پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز

word 767 KB 31257 170
1392 کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قبل:۶۷,۴۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۲۴,۸۵۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان‌نامه­ی کارشناسی ارشد در رشته مدیریت صنعتی - گرایش تولید

    چکیده

    هدف از این پژوهش، بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولیدکننده و تأمین­کنندگان در شرکت­ روغن نباتی نرگس شیراز است. از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیتی پیمایشی- تحلیلی است. برای دستیابی به هدف پژوهش، شرکت روغن نباتی نرگس شیراز و تأمین­کنندگان آن برای جامعه­آماری انتخاب شدند. نمونه آماری در این پژوهش، شامل: 10 مورد از تأمین­کنندگان شرکت روغن نباتی و 60 نفر از مدیران (30 نفر از مدیران و کارشناسان خرید شرکت روغن نباتی نرگس شیراز و 30 نفر از مدیران و کارشناسان فروش تأمین­کنندگان) می­باشند. برای جمع­آوری اطلاعات از ابزار پرسش­نامه استفاده شده است. پس از شناسایی متغیرهای اولیه شکاف­های کیفیت خدمات با استفاده از آزمون t تک نمونه­ای، متغیرهای مهم، انتخاب شدند و سپس به آزمودن فرضیه­های پژوهش، در مدل شکاف مستقیم و معکوس پرداخته شد. نتایج نشان داد در مدل شکاف مستقیم، شکاف میان عملکرد مورد انتظار تولیدکننده و عملکرد دریافتی آن، شکاف میان عملکرد مورد انتظار تولیدکننده و استنباط مدیران تأمین­کننده از انتظارات تولیدکننده و شکاف میان عملکرد واقعی تأمین­کننده و عملکرد دریافتی تولیدکننده معنادار و در مدل شکاف معکوس تنها شکاف میان عملکرد مورد انتظار تأمین­کننده و عملکرد دریافتی آن معنادار شدند. پس از اولویت­بندی متغیرها درون شکاف­ها با استفاده از روش­ آنتروپی شانون به تعیین روابط میان شکاف­ها با استفاده از معادلات تفسیری- ساختاری پرداخته شده است.

    کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، زنجیره تأمین، معادلات ساختاری تفسیری، تولیدکننده، تأمین­کننده

    فصل اول

    کلیات

     

    1-1- مقدمه

    برای چندین دهه، کیفیت خدمات یک حوزه اصلی جذاب بوده است. رابطه کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان و سودآوری اثبات شده است (علی­محمدلو و همکاران، 1389: 24). اگر چه کیفیت خدمات در گذشته توسط محققین زیادی از دیدگاه مختلف بررسی شده است، بیشتر این مطالعات بر روی سازمان­های خدماتی تأکید داشتند و به زنجیره تأمین توجهی نداشتند. نیکس نشان داد که یک توافق عمومی در مورد اهمیت کیفیت خدمات در زنجیره تأمین وجود دارد، ولی این موضوع کمتر مورد بررسی و تحقیق قرار گرفته است (علی­محمدلو و همکاران، 1389: 25). ست و همکاران[1] بیان می­کنند که نیاز است تا مطالعاتی عمیق­تر و جامع­تر در تمام عملیات­های مرتبط با تحویل کالا و خدمات صورت بگیرد (ست و همکاران، 2006: 571).

    تعداد قابل ملاحظه­ای از تأمین­کنندگان عملکردشان را فقط با اهداف خود ارزیابی می­کنند. منتزر[2]، (1999). استاک و لامبرت[3] (1992) متوجه شدند که عملکرد صنعت کمتر از انتظارات مشتریان است. همچنین لامبرت و همکاران[4] (1990) و هاپکینز[5] و همکاران (1993) متوجه شدند که بین انتظارات مشتریان و برداشت آن­ها از عملکرد تأمین­کنندگان شکاف وجود دارد (علی­محمدلو، 1389: 24).

    مشتریان یا دریافت­کنندگان خدمت، کیفیت را با مقایسه انتظارات و ادراکات خود از خدمات دریافت­شده ارزیابی می­کنند و از سوی دیگر، اغلب بین تلقی مدیریت از ادراک و انتظارات دریافت­کنندگان خدمت و ادراک و انتظارات واقعی آن­ها، تناسب وجود ندارد. این امر موجب صدمه­دیدن کیفیت خدمت می­شود که باعث می­شود عملکرد خدمت جوابگوی انتظارات مشتریان نباشد و از این­رو شکاف کیفیت به وجود می­آید.

    1-2- مسئله تحقیق:

    در فضای کنونی که اقتصاد جهانی به سرعت در حال تغییر است، فشار به سازمان­ها برای یافتن راه­های جدید ایجاد ارزش برای مشتریان از طریق زنجیره تأمین در حال افزایش است. سازمان­ها به این نتیجه رسیده­اند که برای افزایش و بهبود در سودآوری وکاهش هزینه­ها در زنجیره تأمین باید روابط خود را با مشتریان تقویت کنند (علی­محمدلو و همکاران، 1391: 2).

    برای درک مفهوم کیفیت خدمات در زنجیره تأمین می­توان به بررسی نتایج کیفیت پایین خدمات پرداخت، برخی ازاین نتایج در شکل 1-1 نشان داده شده است.

     

    (تصاویر در فایل اصلی موجود است)

     

    در مقاله ­های زنجیره تأمین مشخص شده است که کیفیت خدمات تمامی کسب و کار را تحت تأثیر قرار می­دهد. ست و همکاران[6] بیان می­کنند که نیاز است تا مطالعاتی عمیق­تر و جامع­تر در تمام عملیات­های مرتبط با تحویل کالا و خدمات انجام شود (ست و همکاران، 2006: 571).

