پایان نامه تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند

فهرست:

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                             صفحه    

چکیده.................................................................................................................................................... 1

فصل اول : کلیات تحقیق

١-١ مقدمه.............................................................................................................................................. 3

١-٢ بیان مساله............................................................................................................. 4

١-٣ اهمیت و ضرورت اجرای تحقیق................................................................................... 6

١-٤ اهداف تحقیق......................................................................................................... 7

١-٥ چهارچوب نظری تحقیق............................................................................................. 7

١-٦ پرسش اصلی تحقیق................................................................................................. 8

١-٧ فرضیه های تحقیق................................................................................................... 8

١-٨ متغیرهای تحقیق...................................................................................................... 8

١-٩ قلمرو تحقیق.......................................................................................................... 10

فصل دوم : مروری بر ادبیات تحقیق

٢-١ تاریحچه مطالعه....................................................................................................... 12

٢-٢ متغیرهای تحقیق...................................................................................................... 15

٢-٢-١ ارزش ویژه برند................................................................................................... 15

٢-٢-٢ شهرت(اعتبار)شرکت.............................................................................................. 17

٢-٢-٣ رضایت مشتری.................................................................................................... 19

٢-٢-٤ مسئولیت اجتماعی شهرت........................................................................................ 26

٢-٢-٥ ارتباط بین ارزش ویژه برند و شهرت شرکت و رضایت مشتری و مسئولیت اجتماعی شرکت............ 31

٢-٣ پیشینه تحقیق.......................................................................................................... 32

٢-٤ تئوریها و نظریه ها.................................................................................................... 35

فصل سوم : روش پژوهش

٣-١ روش اجرای تحقیق.................................................................................................. 42

٣-٢ جامعه و نمونه آماری................................................................................................. 42

٣-٢-١ جامعه آماری....................................................................................................... 42

٣-٢-٢ روش نمونه گیری................................................................................................. 42

٣-٢-٣ حجم نمونه......................................................................................................... 43

٣-3 روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات............................................................................... 43

3-4 روایی و پایایی............................................................................................................................... 44

٣-٤-١ روایی............................................................................................................... 44

٣-٤-٢ پایایی............................................................................................................... 44

٣-٥ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات .................................................................................. 49

فصل چهارم : تحلیل داده ها

٤-١ مقدمه.................................................................................................................. 47

٤-٢ آمار توصیفی.......................................................................................................... 47

٤-٢-١ تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان........................................................... 47

٤-٢-٢ تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق................................................................................. 53

٤-٢-٣ آزمون نرمال بودن متغیرهای درون زا............................................................................ 57

٤-٣ آمار استنباطی......................................................................................................... 57

٤-٣-١ تحلیل عامل تاییدی (مدل اندازه گیری)............................................................................................ 57

٤-٣-١-١ تحلیل عامل تاییدی متغیر مسئولیت اجتماعی................................................................ 57

٤-٣-١-٢ تحلیل عامل تاییدی متغیر رضایت مشتری................................................................... 59

٤-٣-١-٣ تحلیل عامل تاییدی شهرت شرکت........................................................................... 60

٤-٣-١-٤ تحلیل عامل تاییدی ارزش ویژه برند......................................................................... 62

٤-٣-١-٥ تحلیل عاملی کلی متغیرهای اندازه گیری..................................................................... 63

٤-٣-٢ بررسی مدل ساختاری تحقیق..................................................................................... 66

٤-٣-٣ بررسی فرضیه های تحقیق........................................................................................ 67

٤-٣-٣-١ آزمون همبستگی................................................................................................ 68

٤-٣-٣-٢ تحلیل مسیر..................................................................................................... 71

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

٥-١ پیشنهادات کاربردی برای فرضیه های پژوهش.................................................................... 74

٥-٢ پیشنهاد برای تحقیقات آتی.......................................................................................... 76

٥-٣ محدودیتهای پژوهش................................................................................................ 77

5-4 محدودیت های پژوهش ................................................................................................................. 78

منابع........................................................................................................................ 79

پیوست ١ ............................................................................................................................................... 85

پرسشنامه................................................................................................................... 86

پیوست ٢................................................................................................................................................ 89

١. خروجی نرم افزار spss جهت بررسی پایایی پرسشنامه........................................................... 89

٢. خروجی نرم افزارliserel.................................................................................................................... 99

٣ .  هیستوگرام  

منبع:

