correia, E. and Lisboa, J. (2004), “The profitability of customer targeted quality improvement efforts:

     


موضوع پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان , نمونه پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان , جستجوی پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان , فایل Word پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان , دانلود پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان , فایل PDF پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان , تحقیق در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان , مقاله در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان , پروژه در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان , پروپوزال در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان , تز دکترا در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان , تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان , مقالات دانشجویی درباره پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان , پروژه درباره پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان , گزارش سمینار در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان , پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان , تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان , مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان , رساله دکترا در مورد پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت کند و کاو ماشین از دیدگاه مشتریان

پايان نامه ي کارشناسي ارشد- دانشگاه علامه طباطبايي تابستان 87 چکيده هدف از اين پژوهش ارزيابي کيفيت خدمات ارائه شده از ديدگاه مشتريان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال اس

براي دريافت درجه کارشناسي ارشد مهندسي صنايع تير ماه  1394 چکيده بازار رقابت شديد بانک­ها و تاسيس موسسات مالي و بانک­هاي خصوصي جديد در ايران، بانک­ها را ملزم مي­کند هر

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت اجرائی گرایش بازاریابی چکیده هدف پژوهش حاضر، بررسی اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت شهرستان مشگین شهر با استفاده از روش تحقیق توصیفی- همبستگی می باشد. بدین منظور، با توجه به اهداف تحقیق، 150 نفر از مشتریان شعب بانک ملت، به عنوان نمونه آماری و به روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین ...

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت گرایش: اجرایی چکیده تعاملات رفتاری حوزه ای است که از توجه روز افزونی از سوی محققین و مدیران برخوردار گردیده است .با این حال هنوز دانش اندکی در مورد تاثیرات تعاملات رودررو در حوزه مالی وجود دارد. یکی از راه‌های اساسی که یک سازمان می‌تواند در این زمینه با بهره گیری از آن خود را از سایر رقبا متمایز کند و در مشتری ایجاد رضایت کند ارزیابی دایمی ...

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته :مدیریت گرایش: دولتی چکیده: با توجه به اهمیت و موقعیت بانکداری الکترونیک و روند رو به رشد خدمات همراه بانک طی سال ها ی اخیر در کشور، اکنون موسسات مالی و اعتباری و بانک ها به خوبی دریافته اند که حفظ موقعیت و توسعه اثربخش بدون بهره گیری استراتژی های علمی و عملی در مدیریت اطلاعات و ارتباطات امکان پذیر نیست. امروزه بانک ها به منظور باقی ماندن در عرصه ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی((M.A گرایش: بازاریابی چکیده امروزه نام و نشان تجاری در بازارهای مصرف کننده بسیار پر اهمیت هستند. آنها جزء ارزشمندترین دارایی های نامحسوس به شمار می آیند و رابط بین مصرف کنندگان یک شرکت می باشند، مصرف کنندگان نیز به نام و نشان تجاری اعتماد می کنند و نسبت به آن ها وفادار می شوند، بنابراین نام و نشان تجاری به عنوان ...

پایان ­نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش: داخلی چکیده: مبحث کیفیت خدمات در دنیای امروز دارای جایگاه ویژه ای در بازاریابی مشتریان است. اما این موضوع در رابطه با بیماران اهمیت دوچندانی می یابد. زیرا رعایت نکات و اصول صحیح ارائه خدمات به بیماران می تواند نقش بسزایی در سلامت جسم و روان بیماران و حتی رضایت خانواده های آنان داشته باشد. در این تحقیق به بررسی ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد «M.A» رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: داخلی چکیده: امروزه بانکداری موبایلی، مشتریان را قادر می‌سازد تا فعالیتهای مالی خود را در یک محیط مجازی انجام دهند. نتایج تحقیقات بیانگر این مطلب می‌باشد که ویژگی منحصر به فرد بانکداری موبایلی نظیر سودمندی،سهولت راحتی و سرعت بالا سبب شده تا مشتریان تمایل خود را برای استفاده از موبایل جهت انجام امور ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد روان شناسی چکیده: پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات در مدارس متوسطه شهرستان گرمسارانجام گردیده است.این تحقیق از نوع کاربردی و به شیوه توصیفی ( پیمایشی) می باشد . تعداد جامعه آماری 2029نفر بوده که تعداد 322 نفر به عنوان نمونه بصورت تصادفی انتخاب و مورد بررسی قرار گرفت.جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد مدل سرو کوال شامل 21 ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد روان شناسی چکیده: پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات در مدارس متوسطه شهرستان گرمسارانجام گردیده است.این تحقیق از نوع کاربردی و به شیوه توصیفی ( پیمایشی) می باشد . تعداد جامعه آماری 2029نفر بوده که تعداد 322 نفر به عنوان نمونه بصورت تصادفی انتخاب و مورد بررسی قرار گرفت.جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد مدل سرو کوال شامل 21 ...

ثبت سفارش