پایان نامه پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازاریابی گرایش داخلی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازاریابی

گرایش داخلی

چکیده:

پیشرفت و توسعه روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات تاثیرات عمیق و گسترده ای در فرایندهای تجاری به وجود آورده و اینترنت به عنوان موثرترین بستر بازاریابی الکترونیکی با پوشش گسترده امکان رسیدن شرکت ها به بازارهای گوناگون را فراهم ساخته است. متأسفانه بسیاری از شرکت های ایرانی در زمینه چگونگی استفاده از روش های گوناگون بازاریابی الکترونیکی و تاثیرات آن بر عملکردشان از اطلاعات و آگاهی های لازم برخوردار نیستند.پژوهش حاضر  در پی مطالعه تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد تجاری شرکت هاست،در این زمینه سعی شده است تا تأثیر زیر سیستم های اطلاعاتی (مدیریت روابط با مشتری crm،مدیریت زنجیره تأمین scm،مدیریت دانش Km) بر بازاریابی اینترنتی مورد مطالعه قرار گیرد.روش تحقیق از نطر نوع تحقیق توصیفی و از نظر هدف کاربردی بوده، جامعه آماری پژوهش شامل 124 شرکت می باشد که دارای نشان اعتماد الکترونیکی از وزارت صنعت ،معدن و تجارت هستند  که تعداد 93 شرکت از روش نمونه برداری غیر احتمالی در دسترس انتخاب گردید،ابزار سنجش در تحقیق حاضر پرسشنامه استاندارد بوده و جهت آزمون فرضیه ها از آزمون آماری مدلسازی معادلات ساختاری LISREL 8.53  استفاده شده است.نتایج تحقیق نشان میدهد که بازاریابی اینترنتی تأثیر مثبتی بر عملکرد تجارت الکترونیک داشته و  زیر سیستم های  اطلاعاتی مورد مطالعه نیز تأثیر مثبتی بر بازاریابی اینترنتی دارند.

واژگان کلیدی:بازاریابی اینترنتی،تجارت الکترونیک،مدیریت دانش ( Km)،مدیریت زنجیره تأمین(scm )،مدیریت روابط با مشتری(crm)

1-1-    مقدمه

تغییر، تحول و نوآوری درابعاد مختلف زندگی همواره جزء جدایی ناپذیر نظام هستی بوده است. این نوآوری و پدیده های نوین تمام جنبه های زندگی بشر را تحت تاثیر قرار داده اند. دنیای کسب و کار و اقتصاد نیز جزئی از زندگی بشر میباشد و از موج نوآوری وتغییر در امان نمانده است. شاید به جرأت بتوان گفت زمینه های که بیشترین تاثیر پذیری را از تغییر و نوآوری داشته اند،در حوزه کسب و کار و اقتصاد قرار دارند.نوآوری و تغییر در سنجش کسب و کار از آن جهت حائز اهمیت است که سازمان ها به عنوان بنگاههای اقتصادی به لحاظ در اختیار داشتن نیروی کار، تأمین مواد اولیه و انجام فعالیت های تولیدی، چرخ های صنعت و خدمات را به گردش در می آورند. بنگاهها و شرکت های موجود در بخش های مختلف اقتصاد هر کشور و حتی در سطح جهانی برای کسب منابع محدود، حفظ و افزایش سهم بازار خود از نوآوری های جدید استفاده می کنند.

یکی از جدیدترین نوآوری ها در عرصه تجارت و کسب و کار، به کارگیری شبکه های کامپیوتری و بویژه اینترنت می باشد. در ابتدای بکارگیری کامپیوتر در فعالیت های اقتصادی و تجاری، هزینه های مربوط بسیار بالا بودند و مشکلات متعددی وجود داشت، لذا فقط شرکت های محدودی که از توان مالی مناسبی برخوردار بودند از این تکنولوژی استفاده می کردند. به مرور زمان و در نتیجه پیشرفت علوم رایانه، علاوه بر پیشرفت ها و اختراعات جدید در این حوزه، کاهش چشمگیر هزینه های بکارگیری این فن آوری از یک سو و مزایای متعدد ناشی از آن از سوی دیگر باعث شده که در حال حاضر به ندرت بتوان شرکتی را که از این فن آوری استفاده نکند پیدا کرد. ( دانشجو، ،1385،ص9 ).