منابع:

١.الوانی، سید مهدی و قاسمی، احمدرضا،1377،"مدیریت و مسئولیت‌های اجتماعی سازمان"، تهران، مرکز آموزش مدیریت دولتی

٢.اوکلند ،جان اس، ١٣٨٦ ، "تعالی سازمانی جامع -دستیابی به عملکرد کلاس جهانی"،ترجمه:سعید مرتضوی و دیگران، مشهد، انتشارات به ‌نشر

٣.پناهی،سلیم،١٣٨٨،"ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا خودرو با استفاده از مدل کانو"، پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد رشت

٤.دفت،ریچارد ال،١٣٨٢،"تئوری و طراحی سازمان"،ترجمه پارساییان و اعرابی،تهران،فرهنگ و مدیریت

٥.حسینی،سید حمید خداداد و اصغرپورفاز، علیرضا و عزیزی، شهریار،١٣٨٢،"شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان خودروهای سواری شرکت ایران خودرو"، مجله پیام مدیریت، شماره٧و٨

٦.حیدری،ایوب،١٣٩٠،"بررسی عوامل موثر بر بیمه گذاران در رابطه با مسئولیت مدنی مدیران و ناجیان استخر در بیمه دانا کرمانشاه"،پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد سنندج

٧.ربیعی،مریم،١٣٨٧،"مقایسه عوامل موثر بر رضایت مشتریان محصولات لبنی پگاه با استفاده از مدل کانو"،پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد رشت

٨.رحیم نیا، فریبرز، فاطمی،سیده زهرا، ١٣٩٠، "بررسی نقش واسط ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در تاثیر ارتباط موفق با مشتری و تاثیر برند در هتل های ٥ستاره مشهد"،پژوهش تحقیقات بازاریابی نوین

٩.سربازی،فاطمه،١٣٩٠،"نقش مسئولیت اجتماعی در مشارکت شهروندان در امور شهری استانهای گیلان و هرمزگان،پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد رشت

١٠.قراملکی، احد فرامرز،1386،"سازمان‌های اخلاقی در کسب و کار"، تهران،نشر مجنون

١١.کاتلر،فیلیپ و آرمسترانگ،گری،١٣٨٣،اصول بازاریابی،ترجمه بهمن فروزنده،تهران،آتروپات

١٢.کاتلر،فیلیپ،١٣٨٥،"مدیریت بازاریابی،بهمن فروزنده"،چاپ چهارم، نشر آموخته

١٣.کاتلر،فیلیپ،١٣٨٣،"کاتلر در مدیریت بازار"،عبدالرضا رضایی نژاد،چاپ سوم،انتشارات فرا

١٤.کاتلر،فیلیپ،١٣٨٧،"مبانی مدیریت بازاریابی"،ترجمه دکتر علی پارسائیان،چاپ دوم،انتشارات ترمه

١٥.کاظمی راد،شیرین،١٣٨٨،"بررسی تاثیر وفاداری مشتریان به برند بر ارزش ویژه برند"،پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد رشت

١٦.کردنائیج،اسدالله،١٣٨٢،"جلب رضایت مشتری مهمترین چالش صنعت خودروسازی کشور"،مجله اندیشه گستر سایپا،شماره٢٨-٢٧

١٧.کریمیان نوکاباری،اصغر،١٣٨٢،"ارائه یک الگوی بهینه سرویس‌دهی به مشتریان بانک با استفاده از مدلهای صف"،پایان‌نامه دانشجویی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

١٨.کاووسی،سیدمحمدرضا،١٣٨٤،"روشهای اندازه گیری رضایت مشتری" ،سبزان،چاپ اول

١٩.گروه کارشناسان ایران،١٣٨٦،"مسئولیت اجتماعی سازمان با رویکرد مدل تعالی سازمان"،انتشارات کیفیت و مدیریت با همکاری نشر مرندیز

٢٠.ملکی،آناهیتا،دارابی،ماهان،١٣٨٧،"روشهای مختلف اندازه گیری رضایت مشتری"،ماهنامه مهندسی خودرو و صنایع وابسته،شماره٣

٢١. نوری، ایرج، فتاحی، کمیل، ١٣٨٨، "اندازه گیری رضایت مشتری در بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از روش تجزیه و تحلیل چند معیاره رضایت"، پژوهشهای مدیریت در ایران، دوره ١٥

