پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران

word 991 KB 30472 147
مشخص نشده کارشناسی ارشد مدیریت
قیمت قبل:۶۳,۹۰۰ تومان
قیمت با تخفیف: ۲۹,۳۰۰ تومان
دانلود فایل
  • بخشی از محتوا
  • وضعیت فهرست و منابع
  • پایان نامه کارشناسی ارشد رشته­MBA  گرایش بازاریابی

     

    با توجه به فضای رقابت جهانی و تغییر و تحولاتی که با شتاب در جهان امروز رخ می دهد، سازمان ها برای حفظ مشتریان خود باید دست به اقداماتی بزنند که شرایط را برای اثربخش تر کردن عملکرد سازمانی مهیا سازند. نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است. وفاداری مشتری، می­تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین تر شود و مشتریان بیشتری را جذب کند.

    هدف این پژوهش بررسی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان بنگاه­های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزاری ایران است. شناسایی این عوامل و میزان اثر آن­ها بر وفاداری مشتریان، صاحبان این صنعت را جهت تدوین راه­حل­ها و استراتژی­های مناسب  با هدف افزایش وفاداری مشتریان و نگهداشت ایشان یاری می­کند. این پژوهش از نوع توصیفیِ همبستگی که از نوع تحقیقات غیر آزمایشی است و داده­ها از روش پیمایشی جمع آوری شد. بر اساس نتایج این تحقیق،‌ رضایت مشتری، هزینه جابه‌جایی و تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان شرکت­های کوچک و متوسط، تاثیر گذار است. همچنین رضایت مشتری خود بر تصویر سازمانی تاثیر گذار است. عامل کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیرگذار بوده همچنین کیفیت خدمات بر ارزش درک شده تاثیر دارد ولی ارزش درک شده، تاثیری بر رضایت مشتری ندارد.

    واژگان کلیدی: وفاداری مشتری، شرکت های کوچک و متوسط (SME)، رضایت مشتری، تصویر سازمانی، هزینه جابه جایی، ارزش درک شده، کیفیت خدمات.

    1-1- مقدمه

    نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است(دیک و بوسو[1]،1994). وفاداری مشتری، می­تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین­تر شود،  مشتریان بیشتری را جذب کند، و روی معامله موثرباشد (آکر[2]،‌1997).

    مدیران با شناخت نسبت به عواملی که وفاداری مشتری را شکل می­دهند قادر خواهند بود برنامه­های وفاداری مشتریان و به تبع آن کاهش هزینه­های بازایابی و افزایش سود­آوری سازمان را با دید روشن تری تدوین و شرکت­ها را در این مسیر به جلو هدایت کنند. در این راستا در این تحقیق سعی شده است که مفهوم به همراه عوامل موثر بر آن مورد بررسی قرار گیرد.

    1-2- بیان مساله

    با توجه به ضرورت برنامه های وفاداری مشتریان و تاثیر آن بر سود آوری سازمان، ‌لازم است بدانیم که چه عواملی بر وفاداری مشتری تاثیر دارند.

    در دوران حاضر(و بی شک در آینده) به دلیل تشابه خدمات و محصول ارایه شده از شرکت­های رقیب  دیگر به سختی می توان مشتری را با ارایه خدمتی کاملا بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد زیرا نوآورانه ترین خدمات خیلی زود از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردد از این رو سرمایه گذاری بر وفاداری مشتریان یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای سازمان­ها است. وفاداری از طریق کاهش هزینه بدست آوردن مشتریان جدید, کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روش­های انجام کار در شرکت و ... به افزایش سودآوری می­انجامد, لذا از این لحاظ نیز وفاداری مشتریان به موضوع استراتژیک از دیدگاه مدیران تبدیل می شود.

    در این تحقیق سعی داریم با ارایه مدل وفاداری مشتری برای سازمان، این مفهوم را در بستر ارتباطی سازمان‌ها و مشتریان ایرانی مورد بررسی قرار دهیم. در واقع مساله اصلی این تحقیق، طراحی مدل وفاداری مشتری در صنعت نرم افزار ایران است، لذا بدنبال شناسائی عوامل موثر بر وفاداری مشتری برای سازمان هستیم و می‌خواهیم تاثیر مفاهیمی چون رضایت مشتری، کیفیت خدمات، ارزش درک شده، تصویر سازمانی و هزینه جابه­جایی را بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار دهیم.

    سوالات  پژوهش:

     

    میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط[3] در صنعت نرم افزار ایران

    میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران

    میزان تاثیر هزینه های جابه­جایی بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران

    میزان تاثیر رضایت مشتری بر تصویر سازمانی بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران

    میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران

    آیا ارزش درک شده بر رضایت مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟

    آیاکیفیت خدمات بر ارزش درک شده مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟

    1-3- اهمیت و ضرورت موضوع

    از نظر بسیاری از تامین کنندگان خدمت،  وفاداری مشتری به عنوان یکی از مهمترین منابع مزیت رقابتی در نظر گرفته می شود  )وودراف[4] 1997 به نقل از  ونگ[5] 2010)

    افزایش وفاداری مشتری در شرکت­های سرویس دهنده به سودآوری بیشتری منجر خواهد شد. در همین راستا تحقیقات زیادی با تمرکز بر بررسی و آزمایش ارتباطات بین وفاداری مشتری و موارد مقدم بر آن انجام شده است.