در سال های اخیر در کشور ایران با چشم پوشی از کیفیت های خوب ، فعالیت های اینترنتی بسیاری دیده شده و بسیاری از کسب و کارهای ایرانی به این نتیجه رسیده اند که باید به سمت تجارت اینترنتی حرکت کنند. در ایران هم فروشگاههای اینترنتی توانسته اند بخشی از بازار فروش را توسعه دهند و به رقابت با دیگر فروشگاهها بپردازند.

این فروشگاههای اینترنتی به عنوان یکی از حلقه های نظام توزیع، نقش بارزی در کنترل قیمت ها و کاهش هزینه های توزیع بر قیمت نهایی دارند و توانسته اند با کنار زدن واسطه های زاید و تثبیت قیمت ها در مناطق مختلف شهری کالای مردم را با رعایت استاندارد و کیفیت و بسته بندی مناسب عرضه کنند(همتی،1392،ص2).پدید دار شدن مدل های تجاری وب فرصت های بی شماری برای شرکت ها به وجود آورده است.از آن جایی که مشتریان با حق انتخاب فروشگاه های غیر فیزیکی مختلف مثل سفارش های کاتالوگی،خرید تلفنی و خرید در خانه  رو به رو هستند( چانگ، 2004 ) عمل جذب مشتریان برای یک شرکت الکترونیکی بسیار مشکل است. زیرا ابتدا باید مشتری را به خرید اینترنتی متقاعد کرد( تقی زاده، ،1389،ص2 ).برای این منظور باید استفاده از راهبردهای مناسب در بازاریابی اینترنتی و عوامل تاثیر گذار در آن مورد توجه قرار گیرد در این پژوهش سعی در آن است که نقش بازاریابی اینترنتی و تاثیر آن بر عملکرد آن لاین 124 فروشگاه اینترنتی  مورد برسی قرار گیرد.بدین منظور مدیریت روابط با مشتری CRM)) ، مدیریت زنجیره تأمین (SCM) و مدیریت دانش ((KM به عنوان زیر سیستم های اطلاعاتی که بر بازاریابی اینترنتی تاثیر گذار است مورد مطالعه قرار می گیرند.

1-2-    بیان مسئله

انقلاب انفورماتیک شاخصه اساسی زندگی بشر در آغاز هزاره سوم است و این دگرگونی حوزه های مختلف را تحت تأثیر قرار داده است.سرعت این تحول آن قدر زیاد است که هنوز بشر به عنوان مبدع آن نتوانسته ارکان مختلف حیاتش را با این تغییر شگرف هماهنگ سازد.اینترنت به عنوان مظهر تبادل رودرو،بستری برای تسریع مبادله و کاتولیزوری برای معرفی محصول،قیمت گذاری رقابتی آن و توزیع الکترونیکی و بی واسطه به وجود آورده است.در این راستا بازاریابی نیز به عنوان بازوی کارآمد تجارت،متأثر از این تغییرات گردیده،به طوری که انتخاب های گذشته بازاریان ،کاربرد خود را از دست داده و لازم می آید تا برای کسب اعتبار مجدد،بازسازی فکری در نگرش به بازار الکترونیکی و بازاریابی آن صورت پذیرد.(آذر،1384،ص1).

اینترنت رسانه ای پویا و زنده است که تمهیدی برای فلسفه نوینی از بازاریابی فراهم آورده است.کاتلر مراحل تکوین بازارهای جدید را اینگونه نشان می دهد. 