    از دست­دادن سهم بازار، عدم توانایی در حفظ مشتریان و در نتیجه کاهش فروش و سود شرکت از عمده­ترین مشکلاتی است که در اثر عدم وجود کیفیت خدمات حادث می­شود. به گونه­ای که فلسفه وجودی شرکت را زیر سؤال می­برد وآن را با چالش­های گوناگون روبه­رو می­سازد .

    در دنیای امروزی، بقا برای شرکت­هایی که جدا از تأمین­کنندگان و دیگر شرکای تجاری فعالیت می­کنند، مشکل است. از آنجایی که شرکت روغن نباتی شیراز همواره به دنبال کسب هر چه بیشتر رضایت و وفاداری مشتریان و ارائه با کیفیت­تر و ارزان­تر محصولات و خدمات خود به مشتریان می­باشد. مدیران شرکت به این نتیجه رسیدند که به تنهایی نمی­توانند از عهده این امر برآیند. بنابراین باید بر پایه یک اصل مشارکت با بهترین سازمان­ها در صنعت مربوطه و در قالب یک زنجیره تأمین همکاری نمایند. در زنجیره تأمین همان­گونه که تولیدکننده از تأمین­کننده انتظار دارد، تأمین­کننده نیز از تولیدکننده انتظاراتی دارد و آنچه که بهبود عملکرد زنجیره تأمین را به دنبال خواهد داشت. شناخت انتظارات عناصر زنجیره تأمین و کوشش برای تأمین آن است که در این صورت، هدف اصلی زنجیره تأمین که رضایت مشتری نهایی است را به دنبال خواهد داشت.

    شناخت ادراک و انتظارات تولیدکننده از تأمین­کننده باعث می­شود، مدیران تولیدکننده درک بهتری از انتظارات تأمین­کننده داشته باشند و در تدوین و پیاده­سازی برنامه­های خود، این شناخت و ادراک را در نظر گرفته و در نهایت تولیدکننده به وعده­هایش، به بهترین نحو عمل کند، تمامی این فرایندها در شرکت­های تأمین­کننده نیز باید انجام شود. با انجام این فرایند، کیفیت خدمات میان تولید کننده و تأمین­کننده بهبود یافته و منجر به دستیابی به هدف اصلی زنجیره تأمین، یعنی رضایت نهایی مشتری خواهد شد. هدف اصلی از این تحقیق تبیین خدمات دوسویه میان تولیدکننده وتأمین­کننده در شرکت روغن نباتی شیراز است. همچنین تبیین مدل­های شکاف مستقیم و معکوس (در شکاف مستقیم به بررسی شکاف­ها در راستای حرکت فیزیکی کالا یعنی از طرف تأمین­کننده به تولیدکننده و در شکاف معکوس به بررسی شکاف­ها در جهت عکس حرکت فیزیکی کالا یعنی از طرف تولیدکننده به تأمین­کننده خواهیم پرداخت) است.

    1-3- اهمیت تحقیق:

    در بازار جهانی امروز، موفقیت یک شرکت بستگی زیادی به توانایی هماهنگی آن در شبکه پیچیده­ای از ارتباطات تجاری در میان اعضای زنجیره تأمین خواهد داشت. در این فضای رقابتی شدید، کلید مزیت رقابتی پایدار در ارائه خدمات با کیفیت بالا است که در نهایت موجب افزایش رضایت نهایی مشتری خواهد شد. روابط بین کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه­ها، رضایت مشتری و سودآوری برای محققان اثبات شده است (انواری و همکاران، 1384: 54).

    گام اساسی برای تعیین میزان شکاف، شناخت ادراک و انتظار مشتری از کیفیت خدمت است. در این صورت، نه تنها اولویت­گذاری آگاهانه و تخصیص منابع راهبردی تسهیل می­شود، بلکه مبنایی فراهم می شود تا بتوان کیفیت خدمات ارائه شده را بهبود بخشید و رضایت دریافت کنندگان خدمت و ترغیب بیش از پیش آن­ها را به دریافت خدمات فراهم کرد (کری دیس[7]، 2001: 412).

    در چندین سال اخیر، سودآوری شرکت روغن نباتی به میزان 59/22 درصد کاهش یافته است و هزینه­های شرکت به میزان 17 درصد افزایش یافته و همچنین شکایت­های مشتری­ها به میزان 7 درصد افزایش یافته که نشان کاهش رضایت و وفاداری آن­ها نسبت به شرکت می­باشد. کاهش دستمزد کارکنان به میزان 5 درصد و هماهنگی ضعیف با تأمین­کنندگان و انگیزش ضعیف آن­ها برای برقراری رابطه با شرکت روغن نباتی، دلایلی برای ایجاد انگیزه برای بررسی کیفیت خدمات میان شرکت روغن نباتی و تأمین­کنندگان آن بودند.

    اگر چه کیفیت خدمات در گذشته توسط محققین زیادی از دیدگاه­های مختلف بررسی شده است، اما بیشتر تأکید آن­ها بر روی سازمان­های خدماتی بوده است و تأکید چندانی بر روی زنجیره تأمین نداشته­اند.

    1-4- اهداف تحقیق:

    اهداف تحقیق عبارتند از:

    تعیین و اولویت­بندی متغیر­های اولیه مرتبط با کیفیت خدمات میان تأمین­کنندگان و شرکت روغن نباتی نرگس شیراز

    بررسی شکاف­های کیفیت خدمات (مستقیم و معکوس) میان تأمین­کنندگان و شرکت روغن نباتی نرگس شیراز

    تبیین رابطه شکاف­های موجود میان تأمین­کنندگان و شرکت روغن­نباتی نرگس شیراز

     

    1-5- سؤال­های تحقیق:

    این تحقیق به­دنبال پاسخ به سؤال­های زیر است:

    متغیر­های اولیه اندازه­گیری شکاف کیفیت خدمات میان تولید­کننده و تأمین­کننده در شرکت روغن نباتی  نرگس شیراز کدامند و اولویت­بندی آن­ها چگونه است؟

    آیا میان تأمین­کنندگان و تولیدکننده (شرکت روغن نباتی نرگس شیراز) شکاف کیفیت خدمات وجود دارد؟ (شکاف مستقیم)

    آیا میان تأمین­کنندگان و تولیدکننده شکاف کیفیت خدمات وجود دارد؟ (شکاف معکوس)

    آیا بین شکاف­های موجود رابطه وجود دارد؟

    1-6- محدودیت­های تحقیق

    در مرحله جمع­آوری اطلاعات از طریق پرسش­نامه به دلیل وجود مشغله­های کاری برای پاسخ­دهندگان، همکاری­های لازم با محقق صورت نگرفت.

