پایان نامه بررسی تاثیر کیفیت رابطه برند بر نیات رفتاری مشتری پس از قصور از خدمت مورد مطالعه مرکز تحقیقات و توسعه مدیریت

فهرست:

فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه .........................................................................................................................................................................             1

1-1بیان مساله .........................................................................................................................................................             2

2-1 ضرورت موضوع تحقیق .................................................................................................................................             3

3-1 اهداف تحقیق ..................................................................................................................................................             4

4-1 سوالات تحقیق ................................................................................................................................................             5

5-1 فرضیه های تحقیق ..........................................................................................................................................            5

6-1 متغیرهای تحقیق ..............................................................................................................................................            5

7-1 روش شناسی تحقیق .......................................................................................................................................             5

8-1 قلمرو مکانی ........................................................................................................................................................            6

9-1 قلمرو زمانی .......................................................................................................................................................             6

10-1جامعه آماری .....................................................................................................................................................            6

11-1 روش های گردآوری داده ها و ابزار مورد استفاده برای آن ....................................................................            6

12-1 روش نمونه گیری و تخمین حجم نمونه ...................................................................................................            6

13-1 روشهای تحلیل داده ها .................................................................................................................................            7

14-1 پیشینه تحقیق .................................................................................................................................................           7

15-1 مدل تحقیق ......................................................................................................................................................           8

16-1 تعاریف مفاهیم و واژگان اختصاصی .............................................................................................................           9 

     1-16-1 کیفیت رابطه برند ...............................................................................................................................           9

     2-16-1 قصور از خدمت ....................................................................................................................................         10

     3-16-1 پاسخگویی مشتریان به قصور از خدمت ............................................................................................        10

     4-16-1 تئوری اسناد ............................................................................................................................................        10

     5-16-1 تئوری اسناد در قصور از خدمت  .......................................................................................................         10

     6-16-1 پاسخ احساسی  .......................................................................................................................................        11   

     7-16-1 نیات رفتاری .............................................................................................................................................        11

17-1 ساختار تحقیق .....................................................................................................................................................        11

1-18 خلاصه فصل .........................................................................................................................................................        12

فصل دوم : مروری بر ادبیات تحقیق

مقدمه .................................................................................................................................................................................        13

بخش اول : پیشینه نظری و ادبیات تحقیق ..............................................................................................................         14

    1-2 مفهوم برند ........................................................................................................................................................        14

    2-2 خدمت ................................................................................................................................................................        15

           1-2-2 ویژگی های خدمات .........................................................................................................................        16  

                   1-1-2-2 ناملموس بودن ..................................................................................................................        16

                   2-1-2-2 تفکیک ناپذیری ...............................................................................................................        17

                   3-1-2-2 تغییر پذیری .....................................................................................................................        17

                   4-1-2-2 فناپذیری ...........................................................................................................................        18

                   2-2-1-5 مالکیت ..............................................................................................................................        18

      2-2-2 کیفیت خدمات .........................................................................................................................................       18 

      3-2-2 مدیریت برند خدمات ..............................................................................................................................       20

3-2 قصور از خدمت ....................................................................................................................................................      20 

 4-2 جبران خدمات ...................................................................................................................................................       23

2-5 قصور از خدمت و رابطه .....................................................................................................................................       23

6-2 کیفیت رابطه .......................................................................................................................................................       24

7-2 رابطه برند .............................................................................................................................................................       25

      1-7-2 رابطه برند در بخش خدمات ..............................................................................................................      26

       2-7-2 رابطه برند و وفاداری برند ..................................................................................................................      27

8-2 برند به عنوان شریک رابطه ...............................................................................................................................      28

9-2 مدلهای رابطه برند ..............................................................................................................................................      29

       1-9-2 مدل بلکستون ......................................................................................................................................      29

       2-9-2 مدل دونکن موریتاری ........................................................................................................................      30

       3-9-2 مدل آکر ...............................................................................................................................................       30

       4-9-2 مدل آلبرت و همکاران .....................................................................................................................       31  

      5-9-2 مدل فورنیر ..........................................................................................................................................        32  

              1-5-9-2  عشق / علاقه ....................................................................................................................        35

             2-5-9-2 ارتباط با خود ......................................................................................................................        35