جدول ‏1‑1مراحل تکوین بازاریابی جدید

عنوان

نقطه شروع

تمرکز بر

ابزار

نهایت

فلسفه فروش

کارخانه

محصول

فروش و پیشبرد

سودحاصل از حجم فروش

فلسفه بازاریابی

نیازهای متفاوت مشتریان (گروه هدف)

آمیخته های بازاریابی مناسب(ارائه پیشنهاد مناسب)

بخش بندی بازار،هدفگذاری و موقعیت یابی

سود حاصل از رضایت مشتری

فلسفه بازاریابی جامع

نیازهای مشتریان به صورت انفرادی

ایجاد ارزش برای مشتری و ایجاد شبکه همکاری

مدیریت پایگاه داده ها و انسجام زنجیره ارزش و همکاریه های به هم پیوسته

وفاداری مشتری

این فلسفه،تعریف جدیدی از بازاریابی را که در فرآیند با مشتری به عنوان یک فرد مواجه است بیان می کند. در حقیقت،بازاریابی اینترنتی از دو رکن بازاریابی و مجازی بودن تشکیل شده است.رکن مجازی به ارتباط مشتری که بی واسطه،دو سویه و با قابلیت ذخیره سازی برای بازیابی مجدد برای پاسخگویی است،اشاره دارد.برای کلیه ارتباطات مجازی از واسطه های الکترونیک استفاده می شود که در بازاریابی مجازی «اینترنت» این نقش را بازی می کند.با این توجه،بازاریابی اینترنتی،فرایند ساخت و حفظ روابط با مشتری در فعالیت های بر خط است که مبادله ایده،محصول و خدمات را تسهیل کرده،موجب تأمین رضایت هر دو طرف مبادله می گردد.پراساد و همکاران نیز بازاریابی  اینترنتی را استفاده از اینترنت در فعالیت های بازاریابی مرتبط با مشتری،مرتبط با کانال های توزیع و فروش،تحقیقات بازاریابی و ارتباطات مدیریت تعریف می کنند(آذر1384،ص 7).

هدف از بازاریابی اینترنتی،باید تلفیق آن با یک استراتژی جامع بازاریابی باشد که اصول بازاریابی غیر الکترونیکی از آن حمایت و پشتیبانی می کنند البته منظور این نیست که بازاریابی اینترنتی ویژگیهای خاص و منحصر به فرد خود را ندارد.بازاریابی اینترنتی درباره بیان یک ایده بزرگ و کلان نیست،بلکه در آن اطلاعات و تصاویر گرافیکی جذابی به نمایش در می آیند که هر مشتری را به خود جلب می کند(مدیران،1386، ص3).

برای دستیابی به تجزیه و تحلیل عمیق تری از سیر تکاملی مفهوم بازاریابی اینترنتی و یکپارچه سازی آن با اجزایی که بر اساس فناوری هستند،نیاز است تا در سایر رشته های بازاریابی پژوهشی انجام گیرد.در یک نگاه اجمالی منابع مختلفی را برای این مفهوم مانند بازاریابی تعاملی،بازاریابی دیجیتالی،بازاریابی اینترنتی،بازاریابی الکترونیکی و بازاریابی آن لاین،می توان یافت.همه این مفاهیم حداقل دارای یک مفهوم منحصر به فرد هستند که آن را از سایرین جدا می سازد.استفاده از ابزارهای تکنولوژی اطلاعات برای تعامل با مشتریان،استراتژی هایی را برای هدایت ما به سمت مشتریان فراهم می آورد و از سوی دیگر هزینه های معاملاتی را کاهش می دهد Tiago,2012,419) (همچنین به واسطه تأثیر اینترنت بر تجارت و شکل گیری بنیان های اقتصاد دیجیتالی برای دست یابی به اهداف بازاریابی مدرن در داد وستدهای الکترونیکی،بازاریابی اینترنتی به صورت اساسی مورد توجه قرار گرفته و عامل کلیدی در رقابت پذیری بازار های بین المللی محسوب می شود.