    هم چنین در حال حاضر به دلیل اهمیت شرکت های کوچک و متوسط و نقش آنها در اقتصاد،‌ عوامل وفاداری در این شرکت ها که باعث سود آوری برای آنها خواهد شد، ضرورت افزایش وفاداری را در این شرکت ها دو چندان می­کند.

    در شرایطی که بر مبنای بررسی­های اقتصادی، هزینه لازم برای بدست آوردن یک مشتری جدید 5 تا 6 برابر هزینه لازم برای حفظ یک مشتری قدیمی می­باشد. بنظر منطقی می­رسد الویت اول در میان اصول راهبردی خط مشی سازمان­ها، تعیین سیاست­های مناسب بمنظور حفظ و نگهداری مشتریان کنونی، تقویت وفاداری آنان و تعیین راهکارهای مناسب برای تداوم رابطه دراز مدت با مشتریان باشد. اما همواره باید به این نکته توجه کرد که تنها راه حفظ مشتریان، برآوردن نیازها، خواسته­ها و انتظارات آنان و در یک کلام تامین رضایت آنان و ارایه ارزش به آنان است (شاهین و تیموری، 1387).

    حفظ و ارایه خدمت به مشتریان وفادار، مستلزم بهبود کیفیت به منظور برآوردن انتظارات دائما در حال رشد مشتریان وفادار و در عین حال،  ایجاد ارزش بیشتری برای آنهاست. همچنین این مهم را باید مد نظر قرار داد که فشارهای رقابتی و انتظارات مشتریان اغلب ضروری است و به خودی خود منجر به هزینه های بالاتر می­شود.

    به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمان، شناخت مفاهیم الگوهای وفاداری برای مدیران اهمیت زیادی دارد. بدون چنین شناختی، ممکن است موسسات خدماتی شاخص های نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نمایند، قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص های عملکرد نباشند و در طراحی برنامه­های وفاداری و شناخت رفتارهای درست مشتریان،  دچار اشتباه شوند. (شاهین و تیموری، 1387، 10(.

    عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان بستگی دارد. رضایتمندی مشتری موجب افزایش سود آوری، تداوم حفظ مشتریان، افزایش سهم بازار و برتری در عرصه رقابت درون صنعت می‌گردد.

    جمال و آناستازیادو[6] (2009) در مطالعات خود به این نتیجه رسیده‌اند که رضایت مشتری بر وفاداری مشتری اثرگذار است و تجربه بعنوان یک متغیر کنترلی میزان اثرگذاری رضایت بر وفاداری مشتری را تحت تاثیر قرار می‌دهد.

    همچنین مطالعات زیادی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان خطاب قرار داده­اند و آنها عموماً اعتقاد دارند سطح بالا کیفیت خدمات به سطح بالای رضایتمندی مشتریان منتج می­شود. ( پولاک[7]،2008)

    از نظر آیدین و اوزر[8](2005) فاکتورهای کیفیت درک شده، تصویر سازمانی، اعتماد و هزینه جابه جایی درک شده بر وفاداری مشتریان تاثیر مستقیم دارند. به­طور کلی برای دستیابی به وفاداری مشتریان کیفیت خدمات درک شده لازم است ولی به تنهایی نمی تواند باعث بوجود آمدن وفاداری در مشتریان شود و برای توسعه استراتژی­های وفاداری مشتریان دیگر عوامل نیز باید در نظر گرفته شوند.

    از نظر تراسوراس[9] و همکاران کیفیت،  سرویس،  تصویر و قیمت هر کدام به تنهایی به طور مستقیم با نگهداری مشتریان ارتباط داشته اند. مشتریان وزن بیشتری برای کیفیت سرویس و شهرت تامین کننده خدمت در نظر می­گیرند. ارزش، رضایت و وفاداری نقش اصلی را در نگهداشت مشتریان بازی می­کنند.

    از دیگر عواملی که می­توان نام برد، ارزش درک شده است. ادارک مشتری از ارزشی که از سرویس دهنده دریافت می کند منفعتی است که مشتری در قبال هزینه پرداخت شده، بدست می‌آورد. (اسکیلدسن و کریستنسن، 2008)

    وجود رقابت شدید و تنوع طلبی مصرف کنندگان و نیز امکان حق انتخاب بیشتر برای آنها، شرایطی را پیش روی شرکت­ها گذاشته تا آنها به تکاپو افتاده و هر چه بیشتر به رفتار مصرف کنندگان و عوامل تاثیر گذار بر آنها بپردازند.

    موارد فوق موید این موضوع است که در فضای رقابتی موجود، رضایت و وفاداری مشتریان از جمله عوامل کلیدی است که مزیت‌های رقابتی مهمی را برای سازمان‌ها ایجاد می‌نماید. اما جلب رضایت مشتریان و رساندن آنها به مرحله وفاداری به خودی خود فراهم نمی‌گردد و مستلزم مدیریت صحیح ارتباط با مشتریان است. ازاین رو لازم است عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنایع مختلف بررسی و میزان  اثر گذاری هر کدام از آنها تعیین شود و مورد استفاده مدیران  جهت تعیین استراتژی­ها، اهداف و برنامه­ ها  گردد.

    به اعتقاد لای[10] و همکاران(2009) تحقیقات قبلی در حوزه وفاداری در سطح دنیا در زمینه کشور های غربی انجام شده و مشتریان اروپایی و آمریکایی در این تحقیقات شرکت کرده اند و تحقیقات در بازار های سرمایه داری آزمایش شده است و لازم است که این مباحث در کشور های شرقی و فرهنگ این  کشور ها نیز مورد آزمون قرار گیرند.