    به دلیل گستردگی جامعه آماری شامل: مدیران تأمین­کنندگان و مدیران تولیدکننده و خبرگان دانشگاهی، محقق با مشکل دسترسی به کلیه­ی اعضای جامعه آماری مواجه بوده است.

    کمبود زمان یکی از مسایلی است که در کنترل محقق نبوده و به عنوان یک محدودیت به حساب می­آید.

     

    1-7-کلمات کلیدی تحقیق

    خدمت: خدمت یعنی کالایی اقتصادی و غیر فیزیکی که شخص، بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است و هر بنگاهی که محصول آن کالای غیر مریی و غیر ملموس باشد به عنوان یک بنگاه خدماتی شناخته می شود.

    کیفیت: مرغوبیت، مطلوبیت و مجموعه ویژگی‌های یک کالا و عرضه­کننده آن (نه تنها از لحاظ کیفی بلکه از دیدگاه کمی، بها و غیره) که باعث می‌شوند آن کالا مورد تقاضا قرار گیرد و فروش رود.

    کیفیت خدمات: کامل­ترین تعریف از کیفیت خدمات از سوی پاراسورامان و همکارانش ارائه شده است: «کیفیت خدمات شکلی از نگرش مرتبط با رضایت اما نه معادل با آن است که از مقایسه میان انتظارات مشتری از خدمات و عملکرد خدمات به دست می­آید» (عطافر و شفیعی، 1385: 3).

    زنجیره تأمین: زنجیره تأمین، شبکه­ای از تسهیلات و مراکز توزیع است که وظایف تهیه و تدارک مواد خام، تبدیل آن به محصولات نهایی و واسطه­ای و توزیع محصولات نهایی به مشتریان را انجام می­دهد. زنجیره تأمین در سازمان­های تولیدی و خدماتی وجود دارند. پیچیدگی زنجیره ممکن است از صنعتی به صنعت دیگر و از شرکتی به شرکت دیگر به شدت تغییر کند (فیض آبادی، 1382: 47).

    تحلیل شکاف: دارای مؤلفه­های استاندارد شده­ای است که برای اندازه­گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره کیفیت خدمات به کار می­رود.

    شکاف مستقیم: به بررسی شکاف­های مدل پاراسورامان میان تولیدکننده و تأمین­کننده در جهت جریان کالا (از سمت تأمین­کننده به تولیدکننده) می­پردازد.

    شکاف معکوس: به بررسی شکاف­های مدل پاراسورامان میان تولیدکننده و تأمین­کننده در خلاف جهت جریان کالا (از سمت تولیدکننده به تأمین­کننده) می­پردازد.

     

     

    فصل دوم

    ادبیات و پیشینه پژوهش

     

    2-1- مقدمه

    یک اصل مهم در تجارت و بازرگانی این است که همیشه کالاها و خدمات باکیفیت بالا در بازار طرفدار دارند. هم تحقیقات مربوط و هم تجربه شرکت­ها این اصل را تایید کرده­اند و اظهار می­دارند که خدمات باکیفیت از عوامل ایجاد سود قابل اندازه­گیری، صرفه­جویی در هزینه­ها و افزایش سهم بازار می­باشد.

    با انتشار نتایج اولین تحقیقات پاراسورامان و همکاران در سال 1985 در مورد کیفیت خدمات، در مدت کوتاهی دامنه این تحقیقات در زمینه­های مختلف توسعه پیدا کرد. تحقیقات گسترده­ای در خصوص خدمات هتل­ها، خدمات درمانی، هواپیمایی، تفریحی و دانشگاهی و... صورت گرفت. کیفیت خدمات به دلیل ارتباط روشن و واضح آن با موضوعات سود آوری، رضایت مشتری و حفظ مشتری به عنوان یکی از موضوعات اصلی پژوهش در دانشگاه­ها و موسسه­های تحقیقاتی تبدیل شده است.

    در این فصل به مطالعه مبانی نظری در رابطه با کیفیت خدمات، زنجیره تأمین و شکاف­های کیفیت خدمات میان تولیدکننده و تأمین­ کننده پرداخته می­شود. در انتها پژوهش­های گذشته خارجی و داخلی مورد بررسی قرار می­گیرد.

    2-2- کیفیت خدمات

    2-2-1- تعریف کیفیت

    این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد، بنابراین در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهم­تر از آن هدایت­کننده تلاش­های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت­تر خواهد بود (سیدجوادین، 1389، 35).

    در نگرش سنتی، کیفیت محصولات در پرتو ویژگی­ها و صفات فیزیکی آن از قبیل استحکام و قابل اعتمادبودن ارزیابی می­شود. ولی امروزه بسیاری از شرکت­ها مفهوم کیفیت را مورد بررسی مجدد قرار داده­اند. این شرکت­ها متوجه شده­اند که مطلوب­ترین و موفق­ترین محصول در جهان اگر نیازها، خواسته­ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، ایده ال محسوب نمی­شود. مشتریان به ما کمک می­کنند تا مناسب­بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری که ما باید انجام دهیم این است که از آن­ها نظرخواهی کنیم. تعریف کیفیت در چارچوب این مفاهیم چنین است: "درجه­ای که یک محصول یا خدمت با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد" (روستا، 1384: 248).