٢٢.وهابی، حسین، ١٣٨٥، "جنبه های اخلاقی نام و نشان تجاری در افزایش اعتبار شرکت در اجتماع"،راهکار مدیریت مهندسی صنایع

٢٣.هورویتز،ژاک،١٣٨٠،"هفت کلید استراتژی خدمات"، ترجمه سیدمحمد اعرابی و داود ایزدی،دفتر پژوهشهای فرهنگی

٢٤.هیل،نایجل و سلف،بیل و روکه،جرج،١٣٨٨،"اندازه‌گیری رضایت مشتری"، ترجمه دکتر شهریار عزیزی و مسعود جاودانی،انتشارات صفار

٢٥.هیل، نیگل،١٣٨٥،اندازه‌گیری رضایت مشتری،ترجمه محمد‌رضا و منیژه اسکندری،موسسه خدمات فرهنگی رسا

٢٦.فقیهی پور،جواد،١٣٩٢،"رابطه بین ارزش ویژه برند ورضایت مشتریان در فروشگاه اتکا"،سایت پروژه دات کام

27. Abratt, R. 1989, “A new approach to the corporate image management process”, Journal of Marketing Management, Vol. 5 No. 1, pp. 63–76

28. Aker, D.A, 1991; Managing brand equity; capitalizing on the value of a brand name. The Free Press, New York, N.Y

29. Aker, D.A. and Keller, L.K. 1993, “Interpreting cross-cultural replications of brand extensions”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 10 No. 1, pp. 55–9

30. Aker, D.A. and Keller, L.K. 1993, “Interpreting cross-cultural replications of brand extensions”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 10 No. 1

31. Álvare,Isabel,2010,” Are social and environmental practices a marketing tool?: Empirical evidence for the biggest European companies”,Management Decision,Vol48

32. Atilgan, E. et. al. 2005. Determinants of brand equity : A verification apporoachin the beverage industry in Turkey. Marketing

33. Beerli A, Martin J.D, Quintana,2004); "A model of customer loyalty in the retail banking market", European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275.

34. Benoit,Florence, 2011,” :  Building brand equity with environmental communication: an empirical investigation in France, EuroMed Journal of Business,Vol6

35. Bharadwaj, S. G., Varadarajan, P. R., & Fahy, 1993,”Sustainable competitive advantage in service industries: A conceptual model and research propositions”. Journal of Marketing, 57(4), 83–99.

36. Bhattacharya, C. B., & Sen,2003,” Consumer–company identification:

A framework for understanding consumers’ relationships

with companies”, Journal of Marketing, 67(2), 76–88.

37. Bhattacharya, C. B., & Sen,2004,” Doing better at doing good:When, why, and how consumers respond to social initiatives”,California Management Review, 47(1), 9–24

38.  Bharadwaj, S. G., Varadarajan, P. R., & Fahy,1993,”Sustainablecompetitive advantage in service industries: A conceptual model and research propositions. Journal of Marketing, 57(4), 83–99.

39. Bhattacharya, C. B., & Sen, 2003,” Consumer–company identification:A framework for understanding consumers’ relationships with companies”, Journal of Marketing, 67(2), 76–88.

40. Bhattacharya, C. B., & Sen, S. (2004). Doing better at doing good:

When, why, and how consumers respond to social initiatives. California Management Review, 47(1), 9–24.

41. Bollen, 1989,” Structural equations with latent variables”,New York: Wiley.

Bollen, K. A., & Stine, 1990,” Direct and indirect effects: Classical and bootstrap estimates of variability”, Sociological Methodology, 20, 115–140.

42. Bontis, N., Booker, L. D., & Serenko,2007,” The mediating effect of organizational reputation on customer loyalty and service recommendation in the banking industry”,Management Decision,

45(9), 1426–1445.

43. Crosno, J. Freling, T & Skinner,2009; "Does brand social power mean market might? Exploring the influence of brand social power on brand evaluation", Journal of Psychology & Marketing, Vol.26 (2): 91-121

44. Carmines, E., & McIver, J.1981,”Analyzing models with unobserved variables: Analysis of covariance structures”, In G. Bohrnstedt & E. Borgatta (Eds.), Social measurement: Current

issues (pp. 65–115). Beverly Hills, CA: Sage Publications.

45. Cochran, P. L., & Wood,1984,” Corporate social responsibility and financial performance”, Academy of Management Journal,27(1), 42–56.