             3-5-9-2 وابستگی متقابل .................................................................................................................        36

             4-5-9-2 تعهد ......................................................................................................................................        36

             5-5-9-2 صمیمیت .............................................................................................................................        37

             6-5-9-2 کیفیت شراکت برند ...........................................................................................................        37

10-2 تئوری اسناد .....................................................................................................................................................      38

       1-10-2 مکان هندسی ....................................................................................................................................     39

       2-10- 2 پایداری ...............................................................................................................................................    39

       3-10-2 کنترل پذیری ......................................................................................................................................    39

11-2 اسنادهای مشتریان در مواجه با قصور از خدمت .......................................................................................     40

       1-11-2 اسناد مکان هندسی .........................................................................................................................     41

       2-11-2 اسناد کنترل پذیری ..........................................................................................................................     42

       3-11-2 اسناد پایداری .....................................................................................................................................     42

12-2 پاسخ های مشتریان به قصور از خدمت .......................................................................................................     44

     1-12-2 پاسخ های احساسی .............................................................................................................................     44

     2-12-2 پاسخ های شناختی ............................................................................................................................     44

     2-12-3 پاسخ های رفتاری ...............................................................................................................................     44 

13-2 مقابله به مثل ....................................................................................................................................................     45

      1-13-2 پیامدهای مقابله به مثل ....................................................................................................................    45

 14-2 نیات رفتاری ....................................................................................................................................................     46

      1-14-2تبلیغات دهان به دهان .......................................................................................................................    47

              1-1-14-2 ارتباط تبلیغات دهان به دهان و قصور از خدمت ......................................................    50

     2-14-2 قصد خرید مجدد ................................................................................................................................    51

2-15 مدل مفهمومی ..................................................................................................................................................   52

        1-15-2 تاثیر کیفیت رابطه برند بر اسنادهای علی .........................................................................   53

        2-15-2 تاثیر کیفیت رابطه برند بر پاسخ های احساسی .......................................................................     53

       3-15-2 اثرات اسناد علی بر پاسخ عاطفی ...............................................................................................     54

       4-15-2 اثرات پاسخ احساسی بر نیات رفتاری .........................................................................................     54

       5-15-2 تاثیرات کیفیت رابطه برند بر نیات رفتاری ................................................................................     54

بخش دوم : پیشینه تحقیق

16-2 تحقیقات داخلی  .......................................................................................................................................      56

17-2 تحقیقات خارجی  .....................................................................................................................................      57

بخش سوم : سازمان مورد مطالعه

18-2 مرکز تحقیقات و توسعه مدیریت  ..............................................................................................................     60

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

مقدمه ........................................................................................................................................................................................       63

1-3 روش تحقیق ...................................................................................................................................................................       63

       113 نوع تحقیق بر مبنای هدف ..............................................................................................................      63

       213 نوع تحقیق بر حسب روش  ..............................................................................................................      64

 2-3 جامعه آماری ...................................................................................................................................................     64

3-3 نمونه آماری و روش نمونه گیری .....................................................................................................................     65

4-3 حجم نمونه .......................................................................................................................................................     65

5-3 روش های گرد آوری اطلاعات ..........................................................................................................................     66

       1-5-3 منابع کتابخانه ای ...............................................................................................................................      66

        2-5-3 پرسشنامه ............................................................................................................................................................      66

6-3 مقیاس مورد استفاده ..........................................................................................................................................    67

7-3 روایی پرسشنامه  ................................................................................................................................................     68

8-3 پایایی پرسشنامه ................................................................................................................................................     68

روش تجزیه و تحلیل داده ها ...........................................................................................................................     70

1-9-3آمار توصیفی ......................................................................................................................................     70

آمار استنباطی .................................................................................................................................    70

آزمون آلفای کرونباخ  ...........................................................................................     70

 آزمون کولموگروف اسمیرنوف .............................................................................    70

 تحلیل عاملی تاییدی ............................................................................................    70

  مدل سازی معادلات ساختاری ..........................................................................    71

5-2-9-3     ضریب همبستگی ..................................................................................................     72

11-3 خلاصه فصل  ...................................................................................................................................................     72

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه  ...........................................................................................................................................................................     73

1-4 روش تجزیه و تحلیل داده ها ..........................................................................................................................     73