    همچنین مقدار اندک تحقیقات در زمینه بازارهای خدماتی [11]B2B یک نیازبه تحقیقات مفهومی و تجربی را در این حوزه نشان می دهد. تحقیقات در خدمات بر  زمینه های مصرف کننده تمرکز داشته است و در مقایسه با خدمات مستقیم مصرف کننده، سرویس های صنعتی بصورت عمومی پیچیده تر،  نامعلوم تر و وابستگی شخصی بیشتری دارند.(ویکری[12] و دیگران، 2004)

    علی­رغم اهمیت بالای بحث وفاداری مشتری برای سازمان جهت کمک به مدیریت ارتباط با مشتریان، تا به حال در ایران در صنعت نرم افزار مدلی ارایه نشده است. مدلی که بتواند درک صحیحی از نحوه ارتباط عواملی چون  وفاداری مشتری، رضایت مشتری، تصویر سازمانی، ارزش درک شده و کیفیت ادراک شده مشتری ایجاد نماید و بدین ترتیب سازمان‌ها را قادر به انجام بررسی‌های دقیق در رابطه با این عوامل و مدیریت صحیح روابطشان با مشتریان نماید.

    1-4- فرضیات تحقیق

    فرضیه اول: در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

    فرضیه دوم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

     فرضیه سوم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران هزینه های جابه­جایی بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

    فرضیه چهارم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران رضایت مشتریان بر تصویر سازمانی تاثیر دارد.

    فرضیه پنجم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تاثیر دارد

    فرضیه ششم : در بنگاه های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران ارزش ادراک شده  بر رضایت مشتریان تاثیر دارد.

    فرضیه هفتم:در بنگاه های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده تاثیر دارد.

    1-5- اهداف اساسی از انجام تحقیق

    هدف اصلی تحقیق بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری در شرکت­های کوچک و متوسط  صنعت نرم افزار ایران است. در قالب این هدف کلی اهدافی به شرح زیر دراین تحقیق مد نظر بوده است:

    تدوین یک چهارچوب نظری برای وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط  صنعت نرم افزار ایران

    تعیین رابطه بین هزینه های جابه جایی و وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط  صنعت نرم افزار ایران

    تعیین رابطه بین رضایت مشتریان و تصویر سازمانی در بنگاه­های کوچک و متوسط  صنعت نرم افزار ایران

    تعیین رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط  صنعت نرم افزار ایران

    تعیین رابطه بین رضایت تصویر سازمانی و وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران

    تعیین رابطه بین رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط  صنعت نرم افزار ایران

    تعیین رابطه بین ارزش درک شده و رضایت مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط  صنعت نرم افزار ایران

    تعیین رابطه بین کیفیت خدمات  و ارزش درک شده در بنگاه­های کوچک و متوسط  صنعت نرم افزار ایران

    1-6- روش کلی تحقیق

    تحقیق حاضر، از آنجایی که هدفش بررسی عوامل مؤثر  بر «وفاداری مشتریان» است. از نظر هدف «کاربردی»  است.

    هم چنین، ‌با توجه به ابزار مورد استفاده برای جمع آوری اطلاعات و پاسخگویی به پرسش در مورد مدل "عوامل موثر بر وفاداری"  این تحقیق  از نظر نحوه ی گردآوری اطلاعات از نوع «توصیفی-پیمایشی» و از نوع تحقیقات غیر آزمایشی است.

    در ضمن برای تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روش «مدل معادلات ساختاری(SEM)» استفاده خواهد شد. که از نرم افزارهای SPSS و لیرزل برای این تحلیل استفاده شده است.

    1-7- چارچوب نظری تحقیق

     

    با توجه به بررسی های انجام شده در بین مدل های وفاداری،‌ در سطح دنیا و مرور ادبیات انجام شده و نحوه ارتباط "وفاداری مشتریان"،‌"رضایت مشتری"،"‌ارزش ادراک شده"،"‌تصویر سازمانی" و هزینه جابه­جایی و تاثیر آن­ها بر وفاداری،‌با توجه به مدل­های زیر،‌ به یک مدل پیشنهادی رسیدیم.

    در مدل اندرسون و لیندستاد(1998)، وفاداری مشتریان ارتباط بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده  و رضایت  مشتریان به صورت زیر در نظر گرفته شده است:

    شکل ‏1‑1مدل اندرسون و لیندستاد

    هم چنین،‌ ارتباط بین رضایت مشتری، تصویر سازمانی و وفادار ی مشتریان در مدل های لی بلانک و انگوین (1998) و کاندامپلی و هوی (2007) به صورت زیر دیده شده است:

     

    شکل ‏1‑2 مدل های لی بلانک و انگوین (1998) و کاندامپلی و هوی (2007)

     

    همچنین در تحقیقات انجام شده توسط لی و کونینقام(2001)،  لام و همکاران(2004)، چو و لو(2009)، آیدین و اوزر(2005) ارتباط بین هزینه جابه‌جایی و وفاداری مشتریان بدست آمده  است.