     برخی تعاریف ارائه شده بصورت زیر می­باشند:

    کیفیت عبارتست از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در ­دسترس­بودن و مناسب­بودن مکان ارائه خدمت است.

    کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعا می­خواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی باکیفیت است که با خواسته­ها و نیازهای مشتریان انطباق داشته باشد (کرازبی[8]، 1984: 60).

    دمینگ[9] «تأمین رضایت مشتری و کاستن تغییرات» را در تعریف کیفیت گنجانیده است و کرازبی کیفیت را «مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات (ویژگی­ها واستااندارد­های) از پیش تعیین شده» تعریف می­کند (لامعی، 1382: 17).

    سازمان استانداردهای بین­المللی، کیفیت را اینگونه تعریف می­کند: تمامی ویژگی­ها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.

    کیفیت ادراک شده عبارت است از: قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی، کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، نتیجه می­شود (پاراسورامان[10]، 1991: 15).

     اگرچه در ارتباط با کیفیت تعاریف متعدد و فراوانی ارائه شده است، با این حال در یک طبقه­بندی کلی می­توان این تعاریف را به پنج طبقه تقسیم­بندی نمود که در زیر به آن­ها اشاره می­شود (سید جوادین، 1389، 36-38):

    بی­نهایت بزرگ: در اینجا کیفیت به عنوان مفهومی تعالی ذاتی تعریف می­شود. بر طبق این تعریف اغلب تحلیل­های فلسفی افلاطون از زیبایی، قابل برگرداندن به موضوع کیفیت است. با این حال این تعریف قابلیت کاربردی کمی دارد چرا که شناسایی الویت عوامل تعیین­کننده کیفیت ممکن نیست. در این تعریف، تلویحاً به ارتباط بین اهمیت افراد و کیفیت اشاره شده است.

    محصول محور: در اینجا کیفیت به عنوان واحدهای مطلوبیتی که در کالا یا خدمات جای داده شده توصیف می­گردد. بنابراین خدماتی که شامل واحدهای مطلوبیت بیشتری­اند، با کیفیت­تر می­باشند. این تعریف بر صفات ملموس، یا کمیت واحدهای مطلوبیت خدمات تاکید دارند. با این حال در عمل شناسایی صفات خدمات آسان نیست، چه برسد به شمارش آن­ها، به علاوه مطلوبیت یک واژه مطلق نیست بلکه نسبی است و به موقعیت بستگی دارد.

    فرایند یا عرضه محور: در این نگرش کیفیت به عنوان تطابق با الزامات تعریف می­شود. در اینجا به اهمیت مدیریت و کنترل جنبه عرضه، تاکید می­شود و تمرکز، بیشتر درونی است. چنین تعریفی برای سازمان­هایی با خدمات استاندارد، که مستلزم تعامل کم با مشتری است، مفید می­باشد.

    مشتری محور: شاید لویس و بومز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه­گیری اینکه تا چه حد سطح خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد، تعریف کرده­اند. در اینجا تاکید بر بیرون است. کیفیت به عنوان ارضای نیازهای مشتریان یا مطابق با هدف تعریف می­شود. این تعریف بر توانایی سازمان جهت تعیین نیازها و خواسته­های مشتریان و برآورده کردن این نیازها تاکید دارد. تعریف مشتری محور، بطور ضمنی نگرش عرضه­ محور را در بر دارد، چرا که نیازهای مشتریان در مرحله طراحی خدمت در نظر گرفته می­شود اما در مرحله پردازش است که درجه تطابق معین می­شود. تعریف مشتری محور برای سازمان­هایی که خدمات با تماس بالا مبتنی بر دانش و مهارت، یا خدماتی کاربر مثل مراقبت­های بهداشتی، آرایش مو، آموزش، هتل­ها را ارائه می­دهند، مناسب می­باشد.

    ارزش محور: در اینجا کیفیت با عنوان هزینه برای تولیدکننده و قیمت برای مصرف­کننده یا به عنوان برآوردن نیازهای مشتری بر اساس کیفیت، قیمت و در ­دسترس­بودن تعریف می­گردد. در اینجا نیز تاکید بر بیرون است. این نگرش بر مصالحه بین کیفیت، قیمت و در­دسترس­بودن دلالت دارد. خریدار کیفیت، قیمت و در­دسترس­بودن را یک الگوریتم تصمیم­گیری مورد ارزیابی قرار می­دهد. همچنین این تعریف بر اهمیت تقسیم­بندی روشن بازار و تأکید بیشتر بر فراهم­کردن خدمت اشاره دارد.

    Abstract

     

    The Study of Mutual Service Quality between Producer and Supplier at Narges Shiraz Vegetable Oil Company (S.V.O.C.)

    The purpose of this study is to investigate mutual service quality between producer and supplier at Narges Shiraz Vegetable Oil Company (S.V.O.C.). Study population includes the company itself and its suppliers. The study sample includes 60 managers and purchasing experts, 30 of which from the company and other 30 from 10 of selected suppliers. For data collection, questionnaires were used. After identifying primary service quality gap variables, important variables selected by using one sample t-test and then, research hypotheses tested in both forward and reverse gap models. The results showed that in the forward gap model, the gap between “producer’s expected performance and actual performance received”, “producer’s expected performance and supplier’s perceived producer’s expectations “and “supplier’s actual performance and producer’s received performance” were significant. In the reverse gap model, only the gap between “producer’s expected performance and actual received performance” was significant. After prioritizing gap variables using Shannon entropy, interpretive structural modeling used to determine the relationships between the gaps.

     

    Keywords: Service Quality, Supply Chain, Interpretive Structural Modeling, Producer, Supplier.