2-4 آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی .........................................................................................     74

        1-2-4 آمار توصیفی متغیر جنسیت ...............................................................................................     74

        2-2-4 آمار توصیفی متغیر سن ......................................................................................................     75

        3-2-4 آمار توصیفی متغیر سطح تحصیلات ...................................................................................    76

3-4 آمار استنباطی .....................................................................................................................................    77

       1-3-4 آزمون نرمال بودن داده‌ها ......................................................................................................    77

                  1-1-3-4 آزمون نرمال بودن ابعاد متغیر کیفیت رابطه برند .............................................    78

                  2-1-3-4 آزمون نرمال بودن متغیر اسناد پایداری ............................................................    78

                  3-1-3-4 آزمون نرمال بودن متغیر اسناد کنترلی ....................................................................   79

                  4-1-3-4 آزمون نرمال بودن متغیر پاسخگویی احساسی منفی ............................................   79

                  5 -1-3-4آزمون نرمال بودن متغیر نیات رفتاری ....................................................................    80

       2-3-4 همبستگی متغیرهای تحقیق ..........................................................................................................    80

       3-3-4 تحلیل مدل‌یابی معادلات ساختاری ....................................................................................    82

                 1-3-3-4 مدل‌‌ اندازه‌گیری .................................................................................................    82

                          1-1-3-3-4 تحلیل عاملی ابعاد متغیر متغیر کیفیت رابطه برند ............................    83

                          2-1-3-3-4  تحلیل عاملی متغیر اسناد پایداری ......................................................     87

                          3-1-3-3-4 تحلیل عاملی متغیر اسناد کنترلی  ..................................................    88

                              4-1-3-3-4 تحلیل عاملی متغیر پاسخگویی احساسی منفی ........................    90

                               5-1-3-3-4 تحلیل عاملی متغیر نیات رفتاری .............................................     92    

                    2-3-3-4 مدل ساختاری ...............................................................................................    94

       4-3-4 آزمون فرضیات ...................................................................................................................     96

4-4 اثرات مستقیم و غیرمستقیم  ..........................................................................................................     99

5-4 خلاصه فصل  ....................................................................................................................................    102

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

مقدمه .........................................................................................................................................................    103

1-5 نتیجه گیری  .....................................................................................................................................    104

2-5 پیشنهادات  ........................................................................................................................................    107

2-5 پیشنهاد مبتنی بر فرضیه اول  ............................................................................................    109

     2-2-5 پیشنهاد مبتنی بر فرضیه دوم ................................................................................................    109

     3-2-5 پیشنهاد مبتنی بر فرضیه سوم ...............................................................................................    109

     4-2-5 پیشنهاد مبتنی بر فرضیه چهارم ............................................................................................    109

     5-2-5 پیشنهاد مبتنی بر فرضیه پنجم ..............................................................................................    110

     6-2-5 پیشنهاد مبتنی بر فرضیه ششم ...............................................................................................   110

    7-2-5 پیشنهاد مبتنی بر فرضیه هفتم .................................................................................................   110

3-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ................................................................................................................   110

4-5 محدودیتهای تحقیق  ...............................................................................................................................   111

منابع و مآخذ ......................................................................................................................................................................     112

پیوست ها .............................................................................................................................................................................    120

منبع:

منابع فارسی

حافظ نیا ، محمد رضا. (1387 ) ، "مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی" ، انتشارات سمت ، چاپ پانزدهم

خاکی ، غلامرضا . (1384 ) ، "روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی" ، انتشارات بازتاب

خانی ، سجاد .(1391)، "تاثیر دانش خارجی بر ارزش ویژه برند با در نظر گرفتن متغیرهای میانجی زنجیره دانش و کیفیت خدمات ، مطالعه موردی بانک توسعه صادرات" ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه علامه طباطبایی،

رنجبریان ، ب . جلیلوند ، م . (1385) . "تاثیر تبلیغات دهان به دهان در خرید خودروهای داخلی (مطالعه موردی خودروی سمند شرکت ایران خودرو )" چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت بازرگانی

زارعی ، علی . (1390 ) "ادراک مشتریان از برندهای خدماتی و تاثیر آن بر وفاداری" پایان نامه کارشناسی ارشد . دانشگاه علامه طباطبایی