    وفاداری مشتریان

    هزینه های جابه جایی

    رضایت مشتریان

    کیفیت خدمات

    تصویر سازمانی

     

    ارزش ادراک شده


    حال با توجه به مفاهیم گفته شده،‌ چارچوب پیشنهادی برای این تحقیق به شکل زیر پیشنهاد می­شود:

     

    شکل ‏1‑3 مدل پیشنهادی تحقیق

    1-8- معرفی سازمان مورد  مطالعه

    گروه شرکت‌های همکاران سیستم، به عنوان بزرگترین مجموعه نرم‌افزاری بخش خصوصی کشور، از 33 شرکت تخصصی و 29 شرکت تحت لیسانس تشکیل شده است. هر یک از این شرکت‌ها با فعالیت تخصصی خود و با حضور در نقاط جغرافیایی مختلف، توان ارایه محصولات و خدمات گروه را توسعه می‌دهند.

    یکی از این شرکت ها،‌ شرکت سپیدار است که فعالیت خود را از سال 1388 با سرمایه‌ گذاری شرکت همکاران سیستم آغاز به کار کرد، شرکت سپیدار دارای تعداد 24 نیروی انسانی است که با تعاریف مرکز آمار ایران و بانک مرکزی و هم­چنین سازمان صنایع کوچک و شهرک­های صنعتی،‌ بعنوان یک بنگاه کوچک و متوسط ثبت شده است.

     تجربه همکاران در صنعت نرم افزاری و نیاز مشتریان موجب شد تا این شرکت به فکر تاسیس شرکتی برای جوابگویی به نیاز نرم افزاری بخشی از بازار که بنگاه های کوچک و متوسط بودند، بیافتد. ‌به دلیل وی‍ژگی این بازار هدف،‌ شرکت تازه تاسیس با ساختاری متفاوت در راستای جوابگویی سریع به نیازهای مشتریان تاسیس شد،‌این شرکت نیز باید خصوصیات یک شرکت کوچک و متوسط را دارا می­بود از جمله می­توان به پویایی این شرکت اشاره کرد. و به دلیل بزرگی شرکت همکاران سیستم و ساختار بسیار متفاوت از نیازهای مشتریان بنگاههای کوچک و متوسط،‌شرکت سپیدار با ساختاری جدید تاسیس شد.

    شرکت سپیدار نیز مانند شرکت همکاران، ‌در حوزه ارایه نرم افزارهای مالی و بازرگانی برای تمام صنایع فعالیت دارد. که این خدمات را از طریق نمایندگان خود که شرکت­هایی مستقل هستند در سراسر ایران انجام می­دهد.

    سپیدار در طی 3 سال شبکه خود را در ایران گسترده کرده و از نظر نیروی انسانی تعداد پرسنل آن ثابت مانده است. شبکه نمایندگان این شرکت از تعداد 30 شرکت در سال اول به بیش از 90 نماینده در سال 91 رسیده است.

    شرکت سپیدار به دلیل دارا بودن تیم برنامه نویسی،‌ توانایی پاسخ به مشتریان خود و تغییرات مورد نیاز آن­ها را در کوتاهترین زمان دارد.

    هم‌اکنون شرکت سپیدار، با 24 نفر نیروی انسانی دارای تخصص‌های مختلف در حال فعالیت است. مشتریان گروه را مجموعه‌ای بیش از 3400 شرکت کوچک و متوسط کشور تشکیل می‌دهد.

    با توجه به پیشرفت روزافزون علم نرم افزار، سپیدار سیستم نیز برای این که یکه تازی خود را در صنعت نرم افزار مانند همکاران سیستم از دست ندهد، باید به اموری نظیر وفاداری مشتری بپردازد. در واقع در یک شرکت خدماتی مهمترین مسئله وفاداری مشتری است و این که چگونه بوسیله تمرکز بر عامل های گوناگون مشتریان خود را حفظ نماید.

    1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی

    وفاداری مشتری: قصد و نیت یک مشتری به باقی ماندن با یک سازمان.(زیتامل و دیگران،1996)

    رضایت  مشتری: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می­شود به دست می‌آید." (برلی و همکاران، 2004،  ماخذ: عبدلی و فریدون فر،1386)

    ارزش درک شده: منفعتی است که مشتری در قبال هزینه پرداخت شده، بدست می‌آورد. (اسکیلدسن و کریستنسن، 2008)

    هزینه جابه‌جایی: هزینه هایی که مشتری از جابه جایی از یک تامین کننده به تامین کننده دیگر متحمل می‌شود.(لام و همکاران،2004)

    تصویر سازمانی: مجموعه‌ای از عقاید و احساساتی که نسبت به یک سازمان در عامه مردم وجود دارد(لی بلانک و انگوین،  1998)، (اندرسون و لیندستاد، 1998)، (کاندامپلی و هوی، 2007).

    کیفیت خدمات: کیفیت خدمات دریافتی، از مقایسه آن چه که مشتریان تصور می­کنند ارایه دهنده خدمات باید عرضه کند(یعنی انتظارات مشتریان) با آنچه که ارایه دهنده خدمات  عملا ارایه می دهد، ناشی می شود.(زیتامل و پاراسورامان،1387،29)

    شرکت­های کوچک و متوسط: مرکز آمار ایران، مطابق کتاب آمار سال 1387 کسب و کارها را به چهار گروه طبقه بندی کرده است: کسب و کارهای 91 کارگر، 4910 کارگر، 9950 کارگر و بیش از 100 نفر کارگر. هر چند این طبقه بندی با طبقه بندی اتحادیه اروپا از بنگاههای کوچک و متوسط شباهت دارد  اما مرکز آمار ایران فقط کسب و کارهایی با کمتر از 50 نفر نیروی کار را بنگاه­های کوچک و متوسط محسوب می‌کند و سایر کسب و کارها را «کارخانجات صنعتی بزرگ» قلمداد می‌کند. بانک مرکزی ایران نیز کسب و کارهای زیر 100 نفر نیروی کار را به عنوان بنگاه‌های کوچک و متوسط تلقی می‌کند.