تحقیقات موجود در رابطه با  بازاریابی اینترنتی همچنان دارای محدودیت است و مانند سایر حوزه های بازاریابی گسترش پیدا نکرده است. در این قسمت بدلیل اینکه اکثریت مطالعات گسترده در این زمینه ماهیت ادراکی دارند،بسیاری از مؤلفان همچنان تأثیر واقعی زمینه های بازاریابی را مورد سؤال قرار می دهند زیرا با وجود اینکه اینترنت در کشورهای در حال توسعه و توسعه یافته افزایش پیدا کرده است اما در تحقیقات سیستماتیک همچنان شکاف هایی وجود دارد و در طی پنج سال اخیر نتایج تجربی کمی در این زمینه ایجاد شده است.به نظر می رسد که یک توافق کلی وجود دارد که نیاز است یک عامل قاطع توسط سازمان در نظر گرفته شده است تا از پتانسیل کامل بازاریابی استفاده شود.از این رو این تحقیق برای کاهش این شکاف و به روز رسانی درک بنیادی زیر سیستم های مختلف یکپارچه بازاریابی اینترنتی ایجاد شده است.به نظر می رسد که استفاده درست ازسیستم های اطلاعاتی مهم (EIS) و پیوست آن به وب موجب دستیابی به مزیت رقابتی شود اما با این حال  بازاریابی اینترنتی و زیر سیستم های اطلاعاتی مهم که قابل استفاده هستند،هنوز یک شکافی در این زمینه و تأثیری که بر بازاریابی الکترونیکی دارد را حس می کنند.از این رو شرکت ها تمایل دارند تا ترکیب بازاریابی وفق یافته با حقایق جدید را در بر گیرند و همه ی زیر سیستم های سیستم های اطلاعاتی مهم (EIS )در دسترس را به منظور کسب مزیت رقابتی استفاده کنند.در میان زیر مجموعه های مهم از( (EISسه عامل  مدیریت روابط با مشتری CRM، مدیریت دانشKM، مدیریت زنجیره تأمین SCM در این پژوهش مورد ارزیابی قرار می گیرد(Tiago,2012,421).

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) عبارت است از مجموعه گام هایی که به منظور ایجاد ،توسعه،نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می شود.مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند یک فلسفه مشتری محور و فرهنگ پشتیبانی از فرآیند های مؤثر بازاریابی،فروش و خدمات پس از فروش در سازمان می باشد.این نگرش به هر مشتری به چشم یک فرد با خواسته ها،خریدها،و نیازهای مربوط به خود نگاه می کند.

مدیریت دانش(KM)  فرایندی است که به سازمان ها کمک می کند تا اطلاعات و مهارتهای مهم را که به عنوان حافظه سازمانی محسوب می شود و به طور معمول به صورت سازماندهی نشده وجود دارند شناسایی،انتخاب،سازماندهی و منتشر نمایند.این امر مدیریت سازمان ها را برای حل مسائل یادگیری،برنامه ریزی راهبردی ، تصمیم گیری پویا به صورت کارا و مؤثر قادر می سازد.

همچنین هدف مدیریت زنجیره تأمین(scm) تبادل اطلاعات مربوط به نیازمندی های بازار،توسعه محصولات جدید،کاهش تعداد تأمین کننده برای سازندگان و نیز فعال سازی و آزاد سازی منابع مدیریتی در جهت توسعه روابط بلند مدت و با اهمیتی است که از ابتدا بر اساس اعتماد اعضا شکل می گیرد(شاکریان،1391، 51).ایجاد و به کارگیری این سیستم های اطلاعاتی نیازمند فناوری های اطلاعاتی متنوعی است.فناوری اطلاعات می تواند عملیات داخلی شرکت ها را پشتیبانی نماید و استفاده مؤثر از این فناوری عامل کلیدی در موفقیت شرکت هاست. پژوهش حاضر کوششی است در جهت روشن نمودن این مسئله که آیا بازاریابی اینترنتی منسجم بر عملکرد  تجاری شرکت ها تأثیر گذار است؟