سرمد ، ز. بازرگان ، ع و حجازی ، الف . (1380) . "روشهای تحقیق در علوم رفتاری" . تهران : انتشارات آگاه

سکاران ، آ . (2002) ."روشهای تحقیق در مدیریت (ترجمه : محمد صائبی و محمود شیرازی ) "، تهران : موسسه آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی

صالحی ، مهتاب .(1391). "رابطه قصور در خدمت با وفاداری مشتریان در بانکها" پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه علامه طباطبایی

صمدی ، منصور .حاجی پور ، بهمن . فارسی زاده ، حسین (1387)، "نارسایی در ارائه خدمات ، استراتژیهای احیا خدمات و تاثیر آنها بر رفتار مصرف کننده . نشریه مدیریت بازرگانی" ، دوره 1، شماره 1 ،71-86

صمدیان ، محمود . رونقی ، محمد حسین (1389) ، "استراتژی ها و تکنیک های ارتقای برند ف 50 روش کاربردی در برندینگ تهران"  . مهربان نشر

فاطمی ، سیده زهرا .(1391) ، "بررسی نقش واسط ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در تاثیر ارتباط موفق با مشتری و تصویر برند ، مطالعه موردی هتلهای پنج ستاره مشهد" ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه فردوسی مشهد.

قاسمی شوریجه ، مهدی . (1390) ، "شناسایی و تحلیل عوامل رضایتمندی مشتری و تاثیر آن بر قصد خرید مجدد در شرکتهای پخش ، مطالعه موردی شرکت بهپخش در اصفهان" . پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه اصفهان

قنبری ، سارا . (1390)." عوامل موثر بر ارزش ویژه برند در بانکهای کشور (مورد مطالعه : بانک پارسیان )" .پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه علامه طباطبایی

کلانتری ، خ. (1388)  "مدل سازی معادلات ساختاری در تحقیقات اقتصادی – اجتماعی با برنامه های LISREL  و  SIMPLIS" . تهران : فرهنگ صبا

کلاین، پل.(1380).  "راهنمای آسان تحلیل عاملی". (ترجمه: دکتر سید جلال صدرالسادات و اصغر مینایی). تهران، سمت.

 محمد زاده ،علی . لامعی ،سعیده . لامعی ، وحیده (1390)" مقایسه سبک اسناد علی در گروهی از دانشجویان با صفات مرزی و گروه شاهد" تحقیقات علوم رفتاری ،دوره9 ، شماره 4

نادری ، ع . و سیف نراقی ، م.(1387 ) . "روشهای تحقیق و چگونگی ارزشیابی آن در علوم انسانی" . تهران: دفتر انتشارات و تحقیقات بدر .

هومن  ، حیدر علی. (1380 ) . "شناخت روش علمی در علوم رفتاری (پایه های پژوهش )" . تهران : انتشارات پارسا

هومن ، حیدرعلی . (1388) . "مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل ". تهران : سمت

یعسوبی ، علیرضا و حسین پور ، داریوش . (1389 ) "پیدایش و گسترش مدیریت برند". فصلنامه برند ، 5 ، 15-19

سایت مرکز تحقیقات و توسعه مدیریت صبا www.mdrc.ir

منابع انگلیسی

Albert.N, Merunka.D, Valette-Florence.P.(2013), “Brand passion: Antecedents

and consequences”, Journal of Business Research 66 (2013) 904–909

Bojei.J,Alwei.A.(2010). “The influence of relationship quality on loyalty in service sector”,Int. Journal of Economics and Management,4(1),81-100.

Borkowski.N.(2011). Organizational Behaior In Health Care. Jones and Bartlett Publishers.

Bugel.M,Verhoef.P,Buunk.A.(2011).“Customerintimacyandcommitmenttorelationshipswithfirmsinfive different sectors:Preliminaryevidence”, Journal of Retailing and Consumer Services 18 (2011) 247–258

Cardador.M.T, Patt.M.G,(2006). “Identification management and its bases: Bridging management and marketing perspective through a focus on afflication dimentions”.Journal of The Academy of Marketing Sciense,34(2).