  • فهرست:

    فصل اول. 1

    کلیات.. 2

    1-1- مقدمه. 2

    1-2- مسئله تحقیق.. 3

    1-3- اهمیت تحقیق.. 5

    1-4- اهداف تحقیق.. 6

    1-5- سؤال­های تحقیق.. 7

    1-6- محدودیت­های تحقیق.. 7

    1-7-کلمات کلیدی تحقیق.. 8

    فصل دوم. 9

    ادبیات و پیشینه پژوهش... 10

    2-1- مقدمه. 10

    2-2- کیفیت خدمات.. 10

    2-2-1- تعریف کیفیت.. 10

    2-2-2- تعریف خدمت.. 13

    2-2-3- کیفیت خدمات.. 16

    2-2-4- مدل شکاف کیفیت خدمات.. 17

    2-2-5- شکاف­های کیفیت خدمات.. 19

    2-2-6- مدل­های سنجش کیفیت خدمات.. 22

    2-2-6-1- مدل سروپروف.. 22

    2-2-6-2- روش تجزیه و تحلیل اهمیت- عملکرد. 23

    2-2-6-3- مدل ادراکات- انتظارات- اهمیت.. 23

    2-2-6-4- مدل سروکوال. 24

    2-3- زنجیره تأمین.. 25

    2-3-1- تعریف زنجیره تأمین.. 26

    2-3-2- مدیریت زنجیره تأمین.. 28

    2-3-2-1- تاریخچه پیدایش مدیریت زنجیره تأمین.. 28

    2-3-2-2- مفهوم مدیریت زنجیره تأمین.. 29

    2-3-2-3- مؤلفه­های مدیریت زنجیره تأمین.. 30

    2-3-2-4- عناصر مدیریت زنجیره تأمین.. 33

    2-3- کیفیت خدمات در زنجیره تأمین.. 35

    2-4- پیشینه تجربی.. 36

    2-4-1- پیشینه تجربی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین خارج از ایران. 36

    2-4-2- پیشینه تجربی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین در ایران. 40

    2-5- متغیرهای اولیه کیفیت خدمات در زنجیره تأمین.. 44

    فصل سوم. 47

    روش تحقیق.. 48

    3-1- مقدمه. 48

    3-2- روش تحقیق.. 48

    3-3- مدل نظری تحقیق.. 49

    3-3-1- مدل تحقیق.. 50

    3-4- فرضیه­های تحقیق.. 52

    3-5- جامعه آماری.. 53

    3-6- روش گردآوری اطلاعات.. 54

    3-7- ابزار گردآوری اطلاعات.. 54

    3-7-1- پرسش­نامه و اجرای آن. 55

    3-7-2- روایی.. 56

    3-7-3- پایایی.. 58

    3-8- ابزار تجزیه و تحلیل. 60

    3-8-1- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف.. 61

    3-8-2- آزمون t تک نمونه­ای.. 61

    3-8-3- آزمون مقایسات زوجی.. 62

    3-8-4- آزمون ویلکاکسون. 63

    3-8-5- تکنیک آنتروپی شانون. 65

    3-8-6- مدل­سازی تفسیری- ساختاری (ISM) 66

    3-8-6-1- تعیین متغیرهای مورد استفاده در مدل. 66

    3-8-6-2- به دست آوردن ماتریس ساختاری روابط درونی متغیرها (SSIM) 67

    3-8-6-3- به دست­آوردن ماتریس دستیابی.. 67

    3-8-6-4- سازگارکردن ماتریس دستیابی.. 68

    3-8-6-5- تعیین سطح و اولویت متغیرها 69

    فصل چهارم. 70

    تجزیه و تحلیل داده­ها 71

    4-1- مقدمه. 71

    4-2- نهایی­سازی شاخص­ها برای شکاف مستقیم و معکوس.. 71

    4-3- آزمون نرمال­بودن متغیرها 75

    4-4- آزمون فرضیه­های پژوهش... 77

    4-4-1- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف مستقیمF (حالت پارامتریک) 78

    4-4-2- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف مستقیمF (حالت ناپارامتریک) 95

    4-4-3- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف معکوس R (حالت پارامتریک) 96

    4-4-4- آزمون فرضیه­ها و یافته­های مدل شکاف معکوس R (حالت ناپارامتریک) 110

    4-5- اولویت­بندی متغیرها در شکاف­ها با استفاده از روش آنتروپی شانون. 111

    4-5-1- اولویت­بندی متغیرها در مدل شکاف مستقیم. 111

    4-5-2- اولویت­بندی متغیرها در مدل شکاف معکوس.. 115

    4-6- مدل شکاف ترکیبی.. 118

    فصل پنجم. 126

    بحث و نتیجه­گیری و ارائه پیشنهاد. 127

    5-1- مقدمه. 127

    5-2- یافته­های پژوهش... 127

    5-3- پیشنهادهای کاربردی با توجه به یافته­های پژوهش... 130

    5-4- پیشنهادهایی برای پژوهش­های آینده 131

    منابع. 132

    منابع فارسی: 133

    منابع غیر فارسی: 137

    پیوست.. 141

    پیوست شماره 1- پرسش­نامه تعیین اولویت متغیرها 142

    پیوست شماره 2- پرسش­نامه شکاف­های کیفیت خدمات تولیدکننده 147

    پیوست شماره 3- پرسش­نامه شکاف­های کیفیت خدمات تأمین­کنندگان. 151

     

     

    منبع:

    منابع فارسی:

    احمدی، حسین (1384)، مدیریت زنجیره تأمین، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران، چاپ اول.

    آذر، عادل و علی­محمدلو، مسلم (1391)، "طراحی چارچوبی برای اندازه­گیری کیفیت خدمات در زنجیره تأمین"، فصلنامه چشم­انداز مدیریت صنعتی، شماره 5، صص 1-22.

    آذر، عادل و علی­محمدلو، مسلم (1389)، "طراحی مدل کیفیت خدمات در زنجیره تأمین: تبیین مفهوم کیفیت خدمات دوسویه"، فصلنامه چشم­انداز مدیریت صنعتی، شماره 32، صص23-41.

    آذر، عادل و علی­محمدلو، مسلم (1386)، "طراحی مدل ریاضی مدیریت موجودی در زنجیره تأمین"، مجله مدرس، دوره 11، شماره 3، صص1-28.