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق

تاکنون تاریخ بازاریابی 4 دوره از تاریخ خود را تجربه کرده است. دوره تولید، دوره فروش، دوره بازاریابی و دوره نمایی که تلفیقی از رابطه میان دوره های پیشین است. اواسط دهه بیست، تولید و عملیات مهمترین بخش بازاریابی را تشکیل می دادند و افزایش کیفیت محصولات و خدمات، به افزایش رضایت مشتری منجر نمی شد اما امروزه رشد اقتصادی سازمان ها و صنایع بر مبنای اینترنت و تکنولوژی های وابسته بوده و بسیاری از سازمان ها با فعالیت تجارت الکترونیک و بازاریابی اینترنتی درگیرند. تجارت الکترونیک به عنوان تعامل میان خریدار و فروشنده به صورت آنلاین تعریف شده است، همچنین در یکی از ساده ترین تعاریف، بازاریابی اینترنتی شامل دستیابی به اهداف بازار از طریق بکارگیری تکنولوژی های دیجیتالی می باشد( محمد و همکاران، 2002 ).سال های آغازین قرن بیست و یکم، سال هایی که بشر متمدن ،مدت ها چشم انتظار آن بود، نوید بخش آسایش نیست و چالش هایش روی انسان ها و تمدن ها، در این سال های تاریخ بیش از همیشه به چشم می آید، کشورها و تمدن ها می کوشند در این آشوب ها و دگرگونی های نامنتظره ای که پیش می آید، کمترین زیان را ببینند و بیشترین بهره را نصیب خود کنند، که این امر جزء در سایه داشتن برنامه ریزی محیط گرا و آینده نگر حصول نمی یابد(همتی،1392،ص5).

آمارهای نشان دهنده افزایش میل به خرید اینترنتی را دارد. هرچند که در مقایسه با کشورهای در حال توسعه و توسعه یافته این ارقام بسیار ناچیز است، بنابراین با توجه به افزایش خرید های اینترنتی، مدیران فروشگاههای اینترنتی نیازمند درک دقیقی از عوامل اثر گذار برروی تمایل به خرید مشتریان می باشند. با توجه به اینکه تقریبا در ابتدای راه گسترش خرید های اینترنتی هستیم بنابراین این موضوع ضرورت دارد که درباره عوامل اصلی که به نظر می رسد این موضوع را تحت تاثیر قرار می دهد تحقیق شود و در تحقیقات دانشگاهی به شناسایی عواملی که بر روی عملکرد شرکت از طریق بازاریابی اینترنتی تأثیر می گذارد پرداخته شود(تیماسی،1390، 4).

همانطور که اینترنت فرصت و بازاریابی خوبی را برای شرکت ها ایجاد کرده است، تلاش شرکت ها در ارائه محصولات و خدمات قابل قبول را می طلبد. با توجه به اینکه این کانال توزیع نسبتا جدید توانایی های بالقوه فراوانی دارد. بنابرایت اهمیت دارد که فروشگاههای اینترنتی شیوه بازاریابی صحیح اینترنتی را بشناسند و عوامل تاثیر گذار بر آن را درک کرده و تاثیری را که بازاریابی اینترنتی بر عملکرد این فروشگاه ها دارند را دریابند.

1-4-   اهداف تحقیق

هدف کلی: بررسی تأثیر استفاده از اینترنت در بازاریابی بر عملکرد تجاری شرکت ها.

اهداف جزئی:

بررسی رابطه بین اجزای بازاریابی اینترنتی یکپارچه و عملکرد تجارت الکترونیک.

بررسی تاثیر  مدیریت دانش(KM ) بر بازاریابی اینترنتی.

بررسی تأثیر مدیریت روابط با مشتری(CRM) بر بازاریابی اینترنتی.

بررسی تأثیر مدیریت زنجیره تأمین (SCM) بر بازاریابی اینترنتی.

1-5-                       فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی1: زیر سیستم های مختلف یک سیستم اطلاعاتی تاثیر مثبتی بر بازاریابی اینترنتی دارد.

فرضیه های فرعی:

مدیریت دانش  بر بازاریابی اینترنتی تأثیر گذار است.

مدیریت زنجیره ای تأمین بر بازاریابی اینترنتی تأثیر گذار است.

مدیریت روابط با مشتری بر بازاریابی اینترنتی تأثیر گذار است.

فرضیه اصلی2:بازاریابی اینترنتی منسجم تأثیر مثبتی بر عملکرد تجارت الکترونیک دارد.