Clemes.M, Gan.C and Ren.M.(2011). “Synthesizing the Effects of Service Quality, Value, and Customer Satisfaction on Behavioral Intentions in the Motel Industry : An Empirical Analysis”, Journal of Hospitality & Tourism Research 2011 35: 530

Chan.H, Wan.L, Sin.L.(2007). “Hospitality service failures: Who    will be more dissatisfied?” Hospitality Management 26 (2007) 531–545.

Chang.J.(2008). “Tourists' Satisfaction Judgments: An Investigation of Emotion, Equity, and Attribution”, Journal of Hospitality & Tourism Research 2008 32: 108.

Cheng.S,Lam.T and C. Hsu.(2006). “Negative Word-of-Mouth Communication Intention: An Application of the Theory of Planned Behavior”, Journal of Hospitality & Tourism Research 2006 30: 95.

Choi.S , Mattila.A.(2008), “Perceived controllability and service expectations: Influences on customer reactions following service failure”, Journal of Business Research 61 (2008) 24–30.

Cort.K.t, Griffth.D.A, White. D.S .(2007). “An attribution Theory Approach for Undrestanding the Internationalization of Perofessional service Firms”.  International Marketing Review ,24(1) ,9-25.

Cranage.D.(2004). “Conservative Choice, Service Failure, and Customer Loyalty: Testing the Limits of Informed Choice”, Journal of Hospitality & Tourism Research 2004 28: 327

Duncan. T, Moriarty. S, (1998). “A communication-based marketing model for managing relationships”. Journal of Marketing 62 (2), 13.

East.R, Hammond .K, Lomax.W.(2008), “Measuring the impact of positive and negative word of mouth on brand purchase probability”, Internationl. J. of Research in Marketing 25 (2008) 215–224.

Erik.A, Unal.S,Candan.F,Yildirim.H.(2012), “The effect of brand satisfaction, trust and brand commitment on loyalty and repurchase intentions”, Procedia - Social and Behavioral Sciences 58 ( 2012 ) 1395 – 1404

Fournier, S., )1998(. "Consumers and their brands: developing relationship theory in consumer research". Journal of Consumer Research 24 (4), 343–373.

Goncalo.J, Duguid.M.(2008), “Hidden consequences of the group-serving bias: Causal attributions and the quality of group decision making”, Organizational Behavior and Human Decision Processes 107 (2008) 219–233

Goncalves ,S, da Silva.S, Lima .M, Melia,J.(2008), “The impact of work accidents experience on causalattributions and worker behavior”, Safety Science 46 (2008) 992–1001.

Gregoire. Y, Fisher.R.J.,( 2006). “The effects of relationship quality on customer retaliation”. Marketing Letters 17, 31–46.

Groth.M ,Gutek.B, Douma.B.(2001), “Effects of service mechanisms and modes on customers’attributions about service delivery”, Journal of Quality Management 6 (2001) 331–348.

Ha .J,Jang.S.(2009), “Perceived justice in service recovery and behavioral intentions:The role of relationship quality”, International Journal of Hospitality Management 28 (2009) 319–327

Harvey.P and Martinko.M.(2006). “Prompting Authenic Beavior In Organizations : An Attributional Perspective”,Jones And Bartlett Publishers

Hess . R.L, Ganesan. S, Klein. N.(2003). “Service failure and recovery: the impact of relationship factors on customer satisfaction”. Academy of Marketing Science 31 (2), 127.

Huber.F, Vollhardt.K, Matthes.I, Vogel.J.(2010). “Brand misconduct: Consequences on consumer–brand relationships”, Journal of Business Research 63 (2010) 1113–1120

Hutchinson.D , Wellington.W, Saad .M, Cox.Ph.(2011). “Refining value-based differentiation in business relationships: A study of the higher order relationship building blocks that influence behavioural intentions”, Industrial Marketing Management 40 (2011) 465–478

Hutchinson.J, Wang.Y and Lai.F.(2010). “The impact of satisfaction judgment on behavioral intentions: an investigation of golf travelers”. Journal of Vacation Marketing 2010 16: 45

Jae Lee.M, Singh.N and Chan.E.(2011). “Service failures and recovery actions in the hotel industry: A text-mining approach”, Journal of Vacation Marketing 2011 17: 197.