    الوانی، مهدی و ریاحی، بهروز (1382)، سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی، مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران، چاپ اول.

    انواری رستمی، علی­اصغر؛ ترابی گودرزی، مریم و علی­محمد­لو، مسلم (1384)، "بررسی مقایسه­ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان". مجله مدرس، شماره 42، صص53-77.

    بایزیدی، ابراهیم؛ اولادی، بهنام و عباسی، نرگس (1391)، تحلیل داده­های پرسش­نامه­ای به کمک نرم­افزار spss، تهران: انتشارات عابد، چاپ پنجم.

    توفیقی، شهرام؛ صادقی­فر، جمیل؛ حموزاده، پژمان؛ افشاری، سعیده؛ فروزان­فر، فائزه و تقوی شهری، سید محمود (1390)،"کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان؛ مدل سروکوال"، فصلنامه راهبردهای آموزش، دوره4، شماره 1، صص21-26.

    حیدری قره بلاغ، هادی (1387)، "الگوی پیاده­سازی مدیریت زنجیره تأمین در شرکت­های کوچک ومتوسط"، فصلنامه تخصصی پارک­ها و مراکز رشد، شماره 17، صص43-50.

    خاکی، غلامرضا (1387)، روش تحقیق در مدیریت، تهران: انتشارات بازتاب، چاپ سوم.

    رحمان سرشت، حسین و افسر، امیر (1387)، "اثر تسهیم اطلاعات بر استراتژی­های رقابتی و عملکرد زنجیره­تأمین"، فصلنامه مدیریت فناوری اطلاعات، دوره1، شماره1، صص37-48.

    رحیمی، حسن (1385)، اندازه­گیری کیفیت خدمات بیمه با استفاده از مقیاس سروکوال و رتبه­بندی ارائه­کنندگان خدمت بیمه با استفاده ازANP ، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شیراز.

    رنجبر عزت­آبادی، محمد؛ بهرامی، محمد امین؛ زارع احمدآبادی، حبیب؛ نصیری، سهیلا، عرب، معصومه؛ هادی­زاده، فرزانه و حاتمی نصب، سید حسن (1389)، "تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات گیرندگان خدمت با استفاده از رویکرد سروکوال در بیمارستان افشار یزد"، فصلنامه علمی پژوهشی دانشکده بهداشت یزد، سال نهم، شماره دوم و سوم، صص 75-86.

    رجب­زاده، علی؛ خدی­ور، آمنه و کاظمی، عبدالعظیم (1386)، "بررسی تأثیر الگوی زنجیره­تأمین بر بهبود کیفیت ارائه خدمات به مشتریان و تدوین مؤلفه­های اصلی"، فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی، شماره 43، صص 185-223.

    روستا، احمد؛ ونوس، داور و ابراهیمی، عبدالحمید (1384). مدیریت بازاریابی، تهران: نشر سمت، چاپ نهم.

    زارعی، احسان؛ قاضی طباطبایی، سید محمود؛ رحیمی فروشانی، عباس؛ رشیدیان، آرش و عرب، محمد (1390)، "ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی از دیدگاه بیمار: یک مطالعه مقطعی در بیمارستان های خصوصی شهر تهران"، مجله دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران، دوره 5، شماره 4، صص 66-76.

    سعیدی زاده، مجتبی (1387)، ارزیابی کیفیت خدمات بانکی با استفاده از مدل سروکوال در بانک صادرات، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه شیراز.

    سید جوادین، سیدرضا وکیماسی، مسعود (1389)، مدیریت کیفیت خدمات، تهران: انتشارات نگاه دانش.

    عطارفر، علی و مرتضی شفیعی (1385)، "رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری"، چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت.

    عنایتی­­نوین­فر، علی؛ یوسفی افراشته، مجید؛ صیامی، لیلا و جواهری دانشمند، محمد (1390)، "ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام­نور همدان براساس مدل سروکوال"، فصلنامه پژوهش و برنامه­ریزی در آموزش عالی، شماره61، صص 135-151.

    غضنفری، مهدی؛ ریاضی، افشین و کاظمی، مسعود (1380)، "مدیریت زنجیره تأمین"، ماهنامه تدبیر، شماره 117.

    فرجام، سعید و امینی، محمدتقی (1388). "بررسی ارائه کیفیت خدمات در بخش عمومی (مطالعه موردی: بیمارستان­های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی اصفهان"، اندیشه مدیریت، شماره 1، صص 165-189.

    فیض­آبادی، جواد (1382)، "مقدمه­ای بر زنجیره تأمین"، مجله تدبیر، شماره 131،ص 49.

    کاتلر، فلیپ و آرامسترانگ، گری (1377). اصول بازاریابی، ترجمه، بهمن فروزنده، نشر آموزه.

    کریمی، منصور (1383)، "بررسی و تحلیل ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده به بیماران مراجعه­کننده به بیمارستان­های استان یزد"، پایان نامه کارشناسی ارشد، مؤسسه آموزش عالی جهاد دانشگاهی استان یزد.

    لامعی، ابوالفتح (1382)، مدیریت جامع کیفیت: اصول کاربرد و درس­هایی از یک تجربه، تهران:  نشر طلب نوین، چاپ اول.

    متین نفس، فرهاد (1383)، "زنجیره تأمین"، ماهنامه تدبیر، شماره 141، صص 28-34.

    مقدسی، علیرضا (1386)، " طراحی مدل اتحاد در مدیریت زنجیره تأمین"، ماهنامه کنترل کیفیت، شماره 35، ص 33.

    میرفخرالدینی، سید حیدر؛ سعیدا اردکانی، سعید و زارعیان، محمد (1388)، "ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت­ها و راهکارهای ارتقای آن با استفاده از مدل تحلیل شکاف"، نشریه مدیریت بازرگانی، دوره 1، شماره 3، صص 107-124.