    1-10- جمع بندی

    در این بخش به بیان اهمیت و ضرورت مسأله تحقیق پرداخته شد. سوالات تحقیق، مبانی نظری،‌ جامعه آماری و نمونه آماری، اهداف و ... به صورت خلاصه بیان شده است. بعد از بیان مساله و ضرورت و اهمیت و هدف از انجام تحقیق،‌ در فصل دوم به مرور مفاهیم وفاداری مشتری،‌ رضایت مشتری،‌کیفیت خدمات و انواع مدل های وفاداری پرداختیم. همچنین ضمن تشریح چارچوب نظری تحقیق،‌ مطالعات پیشین صورت گرفته نیز بیان می­شود. سپس در فصل سوم،‌ روش شناسی تحقیق بیان می­شود و در فصل چهارم تحقیق داده­های جمع آوری شده،‌ و مورد تحلیل قرار خواهد گرفت و در انتها در فصل پنجم به پاسخ پرسش­های تحقیق پرداخته و نتیجه گیری کلی بیان می­گردد

     

    [1] Dick and Basu

    [2] Aaker

    [3] SME (small and medium enterprise)

    [4] WOODRUFF

    [5] WANG

    [6] Jamal and Anastasiadou

    [7] Pollack

    [8] Aydin and Ozer

    [9] Trasorras

    [10] Fujan Lai

    [11] Business to Business

    [12] Vickery

     

    Abstract

    Regard to global competition and accelerating changes, organizations should have more effectiveness to survive. How to develop, maintain, and enhance customer loyalty toward a firm’s products or services is generally seen as the central thrust of marketing activities .Higher customer loyalty implies a higher market share and an ability to demand relatively higher prices compared to those of competitors.This increased customer loyalty also helps lower marketing costs, solicit more customers, and effectively operate trading leverage

    The key objective of this research is to recognizing the effective factors on customer’s loyalty in software SME of Iran, identifying such factors as well as their amount of influence gives the industrial managers the possibility to use suitable and effective strategies in order to increase customers’ loyalty and their retention. The methodology based on descriptive researches and main tool for gathering data was questionnaire.

    Customer satisfaction, switching cost and corporation image, were found to be influencing SME’s customer satisfaction. Also, customer satisfaction was found to be influencing corporation image.Service quality influence customer satisfaction, and perceived value but, perceived value don’t have influence on customer satisfaction.

    Key words: customer loyalty, SME, customer satisfaction, corporation image, switching cost, perceived value, service quality

  • فهرست:

    فهرست مطالب

    1 - فصل اول.. 1

    1-1- مقدمه.. 2

    1-2- بیان مساله.. 2

    1-3- اهمیت و ضرورت موضوع.. 3

    1-4- فرضیات تحقیق... 6

    1-5- اهداف اساسی از انجام تحقیق... 6

    1-6- روش کلی تحقیق... 7

    1-7- چارچوب نظری تحقیق... 7

    1-8- معرفی سازمان مورد  مطالعه.. 9

    1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی... 10

    1-10- جمع بندی... 11

    2- فصل دوم.. 12

    2-1- مقدمه.. 13

    2-2 خدمات... 13

    2-2-1 تعریف خدمات... 13

    2-2-2 ویژگیهای خدمات... 15

    2-2-3 اهمیت خدمات... 19

    2-3- مشتری، وفاداری مشتری و رضایت مشتری... 20

    2-3-1 تعریف مشتری... 20

    2-3-2 وفاداری مشتری... 21

    2-3-3 تعریف وفاداری... 24

    2-3-4 اهمیت وفاداری... 26

    2-3-5 مشتری وفادار. 27

    2-3-6 وفاداری نسبت به عرضه کننده محصول.. 29

    2-3-7 دسته بندی انواع وفاداری... 30

    2-3-8 مدل های وفاداری مشتریان.. 40

    2-3-9 رضایت مشتری... 42

    2-4-کیفیت خدمات... 49

    2-4-1 مفاهیم و تعاریف کیفیت... 49

    2-4-2 تعریف کیفیت خدمات... 50

    2-4-3 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات... 50

    2-4-4 مدل لهتینن و لهتینن... 51

    2-4-5 مدل گرونروز. 51

    2-4-6 مدل پاراسورامان.. 52

    2-4-7 قابلیت اطمینان.. 55

    2-4-8 عوامل محسوس.... 56

    2-4-9 اطمینان خاطر. 56

    2-4-10 همدلی... 56

    2-4-11 پاسخگویی (مسئولیت پذیری). 56

    2-4-12 ارزش درک شده. 57

    2-4-13 تصویر سازمانی... 58

    2-4-14 هزینه جابه جایی... 59

    2-5- شرکتهای کوچک و متوسط... 60

    2-5-1 تعریف شرکتهای کوچک و متوسط... 60

    2-5-2 اهمیت شرکتهای کوچک و متوسط... 62

    2-6- پیشینه تحقیق... 63

    2-6-1 مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران.. 63

    2-6-2 پژوهش های خارجی... 64

    2-7- چهارچوب مفهومی... 67

    2-8- جمع بندی... 72

    3 - فصل سوم.. 73

    3-1- مقدمه.. 74

    3-2- فرآیند تحقیق... 74

    3-3- روش گرد آوری اطلاعات... 74

    3-4- جامعه آماری... 79

    3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه.. 79

    3-6- روش تحقیق... 80

    3-7- روایی و پایایی پرسشنامه.. 82

    3-7-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه.. 82

    3-7-2 تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه.. 84

    3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها. 85

    3-9- جمع بندی... 86

    4- فصل چهارم.. 88

    4-1- مقدمه.. 89

    4-2- بخش اول : آمار توصیفی... 89

    4-2-1 ویژگی های جمعیت شناختی پاسخگویان.. 89

    4-2-2 بررسی وضعیت نرمال بودن تک متغیره. 93

    4-3- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری... 94

    4-3-1- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدی... 95

    4-3-2- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی در سطح کیفیت خدمات... 96