1-6-   روش اجرای تحقیق:

روش تحقیق از نظر نوع تحقیق، توصیفی و از نظر هدف کاربردی بوده و جامعه آماری پژوهش شامل 124 شرکت می باشد که دارای نشان اعتماد الکترونیکی از وزارت صنعت،معدن و تجارت هستند  که تعداد 93 شرکت از روش نمونه برداری غیر احتمالی در دسترس انتخاب گردید،ابزار سنجش و اندازه گیری در تحقیق حاضر پرسشنامه استاندارد بوده و جهت آزمون فرضیه ها از آزمون آماری مدلسازی معادلات ساختاریLISREL 8.53  استفاده شده است.

1-7-    متغیرهای پژوهش و تعریف نظری و عملیاتی آنها

در این تحقیق تجارت الکترونیک به عنوان متغیر وابسته و متغیرهای مدیریت دانش(KM)و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)و مدیریت زنجیره تأمین(SCM) به عنوان متغیرهای مستقل و بازاریابی اینترنتی به عنوان متغیر تعدیل گر در نظر گرفته شده اند.

1-7-1-  تعریف عملیاتی متغیرها:

عملیاتی کردن یا تعریف عملیاتی یک مفهوم بدین جهت است که آن مفهوم قابل اندازه گیری شود و این امر از طریق دقت در ابعاد و خصوصیات رفتاری متعلق به آن مفهوم،طبقه بندی کردن آن ابعاد به عناصر قابل مشاهده و قابل اندازه گیری ایجاد می شود(شجاعی،1386،ص8).منظور از بازاریابی اینترنتی در پژوهش حاضر میانگین کسب شده از سؤالات 1تا 9 است و تجارت الکترونیک میانگین  کسب شده از سؤالات 10 تا 20 است و منظور از مدیریت روابط با مشتری میانگین کسب شده از سؤالات 21 تا 26 است  و مدیریت زنجیره تأمین میانگین کسب شده از سؤالات 26 تا 31 و مدیریت دانش میانگین کسب شده از سؤالات 32 تا 36 است.

***نکته مهم قابل ذکر اینکه همه متغیرهای مستقل و متغیر وابسته این تحقیق که ماهیتاً دارای مقیاس فاصله ای بودند در مقیاس ترتیبی با استفاده از طیف لیکرت مورد سنجش قرار گرفته است***

1-7-2-  متغیر وابسته تحقیق:

پژوهشگر بیش از هر چیز به متغیر وابسته علاقه مند است.هدف وی توصیف یا پیش بینی تغییر پذیری متغیر وابسته است.متغیر وابسته،متغیر پاسخ،برونداد یا ملاک است و عبارتست از وجهی از رفتار یک ارگانیسم که تحریک شده است.متغیر وابسته مشاهده یا اندازه گیری می شود تا تأثیر متغیر مستقل بر آن مشخص شود.متغیر وابسته این تحقیق تجارت الکترونیک است که به توضیح آن می پردازیم:

کالاکوتا و ونیستون[1](1997)معتقدند که نمی توان یک تعریف واحدی از تجارت الکترونیک ارائه داد زیرا هرکدام با زدن لنزی به چشم خود تجارت الکترونیک را به تصویر کشیده اند(معاونت برنامه ریزی و امور اقتصادی،1384،ص5).

تجارت الکترونیک یعنی خرید و فروش الکترونیکی بر روی اینترنت و کسب و کار الکترونیک به هر نوع مبادله الکترونیکی اطلاق می شود(بیدگلی،2002،ص5).

تجارت الکترونیک یعنی انجام مبادلات تجاری در قالب الکترونیکی(صنایعی،1381،ص24).

تجارت الکترونیک یعنی کاربرد تکنولوژی اطلاعات در تجارت(احمدی و یرجنیاری،1381).

1-7-3-  متغیر های تعدیل گر:

اینگونه متغیر به رابطه میان متغیرهای مستقل و وابسته تأثیر اقتضایی دارد،یعنی حضور این متغیر سوم رابطه ای را که اساساً بین متغیر مستقل و وابسته مورد نیاز است تحت تأثیر قرار می دهد(شجاعی،1386،ص18).در واقع متغیر تعدیل کننده متغیر کیفی و کمی است که جهت یا میزان رابطه میان متغیرهای وابسته و مستقل را تحت تأثیر قرار می دهد.متغیر تعدیل گر را می توان متغیر مستقل دوم نیز منظور داشت.