    نجاتی، امید (1391). ارزیابی عملکرد صنایع کاشی و سرامیک یزد با استفاده از تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتب فازی (FAHP) بر مبنای رویکرد کارت امتیازی متوازن (BSC)، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شیراز.

     

     

    منابع غیر فارسی:

    Agarwal, A., Shankar, R. & Tiwari, M.K. (2007). “Modeling Agility of Supply Chain”, Journal Industrial Marketing Management, Vol. 36, No. 2, pp. 436-445.

    Asubonteng, P. & McCleary, K. J. (1996). “Servqual Revisited: A Critical Review of Service Quality", The Journal of Services Marketing, Vol. 10, No. 6, pp. 62-81.

    Bienstock, C. C., Mentzer, J. T. &. Bird, M. M. (1997). “Measuring Physical Distribution Service Quality” Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 25, No. 1, pp. 31-44.

    Caro Jose, A. M. & Gaicia Laura, M. (2007). “Developing a Multidimensional and Hierarchical Service Quality Model for the Travel Agency Industry”, Tourism Management, Vol. 29, No. 4, pp. 706-740.

    Childhouse, P. & Towill, D. R. (2003). “Simplified Material Flow Holds the Key to Supply Chain integration” Omega, Vol. 31, No. 1, pp. 17-27.

    Cho, D. W., Lee, Y. H., Ahn, S. H. & Hung, M. K. (2012). “A Framework for measuring the Performance of Service Supply Chain Management”, Computers & Industrial Engineering, Vol. 62, No. 2,  pp. 801-818.

    Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). “Measuring Service Quality: a Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol. 6, No. 3,  pp. 55-68.

    Crosby, P. B. (1984). Quality Without Tears: The Art of Hassle Management, New York: MC Graw Hill.

    Frost, F. A & Kumar, M. (2000). “INTSERVQUAL: an Internal Adaptation of the GAP Model in a Large Service Organization”, Journal of Service Marketing, Vol. 14, No. 5, pp. 358-377.

    Gronroos, C. (1988). “Service Quality: the Six Criteria of Good Service Quality” Review of Business, Vol. 9, No. 3, pp. 10-13.

    Gronroos, C. (1984). “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44.

    Handfield, R. B. & Nichols, E. L. (2000). Introduction to Supply Chain Management, Prentice Hall.

    Holmberg, S. (2000). “A System Perspective on Supply Chain Measurment”, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol. 3, No. 1, pp. 849-891.

    Huang, J., Tzeng, G. & Chong, C. (2005). “Multidimensional data in Multidimensional Scaling Using the Analytic Network Prosses”, Pattern Recognition Letters, Vol. 26, No. 3, pp. 755-767.

    Kannan, V. R & Tan, K. C. (2005). “Just in Time, Total Quality Management and Supply Chain Management: Understanding Their Linkages and Impact on Business Performance” Omega, Vol. 33, No. 2, pp. 153-162.

    Karydis, A., Komboli, M. & Panis, V. (2001). “Expectations and Perceptions of Greek Patients Regarding the Quality of Dental Health Care”, Int Journal of Quality in Health Care, Vol. 13, No. 4, pp. 409-416.

    Kotler, P. (1994). Marketing Management, New Jersey, Prentice- Hall.

    Lambert, D. (1998). “Supply Chain Management: What Does It Involve?”, Internation Journal if Logestics Management, Vol. 11, No. 7, pp. 121-134.

    Li, S. B., Ragu- Nathan, V. & Subba, R. S. (2006). “The impact of Supply Chain Management Practices on Competitive advantage and organizational Performance”, JournalOmega, Vol. 34, No. 2, pp. 107-124.

    Mcnealy, R. M. (1994). Making Customer Satisfaction Happen, New Jersey, Ist Edition, Chapman & Hall.

    Mentzer, J. T., Flint, D. J & Hult, T. M. (2001). “Logistics Services Quality as a Segment Customized Process” Journal of Marketing, Vol. 65, No. 4, pp. 82-104.

    Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, l. (1994). “Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implication for Further Research”, Journal of Marketing, Vol. 58, No. 2, pp. 111-124.

    Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, l. (1991). “Understanding Customer Expectations of Service”, Sloan Management Review, Vol. 32, No. 3, pp. 39-48.

    Parasuraman A., Zeithaml, V. & Berry, l. (1990). Delivering Quality Service, Maxwell Macmillian, New York, Inc.

    Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, l. (1989). “Service Quality and Productivity: A Synergistic Perspective”, Managing Service Quality, Vol. 12, No. 1, pp.48-59.

    Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, l. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49, No. 3, pp. 41-50.

    Prakash, G. (2011). “Service Quality in Supply Chain: Empirical evidence From Indian Automotive Industry”, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. 16, No. 5, pp. 364-378.

    Sahney, S. D., Banwet, K. & Karunes, S. (2006). “An Integrated Framework for Quality in Education: Application of Quality Function Deployment, Interpretive Structural Modeling and Path Analysis”, Total Quality Management, Vol. 17, No. 2, pp. 265-285.

    Seth, N., Deshmukh, S. G. & Prem, V. (2006). “A Conceptual Model or Quality of Service in the Supply Chain” International Journal Of PhysicalDistribution & LogisticsManagement,Vol. 36, No. 7,pp. 547-575.

    Seth, N., Deshmukh, S. G. & Prem, V. (2006). “Framework for Measurement of Quality of Service in Supply Chains Supply Chain Management”, An International Journal, Vol. 11, No. 1,pp. 82–94.

    Sewell, N. (1997). “Continuous quality improvement in acute health care: creating a holistic and integrated approach”, International Joural of Health Care Quality Assurance, Vol. 11, No. 1, pp. 20-26.

    Stanley, L. L. & Wisner, J. D. (2002). “The Determinants of Service Quality: Issues for Purchasing”, European Journal of Purchasing and Supply Management, Vol. 8, No. 2, pp. 97-109.