    4-3-3-مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تاییدیی متغیر های وابسته و میانجی... 103

    4-4- مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر). 109

    4-5- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری... 112

    4-5-1 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان.. 112

    4-5-2 بررسی میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان.. 112

    4-5-3 بررسی میزان تاثیر هزینه های جابه جایی بر وفاداری مشتریان.. 113

    4-5-4 بررسی میزان تاثیر رضایت مشتریان بر تصوبر سازمانی... 113

    4-5-5 بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان.. 113

    4-5-6 بررسی میزان تاثیر ارزش ادراک شده بر رضایت مشتریان.. 114

    4-5-7 بررسی میزان تاثیر کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده. 114

    4-5-8 برازش مدل ساختاری(مدل تحلیل مسیر). 115

    4-6- جمع بندی... 115

    5- فصل پنجم.. 119

    5-1- مقدمه.. 120

    5-2- نتایج بررسی فرضیات با استفاده از آزمونهای آماری... 120

    5-3- نتایج آزمون فرضیات تحقیق بر اساس مدل ساختاری... 121

    5-3-1 نتایج بررسی فرضیه اول.. 121

    5-3-2 نتایج بررسی فرضیه دوم.. 121

    5-3-3 نتایج بررسی فرضیه سوم.. 121

    5-3-4 نتایج بررسی فرضیه چهارم.. 121

    5-3-5 نتایج بررسی فرضیه پنجم.. 122

    5-3-6 نتایج بررسی فرضیه ششم.. 122

    5-3-7 نتایج بررسی فرضیه هفتم.. 122

    5-5- پیشنهاد های اجرایی مبتنی بر یافته های پژوهش.... 123

    5-6- پیشنهاد  برای تحقیقات آینده. 124

    5-4- محدودیت های تحقیق... 125

    6- منابع فارسی... 126

    7- منابع انگلیسی... 127

    8- پیوست ها. 130

     

    منبع:

    1- فارسی

    آذر، عادل؛ مؤمنی، منصور. (1383). «آمار و کارُبرد آن در مدیریت»، انتشارات سمت، جلد اول، چاپ دهم، تهران.

    ازکیا، مصطفی و دربان آستانه، علیرضا(1382) "روش های کاربردی تحقیق" کیهان، تهران، چاپ اول.

    الهی، ش.، حیدری، ب.، (1384)، مدیریت ارتباط با مشتری، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی

    بست، جان (1371)"روش های تحقیق در علوم تربیتی و رفتاری" ترجمه حسن پارسا شریفی و نرگس طالقانی، رشد، تهران.

    جعفری، مصطفی و فهیمی، امیرحسین، (1379)، "ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر"، انتشارات موسسه فرهنگی رسا، تهران.

    حافظ نیا، محمدرضا ، (1382)"مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی" سمت، تهران، چاپ نهم.

    خاکی، غلامرضا، (1384) "روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی" بازتاب، تهران، چاپ دوم.

    روستا، الف.، ونوس، د.، ابراهیمی، ع.، (1378) ، انتشارات سمت ،مدیریت بازاریابی، تهران.

    زیتامل و پاراسورامان(1387).کیفیت خدمات(بررسی و نقد مدل سروکوال و ارایه  مدل های نوین)،(حیدرزاده.ک و حاجیها.ع مترجمین)، کساکاوش، تهران.

    دیواندری، ع.،  دلخواه، ج.،(1384) تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایت‌مندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایت‌مندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن. فصلنامه پژوهشهای بازرگانی. 37، 185-223.

    سرمد، زهره؛ بازرگان، عباس و حجازی، الهه (1387)، روش­های تحقیق در علوم رفتاری، نشر آگه، تهران، چاپ شانزدهم.

    سکاران، اوما (1386)، روشهای تحقیق در مدیریت. برگردان: صائبی. محمد و شیرازی. محمود، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، ، تهران، چاپ پنجم.

    سعادت،‌ محمد رضا (1391)، لزوم ارائه یک تعریف واحد و جامع برای بنگاههای کوچک و متوسط،‌ موسسه مطالعات و پژوهش بازرگانی

    سید جوادین، ر.، کیماسی، م.( 1384) مدیریت کیفیت خدمات، انتشارات نگاه دانش، تهران.

    شاهین، آ.، تیموری، ه.،( 1387). وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها، انتشارات جهاد دانشگاهی واحد اصفهان، اصفهان.

    عبدلی، ک.، فریدون فر، ص.، (1386).الگوهای رضایت‌مندی مشتری. تدبیر. 182،ص،. 34-36.