متغیر تعدیل گر در این پژوهش بازاریابی اینترنتی است که استرس و رایموند(strauss and Raymond) بازاریابی الکترونیکی را معادل با بازاریابی سنتی می دانند که صرفا از فناوری اطلاعات در جهت دست یابی به اهداف خود استفاده میکند و باعث کارآیی بازاریابی میشود.در دیدگاه های دیگری بازاریابی الکترونیکی زمانی شکل میگیرد که زیر ساختهای فنی(پایگاه اطلاعاتی،ترمینال های مناسب،سرورها،نرم افزارها و...)فراهم گردد و ارتباط با مشتری با استفاده از این فن آوری ها برقرار شود.این ارتباط عمدتاً در قالب طراحی وب سایت مورد توجه قرار می گیرد.استن[2] اعتقاد دارد زمانی بازاریابی الکترونیکی شکل میگیرد که عوامل آمیخته ی  بازاریابی محدود می شود و معادل بازاریابی اینترنتی فرض می گردد.(ثریایی و همکاران،1384،ص8).

1-7-4-  متغیر های مستقل:

متغیر های مستقل به گونه ای مثبت یا منفی بر متغیر وابسته تاثیر می گذارد. یعنی وقتی متغیر مستقل وجود داشته باشد، متغیر وابسته وجود دارد و هر مقدار افزایش در متغیر مستقل روی دهد در متغیر وابسته نیز افزایش یا کاهش روی خواهد داد( حسن افرا، 1388، 7 ).

متغیر های مستقل در این تحقیق عبارتند از:

1.مدیریت روابط با مشتریان(crm)

2.مدیریت زنجیره تامین(scm)

3.مدیریت دانش(km)

1.مدیریت روابط با مشتریان(CRM):

CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است. مشتری، روابط و مدیریت. منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از روابط ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباط یادگیرنده می باشد و مدیریت خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارت است.

2.مدیریت زنجیره ای تأمین(SCM):

پژوهشگران و نویسندگان مختلف، نگرش ها و تعاریف مختلفی از زنجیره تأمین ارائه نموده اند.برخی تأمین را در روابط میان خریدار و فروشنده محدود کرده اند وچنین نگرشی تنها بر عملیات خرید در رده اول یک سازمان تمرکز دارد.گروه دیگر به زنجیره تأمین دید وسیع تری داده و آن را شامل سرچشمه های تأمین برای سازمان می دانند.بدین ترتیب زنجیره تأمین عبارت خواهد بود از تأمین کنندگان رده اول،دوم و سوم و غیره.چنین نگرشی صرفاً به تحلیل شبکه تأمین خواهد پرداخت.دیدگاه سوم نگرش زنجیره تأمین ارزش پورتر است که در آن زنجیره تأمین شامل فعالیت های مورد نیاز برای ارائه یک محصول یا خدمت به مشتری نهایی می باشد.گروهی نیز زنجیره تأمین را مجموعه ای از نگرش ها و تفکرات می دانند که وظیفه آن هم افزایی(سینرژی) در عملکرد نهایی شرکت است(رجب زاده و دیگران،1386،ص190). مدیریت زنجیره تأمین به هماهنگی مواد اولیه،تولیدات و گردش اطلاعات بین تأمین کنندگان،تولیدکنندگان،توزیع کنندگان،خرده فروشان و مشتریان مربوط می شود.مدیریت زنجیره تأمین اغلب به یکپارچگی ارتباطات میان و درون سازمانی و هماهنگی بین انواع مختلف ارتباطات در زنجیره نیاز دارد(min yu&et al,2009,p2).