    Tan, K. C., Lyman, S. B & Wiser, J. D. (2002). “Supply Chain Management: A Strategic perspective” International Journal of Operations and Production Management, Vol. 22, No. 6, pp. 614-631.

    Warfield, J. N. (1974). “Toward Interpretation of Complex Structural Modeling”, IEEF Trans. System Man Cybernet, Vol. 4, No. 5, pp.413-446.

     


موضوع پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز, نمونه پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز, جستجوی پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز, فایل Word پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز, دانلود پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز, فایل PDF پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز, تحقیق در مورد پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز, مقاله در مورد پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز, پروژه در مورد پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز, پروپوزال در مورد پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز, تز دکترا در مورد پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز, پروژه درباره پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز, گزارش سمینار در مورد پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز, رساله دکترا در مورد پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولید کننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز

رشته مديريت صنعتي زمستان 1390 چکيده: تحقيق حاضر در پي يافتن تاثير متقابل مديريت زنجيره تامين و مديريت ارتباط با مشتري در شرکت فولاد اسفراين چگونه است. به منظور پاسخگويي به سوالهاي پژوهش و ني

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازاریابی گرایش داخلی چکیده: پیشرفت و توسعه روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات تاثیرات عمیق و گسترده ای در فرایندهای تجاری به وجود آورده و اینترنت به عنوان موثرترین بستر بازاریابی الکترونیکی با پوشش گسترده امکان رسیدن شرکت ها به بازارهای گوناگون را فراهم ساخته است. متأسفانه بسیاری از شرکت های ایرانی در زمینه چگونگی استفاده ...

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی-بازاریابی مدیریت دانش(KM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو ابزار کلیدی برای هر شرکتی در محیط رقابتی کنونی هستند.همچنین مدیریت دانش یک مساله مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.مدیریت ارتباط با مشتری با یک راهبرد کاری آغاز می شود.این راهبرد،تحول را در سازمان و فرایندهای کاری ایجاد می کند و فرایندهای کاری نیز به نوبۀ خود به وسیلۀ ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A ) گرایش : " بازاریابی بین المللی" چکیده پژوهش حاضر به بحث پیرامون تأثیرات ناشی از جهانی شدن بر صنعت تولید ماشین آلات راهسازی کشور می پردازد. فرضیه های مطرح شده در این پژوهش، توسط آزمون PLS مورد تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصله بیانگر این است که عضویت به سازمان تجارت جهانی بر منابع داخلی صنعت، موقعیت در بازارهای جهانی و توان خلاقیت و ...

گروه مدیریت گرایش بازرگانی - تحول پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد چکیده مطالعه شرکت­ها بیانگر آن است که با توجه به تغییرات زیاد محیط کسب و کار، شرکت­های موفق علاوه بر اینکه از رقبای خود بهتر کار می­کنند، با تغییرات محیطی خود نیز سازگارترند و در مواجهه با محیط متغیر، برنامه ریزی لازم را دارند. به گونه­ای که توجه به مشخصه­های محیطی کسب و کار در انتخاب ساختارها و استراتژی­های سازمانی ...

رساله دکتری مدیریت صنعتی گرایش تولید و عملیات چکیده : صنعت خودروی جهانی طی دهه های اخیر، رشد بسیار زیادی را نسبت به سایر صنایع داشته است. هر روز شدت رقابت در این صنعت، برای کسب سهم بازار جهانی افزایش می یابد. صنعت خودروی ایران نیز در راستای کسب سهم بازار جهانی از طریق صادرات گام های موثری برداشته است. در این راستا پژوهش حاضر با عنوان مدلی برای راهبردهای فروش به خارج در ایران ...

پایان نامه برای دریافت کارشناسی ارشد «M.A.» گرایش صنعتی چکیده در شرایطی که شرکت‌های تولیدی تحت رقابت شدید مشغول فعالیت هستند، به تولید محصولات متنوع می‌پردازند و گاهی اوقات به عوارض زیست‌ محیطی استفاده از مواد مختلف توجهی ندارند. این در حالیست که اجرای شیوه‌های مدیریت زیست‌محیطی مانند مدیریت زنجیره تامین سبز (GSCM)[1] می‌تواند علاوه بر حفظ مزیت رقابتی شرکت‌ها، به جلوگیری از ...

پایان نامه جهت دریافت پایان نامه در مقطع کارشناسی ارشد بررسی تأثیر سیستم برنامه ریزی منابع سازمانی بر عملکرد زنجیره تأمین در شرکت ایران خودرو 1-1) مقدمه رقابت­های جهانی موجود در عصر حاضر خواست مشتری بر کیفیت بالا، افزایش تنوع محصولات و خدمت رسانی سریع، موجب افزایش فشارهایی بر سازمان­ها شده است که سابق بر این وجود نداشته است. در نتیجه سازمان­ها بیش از این نمی­توانند به تنهایی از ...

پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشدM.A. گرایش : تحول چکیده: با توجه به تغییرات سریع ،سازمان ها دریافته اند که کاربرد مؤثر از سرمایه ها و منابع دانش متعدد و گسترده این توانایی را به آنها می دهد که نوآوری کنند و پاسخگوی انتظارات و نیازهای تازه مصرف کنندگان و همچنین تحولاتی که در شرایط رقابتی و تکنولوژیک پیش می آید باشند، مدیریت دانش تصمیم گیری با کیفیت بالاتر را تایید کرده و ...

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- بازاریابی چکیده پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم طراحی و تدوین صحیح اهداف و استراتژی ها با ساختار، فرهنگ (یا نیروی انسانی) و تکنولوژی سازمانی می باشد. با اینکه تحقیقات زیادی در خصوص دلایل عدم موفقیت سازمان ها در اجرای برنامه ها و استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است اما تحقیقات ...

ثبت سفارش