Jones.T, Dacin.p and Taylor.Sh.(2011), “Relational Damage and Relationship Repair : A New Look at Transgressions in Service Relationships”, Journal of Service Research 2011 14: 318

Kalamas.M, Laroche .M, Makdessian.L.(2008), “Reaching the boiling point: Consumers' negative affective reactions to firm-attributed service failures”, Journal of Business Research 61 (2008) 813–824

 Kaltcheva. V،  Winsor. R) 2013 ), A. Parasuraman    " Do customer relationships mitigate or amplify failure responses?" Journal of Business Research 66 (2013) 525–532.

Kim .Ku, Park.J, Kim.J.(2013), “Consumer–brand relationship quality: When and how it helps brand extensions”, Journal of Business Research xxx (2013)

Kim.W.G and Cha.Y.(2000). “Antecedents and consequences of relationship quality in hotel industry”, Journal of Hospitality Management,21,321-328.

McCollough.M.(2000), “The Effect of Perceived Justice and Attributions Regarding Service Failure and Recovery on Post-Recovery Customer Satisfaction and Service Quality Attitudes” Journal of Hospitality & Tourism Research 2000 24: 423.

Mantere.S, Aula.P, Schildt.H,Vaara.E.(2013), “Narrative attributions of entrepreneurial failure”, Journal of Business Venturing (2013)

Mattila. A.S, (2001). “The impact of relationship type on customer loyalty in a context of service failure”. Journal of Service Research 4 (4), 91.

Mattila. A.S., (2004). “The impact of service failures on customer loyalty: the moderating role of affective commitment”. International Journal of Service Industry Management 15 (2), 134–149.

Mattila.A and Ro.H.(2008) “Discrete Negative Emotions and Customer Dissatisfaction Responses in a Casual Restaurant Setting”, Journal of Hospitality & Tourism Research 2008 32: 89

Maxham. J.G.I. (2001) . “Service Recovey’s Influence on Customer Satisfaction, Word of Mouth and Purchase Intention”.Journal of Business Reserch,Vol54 , 11-24

Morgan-Thomas.A, Veloutsou.C.(2013), “Beyond technology acceptance: Brand relationships and online brand experience”, Journal of Business Research 66 (2013) 21–27.

Martinko.M, Harvey .P, Douglas.S.(2007), “The role, function, and contribution of attribution theory to leadership: A review” The Leadership Quarterly 18 (2007) 561–585

Nikbin.D, Ismail.I, Marimuthu.M.(2012), “The impact of causal attributions on customer satisfaction and switching intention: Empirical evidence from the airline industry”, Journal of Air Transport Management 25 (2012) 37e39

Nobre.H.(2008). BRAND RELATIONSHIPS: A PERSONALITY-BASED APPROACH, Faculdade de Economia da Universidade do Porto

Palmer . A.(2001). Principals of service marketing (3nd Ed). McGraw Hill,Great Britain.

Pike.S.(2009). “Destination brand positions of a competitive set of near home destinations”,Journal of Tourisme Management 30(6),857-866.

Reimann.M, Castaño.R, Zaichkowsky.J, Bechara.A.(2012), “How we relate to brands:Psychological and neurophysiological insights into consumer–brand relationships” Journal of Consumer Psychology 22 (2012) 128–142

Río-Lanza a.A, Vázquez-Casielles .R, Díaz-Martín.A.(2009), “Satisfaction with service recovery: Perceived justice and emotional responses”, Journal of Business Research 62 (2009) 775–781

Sajtos.L, Brodie.R and Whittome.J.(2010), “Impact of Service Failure: The Protective Layer of Customer Relationships”, Journal of Service Research 2010 13: 216

Simpson.P and Siguaw.J.(2008), “Destination Word of Mouth : The Role of Traveler Type, Residents, and Identity Salience”, Journal of Travel Research 2008 47: 167.

Smith.A.K., Bolton, R.N., (2002). “The effect of customers’ emotional responses to service failures on their recovery effort”. Journal of the Academy of Marketing Science 30 (1), 5–23

Smit.E , Bronner.F, Tolboom.M.(2007), “Brand relationship quality and its value for personal contact”, Journal of Business Research 60 (2007) 627–633.