    قاسمی، روح اله (1389)، بررسی تأثیر «کیفیت روابط زنجیره تأمین» بر«عملکرد زنجیره تأمین» در صنعت خودروی ایران ( مطالعه موردی : شرکت سایپا)، پایان نامه ارشد رشته مدیریت صنعتی-گرایش تولید، دانشکده مدیرت دانشگاه تهران.

    کریمی، م.،( 1381).  اهمیت اقتصادی بخش خدمات. تعاون ،  129، ص، 14-16.

    مؤمنی، منصور و علی قیومی (1386)، تحلیل داده های آماری با استفاده از SPSS، انتشارات کتاب نو، تهران.

    یزدانی، حمیدرضا (1384). جزوه مدل معادلات ساختاری، تابستان

     

    2- منابع انگلیسی

     

    1.      Aydin, S., Ozer, G. (2005) "The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market", European Journal of Marketing, Vol.39 No.7/8 pp910-25

    2.      Brady,M.K. and Cronin, J.J. Jr.,2001, Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing, 65, 34-49.

    3.      Claudia Bobâlcăa,Cosmina Gătej(Bradu)b,Oana Ciobanua,(2012), “Developing a Scale to Measure Customer Loyalty”, Procedia Economics and Finance, Volume 3, Pages 623–628

    4.      Daniels, Shirley, (2000), " Customer Value Management", Work Study, 2000, Vol. 49, No. 2, 67-70

    5.      Eskildsena J; Kristensena K, (2008), "Customer satisfaction and customer loyalty as predictors of future business potential", Total Quality Management & Business Excellence, Vol. 19, PP. 843 - 853.

    6.      Finkelman, Daniel P. and Goland, Anthony R. (1990), "Customer's Once Can be Customers for Life", Information Strategy: The Executive's Journal, Summer, 1990, Vol. 6, Iss. 4, 5-9.

    7.      Huber, F., Herrmann, A., Morgan, R.E. (2001) "Gaining competitive advantage through customer value oriented management", The Journal of Consumer Marketing, Vol.18 No.1 pp41-53

    8.      Hume M; Mort G. S., (2010), "The consequence of appraisal emotion, service quality, perceived value and customer satisfaction on repurchase intent in the performing arts", Journal of Services Marketing, Vol. 24, PP. 170–182.

    9.      Jones, M.A, Suh, J (2000) "Transaction-specific satisfaction and overall satisfaction: an empirical analysis", Journal of Services Marketing, Vol.14 No.2 pp147-59

    10.  Kandamplully ; Jay;Hu,Hsin-Hui ,(2007),"Do hoteliers need to manage image to retain loyal customers?", International Journal of Contemporary Hospitality Management Vol. 19 No. 6, pp. 435-443

    11.  Khalifa, A.S. (2004) "Customer value: a review of recent literature and an integrative configuration", Management Decision, Vol.42 No.5 pp645-666

    12.  Lai F; Griffin M ; Babin B J, (2009) ,"How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom", Journal of Business Research 62,PP. 980 –986

    13.  Lam, S.Y., Shankar, V., Erramilli, M.K., Murthy, B. (2004) "Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: an illustration from a business-to-business service context", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.32 No.3 pp293-311

    14.  LeBlanc, G., Nguyen, N. (1996) "Cues used by customers evaluating corporate image in service firms: an empirical investigation in financial institutions", International Journal of Service Industry Management,, Vol.7 No.2 pp44-56

    15.  Lovelock, Chrristofer (1991) Services Marketing, 2th ed, London, Prentice Hall

    16.  Mittal, Vikas, Kumar, Pankaj and Tsiros, Michael. (1999), "Attribute-level performance, satisfaction, and behavioral intentions over time: A consumption-system approach", Journal of Marketing, Apr, 1999, Vol. 63, Iss. 2, 88-101.

    17.  Naumann, Earl. (1994), "Creating Customer Value: The Path to Sustainable Competitive Advantage", Thomson Executive Press, Cincinnati, Ohio, USA. 

    18.  Olorunniwo, F. And Maxwell, K.H. And Godwin, J.U., 2006. Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory. Journal of Services Marketing, 20 (1), 59-72.

    19.  Rampersad, H. “75 Painful Question About Your Customers Satisfaction”, The Tqm Magazine, Vol.13, No.5, 2001.

    20.  Rust, Roland T. And Oliver, Richard L. (2000), "Should We Delight The Customer?", Journal Of The Academy Of Marketing Science, Winter, 2000, Vol. 28, No. 1, 86-94

    21.  Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. and Berry, Leonard L. (1994), "Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research", Journal of Marketing, Jan, 1994, Vol. 58, Iss. 1, 111-124.

    22.  Parasuraman, A. (1997), "Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Customer Value", Journal of the Academy of Marketing Science, Spring, 1997, Vol. 25, No. 2, 154-161.

    23.  Pollack  B.L,( 2008)," The nature of the service quality and satisfaction relationship Empirical evidence for the existence of satisfiers and dissatisfiers", Journal of Managing Service Quality, 18 (6), 537-558.

    24.  Pollack B. L., (2009), "Linking the hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty", Journal of Services Marketing, Vol. 23, PP. 42–50.

    25.  Ruyter K., 1998, On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty, European Journal of Marketing, Vol. 14., p.499-513

    26.  Taylor S A; Celuch K; Goodwin K,(2004),"The importance of brand equity to customer loyalty", Journal of Product & Brand Management Volume 13 · Number 4  · pp. 217-227

    27.  Trasorras, R., Weinstein, A., Abratt, R. 2009. Value, satisfaction, loyalty and retention in professional services. Marketing Intelligence & Planning, 27, 5: 615-632.