46. Cronin, J. J., Jr., Brady, M. K., & Hult,2000,” Accessing the effects of quality”, value and customer satisfaction on consumer behavior intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193–218.

47. Crum, R. L., Brigham, E. F., & Houston, 2005,”Foundations of international finance”, (1st ed.), Ohio: South-Western, Thomson

48. Chandler,2006,”strategic corporate social responsibility,saga publications”, California

49. Creen, E. H. et. Al, 1997,”The influence of firm behavior on purchase intent”, Journal of consumer marketing 14

50. Deephouse, 2000,” Media reputation as a strategic resource: An integration of mass communication and resource-based theories”,Journal of Management, 26(6), 1091–1112.

51. Dodds, W. B., Monroe, K. B., & Grewal,1991,” The effects of price, brand and store information on buyers’ product evaluations. Journal of Marketing Research”, 28(4), 307–319.

52. Donio, J., Massari, P., & Passinate,2006,” Customer satisfaction and loyalty in a digital environment: An empirical test”, Journal of Consumer Marketing, 23(7), 445–457

53. Farquhar,1989;"Marketing Brand Equity".Maketing Research, (Sep), PP.2 33.

54. Fan, Y, 2005,” Ethical branding and corporate reputation, Corporate Communication,intelligence& Planning,Vol33

55. Garrigab, M. et. Al, 2001,” The myth of ethical consumer”, Journal of consumer marketing,Vol37

56. Gyves,Sharon,2008,”Corporate social responsibility:an avenue for sustainable benefit for society and the firm?”,Society and bussines Review,Vol20

57. Hallowell,1996; "The relationship of customer satisfaction, customer loyalty and profitability: an empirical study", International Journal of Service Industry Management, Vol. 7, No. 4, pp. 27-42

58. Hee Park,Sang,2009,”The Antecedents and consequences of brand image:Based on keller’s customer-Based Brand Equity”,Disseration,school of the Ohio state university,Vol47

59. Hillestad, Tore,2010,”Innovative corporate social responsibility: the founder's role in creating a trustworthy corporate brand through “green innovation”, Journal of Product & Brand Management,Vol21

60. Ho Chao, Mike, 2010,” Developing the strategic resources of Chinese entrepreneurial firms” Leadership & Organization Development Journal,Vol31

61. Hunt,1977,”CS/D—overview and future directions”,In H. K. Hunt (Ed.), Conceptualization and measurement of customer satisfaction and dissatisfaction (pp. 7–23). Cambridge, MA:

Marketing Science Institute.

62. Husted,2005,”Risk Management, real options and corporate social responsibility”,Journal of Business Ethics, 60(2), 175–183.

63. Joreskog, K. G., & Sorbom, 1993,”LISREL 8: Structural equation modeling with the SIMPLIS command language”, Chicago: Scientific Software International.

64. Jamal, A. Nasser,2002;" Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking", European Journal of Marketing, 20/4, pp. 146-160

65. Jeremy, Galbreath, 2010,” How does corporate social responsibility benefit firms? Evidence from Australia”, European Business Review,Vol22

66. Kanter, J. 2002. Ethical attitudes and ethical behavior. International Journal of Manpower,Vol 23

67. Keller,1998; "Strategic brand management: building, measuring and brand equity",Prentice Hall: Englewood Cliffs, NJ

68. Keller,1993,”Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity”, Journal of Marketing, 57(1), 1–22.

69. Kim, H. R., Lee, M., Lee, H. T., & Kim,2010,”Corporate social responsibility and employee–company identification”,Journal of Business Ethics, 95(4), 557–569.

70. Kline,2005,”Principles and practice of structural equation Modeling”,New York: The Guilford Press.

71. Lai, C. S., Chiu, C. J., Yang, C. F., & Pai,2010,”The effects of corporate social responsibility on brand performance: The mediating effect of industrial brand equity and corporate reputation”, Journal of Business Ethics, 95(3), 457–469.

72. Lane, V., & Jacobson,1995,”Stock market reactions to brand extension announcements: The effects of brand attitude and familiarity”,Journal of Marketing, 59(1), 63–77.

73. Lange, D., Lee, P. M., & Dai,2011,” Organizational reputation: An overview”,Journal of Management, 37(1), 153–184.

74. Lichtenstein, D. R., Drumwright, M. E., & Braig,2004,” The effect of corporate social responsibility on customer donations to corporate-supported nonprofits”, Journal of Marketing, 68(4),16–32.