Soderlund.M, Rosengren.S.(2007), “Receiving word-of-mouth from the service customer: An emotion-based effectiveness assessment”, Journal of Retailing and Consumer Services 14 (2007) 123–136.

Sundaram, D. S., Mitra, K., & Webster, C. (1998). “Word-of-mouth communications: A motivational analysis”. Advances in Consumer Research, 25(1), 527-531

Swanson.s  and Hsu.M.(2011), “The Effect of Recovery Locus Attributions and Service Failure Severity on Word-of-Mouth and Repurchase Behaviors in the Hospitality Industry”, Journal of Hospitality & Tourism Research 2011 35: 511.

Sweeney,J and Chew.L.(2002), “Understanding Consumer-Service Brand Relationships: A Case Study Approach”, Australasian Marketing Journal 10 (2)

Tat Keh .H, Xie.Y.(2009). “Corporate reputation and customer behavioral intentions: The roles of trust,identification and commitment”, Industrial Marketing Management 38 (2009) 732–742

Tax .S , Christian. T.(2008) . “Measuring Word of Mouth: The Questions of Who and When ?” Journal of Communications , Vol.6, 185-199

Tax.S , Christian.T , Chandarashekaran.M. (1998). “Customer Evaluation of Service Complaint Experiences : Implication for Relationship Marketing” . Journal of Marketing , 60(4) , 60-67

Thorb jornsen،Supphellen،Nysveen،Pedersen(2002) "Buildig brand relationships online : A comparison of two interactive applications” . journal of interactive marketing  .volume 16 number 3

Ulrich.O, Stckl.A,Veale.R , Brouard.J, Cavicchi .A, Faraoni .M,Larreina .M, Lecat .B, Olsen .J, Rodriguez-Santos .C,Santini.C, Wilson.D.(2012). “Using attribution theory to explain tourists' attachments to place-based brands”. Journal of Business Research 65 (2012) 1321–1327

Valenzuela.A , Srivastava.J,Lee.S.(2005), “The role of cultural orientation in bargaining under incomplete information: Differences in causal attributions”, Organizational Behavior and Human Decision Processes 96 (2005) 72–88.

Vanauken.B.(2002). “The brand Management checklist : Proven tools and techniques for creating winning brands”.Kogan-Page, London.

Vazquez-Casielles.R, Rio-Lanza.A, Diaz-Martin. A, (2007). “Quality of past performance: impact on consumers’ responses to service failure”. Marketing Letters 18 (4), 249–264.

Wan.L, Chan,E, Su.L.(2011), “When will customers care about service failures that happened to strangers? The role of personal similarity and regulatory focus and its implication on service evaluation”, International Journal of Hospitality Management 30 (2011) 213–220.

Wang.Y, Wu.Sh, Lin.H, Wang,Y.(2011). “The relationship of service failure severity, service recovery justice and perceived switching costs with customer loyalty in the context of e-tailing”, International Journal of Information Management 31 (2011) 350–359

Wangenheim.F,Bayon.T.(2004). “The Effect of Word of Mouth on Service Switching”.Journal of Marketing,Vol.38,No.9/10

Weber,K, Sparks.B.(2004). “Consumer attributions and behavioral responses to service failures in strategic airline alliance settings”, Journal of Air Transport Management 10 (2004) 361–367  

Weiner.B.(2000). “Attributional thoughts about consumer behavior”,Journal of Consumer Marketing,13(3),27-42.

Wong.A,Sohal.A.(2002).”Customers Perspectives on Service Quality and Relaionship Quality in Retail Encounters”.Marketing Service Quality , 12(6),424-433.

Wood .L.(2000). “Brand and brand equity : Defenition and Management” Journal of AirTransport Management.13(6)362-370.

Yang.W, Mattila.A.(2012). “The role of tie strength on consumer dissatisfaction responses”, International Journal of Hospitality Management 31 (2012) 399– 404.

Zeithmal.V.A,Berry.L.L, Parasuraman.A.(1996), “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing,60 (4),31-46.

Zeithmal .V.A , Bitner.M.J . (2003) . Service Marketing, Integrating Customer Focus Across The Firm , New York, McGraw Hill

Xie.D, Heung.V.(2012). “The effects of brand relationship quality on responses to service failure of hotel consumers”, International Journal of Hospitality Management