3.مدیریت دانش(KM):

داده اولین سطح مدیریت دانش را تشکیل می دهد و عبارت است از ارقام،اعداد،نمودارها و نظایر اینها که به خودی خود تولید معنی نمی کند( (berney,1991,p100دومین سطح مدیریت دانش را اطلاعات تشکیل می دهد. این سطح،داده های کمی خلاصه شده را در بر می گیرد که گروه بندی،ذخیره،پایش و سازماندهی شده اند تا بتوانند معنی دار شوند.این داده ها هم دانش را نشان نمی دهند،آنها نشانگر آغاز مدیریت اطلاعات هستند.اطلاعاتی که مدیر می تواند به کار گیرد تا کاری بیش از پردازش مراوده فردی انجام دهد(رادینگ،1383،ص39) و در نهایت مدیریت دانش به فرآیند شناسایی، انتخاب، سازماندهی و تلخیص و دسته بندی اطلاعات ضروری برای کسب و کار اشاره دارد: به گونه ای که عملکرد کارکنان و مزیت رقابتی شرکت را بهبود ببخشد( شفیع زاده، 1386 ، 38 ).

1-8-  

مدیریت دانش

مدل مفهومی پژوهش

عملکرد تجارت الکترونیک

مدیریت روابط با  مشتری

مدیریت زنجیره تامین

بازاریابی اینترنتی

شکل ‏1‑1مدل مفهومی تحقیق

در سمت چپ مدل اجزای زیر سیستم های ،سیستم های اطلاعاتی مهم( EIS ) که شامل مدیریت روابط با مشتری (CRM)، مدیریت دانش(KM)، مدیریت زنجیره تأمین(SCM) است، آورده شده که به عنوان متغییرهای مستقل شناخته شده است. در سمت راست مدل تجارت الکترونیک است که به عنوان متغییر وابسته و بازاریابی اینترنتی نیز به عنوان متغیر تعدیل گر شناخته می شود.

1-9-     قلمرو تحقیق

زمینه های سهمی که در پژوهش مورد بحث قرار می گیرد،روشن بودن دقیق محدوده تحقیق است.یک تحقیق عملی باید دارای حدود و شمول تا حد امکان مشخصی باشد،زیرا تعیین حدود منطقی و صحیح به دقت علمی و ارزش علمی پژوهش خواهد افزود.این محدوده مشخص می نماید که پژوهشگر از لحاظ موضوعی، مکانی و زمانی تحقیق را به چه نحو انجام داده است و تا چه حد توانسته متغیرهای مربوطه را در کنترل داشته باشد.از طرف دیگر به لحاظ جلوگیری از اتلاف زمان ،نیروی انسانی و هزینه های مرتبط مشخص شدن حدود تحقیق ضروری به نظر می رسد.بنابر مطالب فوق الذکر قلمرو تحقیق حاضر را می توان از سه نظر مورد توجه قرار داد.

قلمرو موضوعی:

پژوهش حاضر در حوزه ی بازاریابی و محدود به بررسی تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد تجارت الکترونیک است.

قلمرو زمانی:

با در نظر گرفتن مطالعات اولیه تحقیق، قلمرو زمانی از بهمن 92 الی مرداد 93 می باشد.

قلمرو مکانی:

جامعه آماری تحقیق شامل مدیران و کارکنان 124 فروشگاه اینترنتی است که دارای نشان اعتماد از وزارت صنعت،معدن و تجارت هستند.

[1]-calacuta& winston

[2] -sten

Abstract

Exploring the impact of internet marketing on firm’s online performance.

The increasing development of information and communication technology has created deep and wide impacts on business processes, and internet, as the most effective E-Marketing platform with extensive coverage, has made it possible for the firms to reach for different markets.Unfortunately many Iranian’s firms do not have enough information and knowledge about how to use different E-Marketing methods and its impacts on their performance. This research is about the impact of internet marketing on firm’s online performance. It also studies the impact of information sub-systems (knowledge managment,supply chain managment ,Customer relationship managment) on internet marketing. Method of the research is based on descriptive research and is an applied study .The populations under question include 124 firms that have received electronic-trust-certificate from ministry of industry, mine and trade.93 of the firms were selected by available Non-probability sampling method. Measuring tool for this study is standard questionnaire and structural equation modeling test LISREL 8.53 is used to test the hypothesis. The results of the study indicate that Internet Marketing has a positive impact on E-commerce performance and case stidy sub-systems also have positive impacts on internet marketing.

      Key words:Internet marketing(IM),E-business(EB),knowledge management(KM),Supply chain management(SCM),Costumer relationship management(CRM)