    28.  Vickery, S.K., Droge, C., Stank, T.P., Goldsby, T.J. and Markland, R.E. (2013), “The performance implications of media richness in a business-to-business service environment: direct versus indirect effects”, Management Science, Vol. 50, pp. 1106-19.

    29.  Wang C. Y.,(2010), " Service Quality, Perceived Value, Corporate Image, and Customer Loyalty in the Context of Varying Levels of Switching Costs", Psychology & Marketing, Vol. 27, PP. 252–262.

    30.  ZeithamlVA ; Berry L; ParasuramanA,(1996) , "The behavioral consequences of service quality", J Mark ;60(2),PP.31– 46.

    31.  Zeithaml, V.A. (1988) "Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence", Journal of Marketing, Vol.52 pp2-22


موضوع پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران, نمونه پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران, جستجوی پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران, فایل Word پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران, دانلود پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران, فایل PDF پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران, تحقیق در مورد پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران, مقاله در مورد پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران, پروژه در مورد پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران, پروپوزال در مورد پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران, تز دکترا در مورد پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران, تحقیقات دانشجویی درباره پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران, مقالات دانشجویی درباره پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران, پروژه درباره پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران, گزارش سمینار در مورد پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران, پروژه دانشجویی در مورد پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران, تحقیق دانش آموزی در مورد پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران, مقاله دانش آموزی در مورد پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران, رساله دکترا در مورد پایان نامه شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بنگاه¬های کوچک و متوسط (SME) در صنعت نرم افزاری ایران

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشدM.A. چکیده با توجه به اهمیت رضایت مشتری در استفاده از تکنولوژی های جدید در توزیع کالا و خدمات و همچنین گستردگی استفاده از کارت هوشمند سوخت که به عنوان یکی از روشهای جدید ارائه خدمات در حال اجراست؛ بنابراین بررسی میزان تأثیر ارائه خدمات به صورت شیوه های نوین بر رضایت مشتریان ضروری به نظر می رسید به همین منظور پژوهشی با عنوان میزان تأثیر ...

پايان نامه ي کارشناسي ارشد- دانشگاه علامه طباطبايي تابستان 87 چکيده هدف از اين پژوهش ارزيابي کيفيت خدمات ارائه شده از ديدگاه مشتريان هتل هاي 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال اس

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A) رشته : مدیریت صنعتی گرایش تولید چکیده: در عصر دانش، عدم استفاده از مزایای دانش می­تواند تاثیرات منفی بر روی عملکرد و نوآوری سازمان­های امروزی داشته باشد. هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر استراتژی­های مدیریت دانش بر روی کیفیت محصولات در شرکت­های دانایی محور می­باشد. روش پژوهش در تحقیق حاضر از نوع روش و ماهیت از نوع توصیفی – پیمایشی و ...

یان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته:مدیریت بازرگانی گرایش: بیمهپا چکیده در این پژوهش هدف کلی توسعه وپایداری صنعت بیمه می‌باشد که برای رسیدن به این هدف باید به جذب، حفظ و وفاداری بیمه‌گذاران بپردازیم. با افزایش رقابت بین شرکت‌های بیمه در زمینه به دست آوردن سهم بیشتری از بازار، مدیران این شرکت‌ها ناگزیر به دنبال راه‌هایی برای کسب اعتماد مشتریانشان هستند که منجر به ...

پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده فنی مهندسی گروه مدیریت صنعتی (تولید) چکیده اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند به انتظارات و خواسته­های مشتریان بی­توجه باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست هر سازمانی را تعیین می­کند، بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی بین­المللچ چکیده استفاده از روش­های نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکت­های صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته­های متغیر مشتریان از این روش­های مهندسی کیفیت استفاده می­کنند.یکی از این روش­ها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمع­آوری ...

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بازرگانی بین الملل\ چکیده هدف این مطالعه بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند، رضایت مشتریان و وفاداری به برند می باشد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی است و به لحاظ هدف کاربردی است. ازنظر جمع آوری داده ها نیز میدانی تلقی می شود. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه می باشد که شامل 21 سوال برای سنجش کل متغیرهای ...

پايان نامه براي دريافت درجه کارشناسي ارشد در رشته مديريت اجرايي گرايش بازاريابي و صادرات دي ماه 1391 چکيده: بازارگرايي و تاثير آن بر عملکرد تجاري از جمله مباحث مهم در مديريت بازار و مشتري

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- بازاریابی چکیده پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم طراحی و تدوین صحیح اهداف و استراتژی ها با ساختار، فرهنگ (یا نیروی انسانی) و تکنولوژی سازمانی می باشد. با اینکه تحقیقات زیادی در خصوص دلایل عدم موفقیت سازمان ها در اجرای برنامه ها و استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است اما تحقیقات ...

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بازرگانی بین الملل چکیده افزایش رقابت در بخش صنعت و افزایش سطح دانش و آگاهی مشتریان باعث توجه بیشتر به حفظ مشتریان شده است. موضوع وفاداری و اعتماد مشتری به برند و عوامل موثر بر آن از اهمیت ویژه ای برخوردار است، و یکی از عوامل ایجاد و افزایش وفاداری و اعتماد مشتری تداعی برندی است که در ذهن مشتری ایجاد ...

ثبت سفارش