75. Love, E. G., & Kraatz,2009,”Character, conformity, or the bottom line? How and why downsizing affected corporate reputation”, Academy of Management Journal, 52, 314–335.

76. Luo, X., & Bhattacharya,2006,”Corporate social responsibility, customer satisfaction, and market value,” Journal of Marketing,70(4), 1–18.

77. Lynch, J., & de Chernatony,2004,”The power of emotion: Brand communication in business-to-business markets”, Journal of Brand Management, 11(5), 403–419.

78. Maignan, I., Ferrell, O. C., & Ferrell,2005,” A stakeholder model for implementing social responsibility in marketing”, EuropeanJournal of Marketing, 39(9/10), 956–977.

79. McWilliams, A., & Siegel, 2001” Corporate social responsibility:A theory of the firm perspective”. Academy of Management Review, 26(1), 117–127.

80. McWilliams, A., Siegel, D. S., & Wright,2006, Corporate

social responsibility: Strategic implications. Journal of Management Studies, 43(1), 1–18.

81. Mohr, L. A., Webb, D. J., & Harris, 2001, Do consumers expect companies to be socially responsible? The impact of corporate social responsibility on buying behavior. Journal of

Consumer Affairs, 35(1), 45–72.

82. Myers,2003, Managing brand equity: A look at the impact of attributes. Journal of Product and Brand Management, 12(1),

83. Ming Deanna Wang,Hui,2010,”Corporate social performance and financial-based brand equity”, Journal of Product & Brand Management,Vol19

84. model of service quality: from expectation to behavioral intentions ", Journal of Marketing Research, 30(Feb), pp. 7-27

85. Oliver, R,1993;"Whence consumer loyalty". Journal of marketing

86. Othman ,suaini,2011,” The influence of coercive isomorphism on corporate social responsibility reporting and reputation”, SOCIAL RESPONSIBILITY JOURNAL,Vol7

Zeithmal and Bitner,1996; "Services marketing", Mc Graw Hill, New York

87. Petrick, 2002,”Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived value of a service”, Journal of Leisure Research, 34(2), 119–134.

88. Pfarrer, M. D., Pollock, T. G., & Rindova,2010,” A tale of two assets: The effects of firm reputation and celebrity on earnings surprise’s and investors’ reactions”, Academy of Management Journal, 53, 1131–1152

89. Pierdre, S. et. Al, 2003,”Ethic in consumer choice. Europan Journal of marketing” ,Vol37

90. Porter, M., & Kramer,2006,”Strategy and society: The link between competitive advantage and corporate social responsibility”,Harvard Business Review, 84(12), 78–92.

Robert Worcester, Sir, 2009,” Reflections on corporate reputations”, Management Decision,Vol 47

91. Rodríguez, Luis, 2010,” Are social and environmental practices a marketing tool?”,Management Decision,Vol32

92. Smirnova, Yelena, 2012,” Perceptions of corporate social responsibility in Kazakhstan”, Social Responsibility Journal,Vol8

93. Torres, Anna,” Generating global brand equity through corporate social responsibility to key stakeholders”, International Journal of Research in Marketing,Vol29

94. Trong Tuan,Luu, 2012,” Corporate social responsibility, leadership, and brand equity in healthcare service”, Social Responsibility Journal,Vol8

95. Yi Feng Chen, Nancy, 2010,” Developing the strategic resources of Chinese entrepreneurial firms”, Leadership & Organization Development Journal,Vol10

96. Wang, Y., Lo, H. P., & Hui, 2003,”The antecedents of servicequality and product quality and their influences on bank Reputation”: Evidence from the banking industry in China,Managing Service Quality, 13(1), 72–83.

97. Washburn, J. H., & Plank, 2002, Measuring brand equity: An evaluation of a consumer-based brand equity scale. Journal of Marketing Theory & Practice, 10(1), 46–62.

98. Westbrook, R. A., & Oliver,1991,” The dimensionality of consumption emotion patterns and customer satisfaction”,Journal of Consumer Research, 18(1), 84–91.

99. Yoo, B., & Donth,2001,” Developing and validating a multidimensional

100. consumer-based brand equity scale”,Journal of

Business Research, 52(1), 1–14.

101. Young Park,Ji,2011,” Global corporate social responsibility standard, ISO 26000 and its effect on the socity”, Asian Journal on Quality,Vol22